Клиенты привыкли общаться в мессенджерах, а агентства — вести дела в таск-трекере. Сотрудникам приходится постоянно дублировать информацию, заказчику — ждать отчетов, чтобы понять ход работы. Это неудобно ни одной из сторон, но найти подходящий для всех вариант бывает сложно. Как выстроить комфортное общение, а заодно избавиться от бесконечных отчетов, обсудили с Михаилом Васяниным, руководителем компании «Ингруппа» — интегратора CRM-решений.
Как построить систему коммуникации
В любом агентстве можно выделить два класса систем, которые автоматизируют все клиентские процессы. Это CRM-система, где управляют продажами, и таск-трекер, где ведут проекты.
В CRM-системе проект ведут на этапе пресейла — когда клиент заполняет бриф, смотрит коммерческое предложение и принимает решение о покупке. До заключения договора всю информацию по заказчику хранят в CRM: контактные лица, задачи, примечания, условия работы и прочее.
CRM помогает собирать данные в одном пространстве и не терять их.
Как строится коммуникация в процессе продажи? Сначала мы общаемся с клиентом по телефону, через видеоконференции и в мессенджерах. Затем согласовываем коммерческое предложение и договор через почтовый ящик. И в конце подписываем договор через ЭДО. Как здесь можно упростить процесс? В основном через интеграцию всех этих инструментов в CRM-систему.
Дальше начинается работа: разработка сайта, стратегии продвижения в соцсетях, настройка рекламы и т. д. Всё это большие задачи, которые нужно разложить на подзадачи, назначить ответственных и начать делать. В этот момент проект должен перейти куда-то еще — где его получится вести наглядно и понятно для всех участников.
Обычно после подписания договора проект переносят в таск-трекер. В нём у всех есть доступ к данным по проекту и видно ход работы.
В общем, это типичная классическая история автоматизации агентства: фронт-офис (продажи) — в CRM-системе, бэк-офис (производство) — в таск-трекере. Основной показатель первых — это конверсия из заявки в продажу, основной показатель вторых — скорость закрытия задач.
CRM и таск-трекер — это системы, где фиксируется разная информация по заказчику. При этом огромная часть работы с клиентом — это коммуникация. Есть три способа ее организовать:
- Настроить заказчикам доступы в таск-трекер — например, клиент будет видеть только завершенные задачи, а обсуждение внутри них нет.
- Дублировать информацию в мессенджеры — готовить отчеты и отвечать на вопросы заказчиков о ходе работ.
- Создать комфортную для заказчика среду, где он сможет следить за проектом, — например, в гугл-таблицах.
Кажется, что проще всего настроить для заказчиков доступы в таск-трекер — пусть видят только колонку с готовыми задачами по своему проекту. Но на деле клиентам не хочется осваивать новый интерфейс, переходить в какие-то программы или скачивать их.
Мы пробовали подключать клиентов в таск-трекер, настраивать им доступы и вести дела в программе. Но за восемь лет нашей работы только один заказчик заходил к нам в таск-трекер и пытался что-то комментировать в нём. Еще пару-тройку раз заказчики просили работать в их таск-трекере. Со всеми остальными коммуникации велись в групповых чатах Skype до 2020 года, а затем в групповых чатах «Телеграма».
При этом клиенты часто задают вопросы о ходе проекта. Приходится дублировать информацию, отвлекаться от работы и тратить на это время. А клиент иначе не может узнать статус работ по своему проекту. Это никому не удобно, поэтому однажды мы сели и подумали, куда клиенты точно будут заходить? Выбрали гугл-таблицы и не ошиблись.
Агентству нужно четыре пространства: для сбора заявок, срочных вопросов от заказчиков, внутренней работы и ведения клиентского проекта. Все четыре задачи решают с помощью разных инструментов.
После заключения договора с заказчиком проект переводят из CRM в таск-трекер, заводят гугл-таблицу для клиента и создают групповой чат в «Телеграме». В этом мессенджере можно удобно сортировать каналы по папкам, а внутри одного канала создать несколько подтем.
Чаты можно разделить на темы. Например, основные вопросы, постмиты, счета и акты. Интегрировать чат в таск-трекер или создать его аналог пока невозможно: все существующие решения — это сплошные «костыли».
Система работы через четыре пространства удобна всем: агентству не нужно дублировать информацию и нет риска ее потерять, а клиент всегда видит ход работы над проектом и остается на связи с агентством.
