Как управлять проектами с помощью «Гуглдоков» — без таск-трекеров для клиентов

Вместо отчетов — открытый процесс работы через гугл-таблицы

Руководство
11.06.24
Автор: Юлия Мягкова
Автор: Юлия Мягкова
#Коммуникация#Процессы

Клиенты привыкли общаться в мессенджерах, а агентства — вести дела в таск-трекере. Сотрудникам приходится постоянно дублировать информацию, заказчику — ждать отчетов, чтобы понять ход работы. Это неудобно ни одной из сторон, но найти подходящий для всех вариант бывает сложно. Как выстроить комфортное общение, а заодно избавиться от бесконечных отчетов, обсудили с Михаилом Васяниным, руководителем компании «Ингруппа» — интегратора CRM-решений.

Михаил Васянин,
руководитель компании «Ингруппа» — интегратора CRM-решений, автор телеграм-канала «Про CRM от интегратора», кандидат социологических наук Телеграм-канал

Как построить систему коммуникации

В любом агентстве можно выделить два класса систем, которые автоматизируют все клиентские процессы. Это CRM-система, где управляют продажами, и таск-трекер, где ведут проекты.

В CRM-системе проект ведут на этапе пресейла — когда клиент заполняет бриф, смотрит коммерческое предложение и принимает решение о покупке. До заключения договора всю информацию по заказчику хранят в CRM: контактные лица, задачи, примечания, условия работы и прочее.

Как выглядит карточка проекта в AmoCRM
Как выглядит карточка проекта в AmoCRM

CRM помогает собирать данные в одном пространстве и не терять их.

Как строится коммуникация в процессе продажи? Сначала мы общаемся с клиентом по телефону, через видеоконференции и в мессенджерах. Затем согласовываем коммерческое предложение и договор через почтовый ящик. И в конце подписываем договор через ЭДО. Как здесь можно упростить процесс? В основном через интеграцию всех этих инструментов в CRM-систему. 

Михаил Васянин,
руководитель компании «Ингруппа» — интегратора CRM-решений, автор телеграм-канала «Про CRM от интегратора», кандидат социологических наук Телеграм-канал

Дальше начинается работа: разработка сайта, стратегии продвижения в соцсетях, настройка рекламы и т. д. Всё это большие задачи, которые нужно разложить на подзадачи, назначить ответственных и начать делать. В этот момент проект должен перейти куда-то еще — где его получится вести наглядно и понятно для всех участников. 

Обычно после подписания договора проект переносят в таск-трекер. В нём у всех есть доступ к данным по проекту и видно ход работы.

В общем, это типичная классическая история автоматизации агентства: фронт-офис (продажи) — в CRM-системе, бэк-офис (производство) — в таск-трекере. Основной показатель первых — это конверсия из заявки в продажу, основной показатель вторых — скорость закрытия задач.

Михаил Васянин,
руководитель компании «Ингруппа» — интегратора CRM-решений, автор телеграм-канала «Про CRM от интегратора», кандидат социологических наук Телеграм-канал

CRM и таск-трекер — это системы, где фиксируется разная информация по заказчику. При этом огромная часть работы с клиентом — это коммуникация. Есть три способа ее организовать:

  • Настроить заказчикам доступы в таск-трекер — например, клиент будет видеть только завершенные задачи, а обсуждение внутри них нет.
  • Дублировать информацию в мессенджеры — готовить отчеты и отвечать на вопросы заказчиков о ходе работ.
  • Создать комфортную для заказчика среду, где он сможет следить за проектом, — например, в гугл-таблицах.

Кажется, что проще всего настроить для заказчиков доступы в таск-трекер — пусть видят только колонку с готовыми задачами по своему проекту. Но на деле клиентам не хочется осваивать новый интерфейс, переходить в какие-то программы или скачивать их.

Мы пробовали подключать клиентов в таск-трекер, настраивать им доступы и вести дела в программе. Но за восемь лет нашей работы только один заказчик заходил к нам в таск-трекер и пытался что-то комментировать в нём. Еще пару-тройку раз заказчики просили работать в их таск-трекере. Со всеми остальными коммуникации велись в групповых чатах Skype до 2020 года, а затем в групповых чатах «Телеграма».

При этом клиенты часто задают вопросы о ходе проекта. Приходится дублировать информацию, отвлекаться от работы и тратить на это время. А клиент иначе не может узнать статус работ по своему проекту. Это никому не удобно, поэтому однажды мы сели и подумали, куда клиенты точно будут заходить? Выбрали гугл-таблицы и не ошиблись.

Михаил Васянин,
руководитель компании «Ингруппа» — интегратора CRM-решений, автор телеграм-канала «Про CRM от интегратора», кандидат социологических наук Телеграм-канал

Агентству нужно четыре пространства: для сбора заявок, срочных вопросов от заказчиков, внутренней работы и ведения клиентского проекта. Все четыре задачи решают с помощью разных инструментов.

Система коммуникации в агентстве — так клиенты всегда в курсе происходящего, но не видят общение сотрудников агентства между собой
Система коммуникации в агентстве — так клиенты всегда в курсе происходящего, но не видят общение сотрудников агентства между собой

После заключения договора с заказчиком проект переводят из CRM в таск-трекер, заводят гугл-таблицу для клиента и создают групповой чат в «Телеграме». В этом мессенджере можно удобно сортировать каналы по папкам, а внутри одного канала создать несколько подтем.

Чаты можно разделить на темы. Например, основные вопросы, постмиты, счета и акты. Интегрировать чат в таск-трекер или создать его аналог пока невозможно: все существующие решения — это сплошные «костыли».

Михаил Васянин,
руководитель компании «Ингруппа» — интегратора CRM-решений, автор телеграм-канала «Про CRM от интегратора», кандидат социологических наук Телеграм-канал

Система работы через четыре пространства удобна всем: агентству не нужно дублировать информацию и нет риска ее потерять, а клиент всегда видит ход работы над проектом и остается на связи с агентством. 

Как контролировать работу над проектами

Наглядный способ вести проекты в агентстве — Kanban. Задачи размещают в таск-трекере виде карточек на доске: в каждой указывают дедлайн, исполнителя и проект. Также в нее можно загрузить документы, ссылки и другие данные.

В карточке «Кайтена» сотрудники могут общаться по задаче — это удобнее, чем в мессенджерах, так как диалог не потеряется
В карточке «Кайтена» сотрудники могут общаться по задаче — это удобнее, чем в мессенджерах, так как диалог не потеряется

К карточке можно прикрепить чек-лист: сотрудники будут отмечать, когда сделали свою часть задачи. Так получится видеть, продвигается ли работа, или есть проблемы.

Чек-лист в карточке «Кайтена» — по нему сразу видно, на сколько процентов готова задача
Чек-лист в карточке «Кайтена» — по нему сразу видно, на сколько процентов готова задача

В прошлом году многие начали переходить с иностранных систем на российские аналоги, и популярным решением стал «Кайтен».

Я лично отсмотрел порядка десяти таск-трекеров, и мы выбрали «Кайтен». В этой системе есть всё, что нам нужно: возможность создать несколько досок, календарь, чек-листы в задачах, отслеживание времени, загрузка документов, актов и т. д.

Михаил Васянин,
руководитель компании «Ингруппа» — интегратора CRM-решений, автор телеграм-канала «Про CRM от интегратора», кандидат социологических наук Телеграм-канал

На общей доске собирают данные по всем проектам. К ней прикрепляют всех сотрудников агентства. Так видно, кто чем занят, когда будет закрыта задача и как скоро процесс двинется дальше.

Общая доска в «Кайтене» — на ней видно, какие задачи просрочены, а на какие еще есть время
Общая доска в «Кайтене» — на ней видно, какие задачи просрочены, а на какие еще есть время

Контролировать загрузку конкретных сотрудников помогает календарь. Он строится автоматически, с учетом дедлайнов по задачам.

Календарь координирует работу всей команды и помогает понять, когда будет закрыт очередной этап работ по проекту
Календарь координирует работу всей команды и помогает понять, когда будет закрыт очередной этап работ по проекту

По каждому проекту можно завести отдельную доску — так участникам будет удобнее координировать работу между собой.

В «Кайтене» можно создавать в досках отдельные папки по отделам
В «Кайтене» можно создавать в досках отдельные папки по отделам

Внутри команды использовать таск-трекер удобно: все документы и данные в доступе, можно свободно обсуждать задачи и ход проекта. Но для работы с клиентами эти программы не подходят:

  • На доске таск-трекера собраны данные по всем проектам, а заказчику нужно видеть только свой.
  • У клиента может быть не один подрядчик, общаться с каждым в отдельной программе просто неудобно.
  • Можно ошибиться с доступом и случайно показать клиенту внутреннее неформальное общение команды.
  • Данных в таск-трекере слишком много, клиент может просто не понять, на что ему нужно смотреть.

В итоге данные по работе над проектом, которые должен видеть клиент, удобнее держать в гугл-таблице. Она открывается по ссылке, не требует дополнительной регистрации и выглядит привычнее.

Как использовать гугл-таблицы вместо таск-трекера

В гугл-таблицах можно собрать интерфейс, похожий на CRM и таск-трекер. Разберем один из вариантов, как это сделать.

В первый лист вносят все данные по клиенту, включая ответственного за проект человека из агентства. Сюда же прикрепляют ссылку на карточку или доску в таск-трекере, чтобы команде не приходилось ее каждый раз искать. Еще полезно прикрепить счетчик задач в бэклоге — чтобы сразу было видно загрузку по проекту.

Данные по заказчику хранятся в одном месте — всегда можно посмотреть их для нового договора или отчета
Данные по заказчику хранятся в одном месте — всегда можно посмотреть их для нового договора или отчета

На второй странице создают бэклог задач — всё, что нужно сделать по проекту от старта до завершения. Или хотя бы на неком первом этапе, например до запуска сайта.

Общий бэклог — это все задачи по проекту
Общий бэклог — это все задачи по проекту

Заполнять общий бэклог стоит вместе с клиентом на созвоне. Заказчик говорит, какой результат хочет видеть, — сотрудник агентства вносит это в задачи. Затем вся команда смотрит, нужно ли что-то добавить или убрать. А каждый специалист оценивает, сколько времени потребуется на ту или иную задачу по его профилю. Опытное агентство может собрать усредненные данные, например по дизайну или написанию статьи, и проставлять срок автоматически.

Из общего бэклога раз в неделю или месяц переносят другой лист — «задачи в работе». Туда вносят то, что будут делать в выбранный период. Ориентируются не только на пожелания клиента, но и на время. Важно не превышать лимиты, иначе есть риск не уложиться в дедлайн.

Задачи в работу подбирают вместе с клиентом — так заказчик видит, что за месяц невозможно успеть создать и запустить сайт, если он сделан не на шаблоне
Задачи в работу подбирают вместе с клиентом — так заказчик видит, что за месяц невозможно успеть создать и запустить сайт, если он сделан не на шаблоне

На листе «Задачи в работе» ставят конкретные сроки для каждого действия. И уже отсюда они попадают в таск-трекер.

В заполненном листе «задачи в работе» прописано время на выполнение, дедлайны, ответственный специалист за конкретную работу и статус задачи
В заполненном листе «задачи в работе» прописано время на выполнение, дедлайны, ответственный специалист за конкретную работу и статус задачи

В гугл-таблице можно даже поставить задачу конкретному специалисту: кликнуть по ячейке правой кнопкой, нажать «примечание», затем «поставить задачу».

Следующий лист — план-график. По сути, он выглядит так же, как в таск-трекере. Только здесь на загрузку специалистов смотрит не владелец агентства, а заказчик. Так клиент понимает, что никто не тянет время и не бездельничает. И чувствует себя спокойно.

На графике, как на диаграмме Ганта, видно, какие задачи можно делать одновременно, а какие нет
На графике, как на диаграмме Ганта, видно, какие задачи можно делать одновременно, а какие нет

Последний лист в гугл-таблице для клиента — метрики. На ней указывают критерии успеха проекта. Например, количество лидов с рекламы или звонков по номеру из соцсетей. Так клиент сразу видит результаты работы, и в отчетах уже нет необходимости. Но если какой-то конкретный показатель отстает или у заказчика возникает много вопросов по нему, значит по этой метрике стоит сделать подробный отчет.

Метрики определяют под конкретный проект
Метрики определяют под конкретный проект

На старте агентство может обходиться только гугл-таблицами и отслеживать эффективность работы по ним. Но когда клиентов становится больше десяти, лучше переносить дела в таск-трекер. Иначе планировать нагрузку сотрудников и оценивать их работу будет сложно.

Что вы узнаете:
Комментарии