Как контролировать работу над проектами
Наглядный способ вести проекты в агентстве — Kanban. Задачи размещают в таск-трекере виде карточек на доске: в каждой указывают дедлайн, исполнителя и проект. Также в нее можно загрузить документы, ссылки и другие данные.
К карточке можно прикрепить чек-лист: сотрудники будут отмечать, когда сделали свою часть задачи. Так получится видеть, продвигается ли работа, или есть проблемы.
В прошлом году многие начали переходить с иностранных систем на российские аналоги, и популярным решением стал «Кайтен».
Я лично отсмотрел порядка десяти таск-трекеров, и мы выбрали «Кайтен». В этой системе есть всё, что нам нужно: возможность создать несколько досок, календарь, чек-листы в задачах, отслеживание времени, загрузка документов, актов и т. д.
На общей доске собирают данные по всем проектам. К ней прикрепляют всех сотрудников агентства. Так видно, кто чем занят, когда будет закрыта задача и как скоро процесс двинется дальше.
Контролировать загрузку конкретных сотрудников помогает календарь. Он строится автоматически, с учетом дедлайнов по задачам.
По каждому проекту можно завести отдельную доску — так участникам будет удобнее координировать работу между собой.
Внутри команды использовать таск-трекер удобно: все документы и данные в доступе, можно свободно обсуждать задачи и ход проекта. Но для работы с клиентами эти программы не подходят:
- На доске таск-трекера собраны данные по всем проектам, а заказчику нужно видеть только свой.
- У клиента может быть не один подрядчик, общаться с каждым в отдельной программе просто неудобно.
- Можно ошибиться с доступом и случайно показать клиенту внутреннее неформальное общение команды.
- Данных в таск-трекере слишком много, клиент может просто не понять, на что ему нужно смотреть.
В итоге данные по работе над проектом, которые должен видеть клиент, удобнее держать в гугл-таблице. Она открывается по ссылке, не требует дополнительной регистрации и выглядит привычнее.
Как использовать гугл-таблицы вместо таск-трекера
В гугл-таблицах можно собрать интерфейс, похожий на CRM и таск-трекер. Разберем один из вариантов, как это сделать.
В первый лист вносят все данные по клиенту, включая ответственного за проект человека из агентства. Сюда же прикрепляют ссылку на карточку или доску в таск-трекере, чтобы команде не приходилось ее каждый раз искать. Еще полезно прикрепить счетчик задач в бэклоге — чтобы сразу было видно загрузку по проекту.
На второй странице создают бэклог задач — всё, что нужно сделать по проекту от старта до завершения. Или хотя бы на неком первом этапе, например до запуска сайта.
Заполнять общий бэклог стоит вместе с клиентом на созвоне. Заказчик говорит, какой результат хочет видеть, — сотрудник агентства вносит это в задачи. Затем вся команда смотрит, нужно ли что-то добавить или убрать. А каждый специалист оценивает, сколько времени потребуется на ту или иную задачу по его профилю. Опытное агентство может собрать усредненные данные, например по дизайну или написанию статьи, и проставлять срок автоматически.
Из общего бэклога раз в неделю или месяц переносят другой лист — «задачи в работе». Туда вносят то, что будут делать в выбранный период. Ориентируются не только на пожелания клиента, но и на время. Важно не превышать лимиты, иначе есть риск не уложиться в дедлайн.
На листе «Задачи в работе» ставят конкретные сроки для каждого действия. И уже отсюда они попадают в таск-трекер.
В гугл-таблице можно даже поставить задачу конкретному специалисту: кликнуть по ячейке правой кнопкой, нажать «примечание», затем «поставить задачу».
Следующий лист — план-график. По сути, он выглядит так же, как в таск-трекере. Только здесь на загрузку специалистов смотрит не владелец агентства, а заказчик. Так клиент понимает, что никто не тянет время и не бездельничает. И чувствует себя спокойно.
Последний лист в гугл-таблице для клиента — метрики. На ней указывают критерии успеха проекта. Например, количество лидов с рекламы или звонков по номеру из соцсетей. Так клиент сразу видит результаты работы, и в отчетах уже нет необходимости. Но если какой-то конкретный показатель отстает или у заказчика возникает много вопросов по нему, значит по этой метрике стоит сделать подробный отчет.
На старте агентство может обходиться только гугл-таблицами и отслеживать эффективность работы по ним. Но когда клиентов становится больше десяти, лучше переносить дела в таск-трекер. Иначе планировать нагрузку сотрудников и оценивать их работу будет сложно.
