CRM-система, или Customer Relationship Management, нужна для работы с клиентами и оцифровки рабочих процессов компании. С ее помощью агентство может автоматизировать бизнес-процессы, настроить интеграцию с разными сервисами и настроить режим одного окна — когда не надо сводить данные из разных источников, все контакты клиентов и задачи по проектам находятся в одном месте и к ним есть доступ у нужных сотрудников. Рабочие процессы прозрачны, взаимосвязаны и ничего не теряется по пути из отдела в отдел.
За счет автоматизации система значительно экономит время, помогает увидеть всю историю взаимодействия с клиентом, отслеживать работу всех отделов, формировать отчеты и выявлять слабые звенья. Также софт можно адаптировать под свои нужды, прописать новые алгоритмы и создать отчеты полностью с нуля.
Само наличие CRM не решит проблему хаоса. Для начала нужно выработать единый стиль работы, который будет решать проблему отдела. Мой отдел работал из вкладки со списком дел на день, но один сотрудник начал вести дела из канбана со сделками — сделок не так много, он всех помнит, дела можно не планировать. Для меня это стало проблемой, потому что без запланированных дел я не могу оценить его загруженность по дням. Поэтому внутри отдела должны быть одни правила для всех. Для тех, кто работает с холодными продажами или с большими объемами, — одни решения. Для тех, кто с глубокой экспертизой и долгими продажами, — другие, а CRM может быть одна и та же.
На что обратить внимание при выборе CRM
Рынок предлагает много разных CRM на любой кошелек, и у каждой будут свои нюансы, плюсы и минусы. Но есть базовые функции, которые пригодятся большинству компаний. Даже если сейчас некоторые из них покажутся ненужными, то уже через год-два они могут значительно сэкономить время и деньги компании.
Миграция данных. Это процесс перемещения информации во всех распространенных форматах, чтобы в любой момент можно было их выгрузить или загрузить. Например, перенести данные из электронных таблиц одной программы в другую в формате Excel.
Учимся работать по agile:
Как организовать работу маркетингового агентства по agile
Для каких задач подходит гибкое управление, а где может ждать подвох
Интеграция с другими системами. Означает процесс взаимодействия систем между собой. Как вариант, с 1С, мессенджерами, почтой и сервисами телефонии. Это помогает избежать двойной работы. Например, выставляете счет в CRM и видите его в 1С, или пришло письмо и сразу привязалось к определенному клиенту.
Какая бы CRM ни была крутая, она не живет сама по себе, ей нужно обмениваться данными с другими системами. Сделать это можно через встроенные возможности интеграции или дополнительные модули, которые нужно выбрать в маркете софта. Для этого у системы должна быть такая возможность.
Важный нюанс: разработкой дополнительных приложений занимаются подрядчики, поэтому есть опасность, что в какой-то момент они прекратят их поддерживать. Также сама CRM может обновиться и перестать поддерживать приложение. Из-за этого компания может лишиться возможностей «извне». Чтобы такого не произошло, лучше реализовать все функции через штатные инструменты системы, за них отвечает производитель программы.
Кастомизация, или настройка под себя. Это возможность адаптировать систему под свои запросы: создавать рабочие стадии, воронки продаж, дополнительные поля для хранения специфической информации и т. д. Например, создать отчет с нуля для выявления отклонений на производстве или в отделе продаж. Готовой на 100% CRM для диджитал-агентства нет, а если есть, то она заточена под определенные процессы тех, кто ее проектировал.
Наличие робота. Робот — это техническая возможность сделать так, чтобы CRM что-то делала сама. Это задача, которая выполняется автоматически. Например, отправить письмо и сразу создать задачу.
Триггер. Возможность CRM реагировать на какие-то воздействия. Например, пришло письмо от клиента, срабатывает триггер: поставить задачу менеджеру в течение двух часов обработать письмо. Он уже в своем календаре в списке задач всё видит и уже вряд ли что-то забудет.
Автоматизация бизнес-процессов объединяет работу триггеров и роботов всего процесса, за который отвечает алгоритм. Он автоматически передвигает карточку, требует заполнения полей, создает задачи с нужным описанием, указанием клиента и тем, что нужно сделать. Как только запускаем этот процесс, мы погружаем сотрудников в определенную песочницу и видим, что у нас происходит в компании.
Календарь. Это инструмент планирования. Желательно, чтобы в нём карточку клиента можно было связать со встречей или созвоном, тогда ничего не потеряется.
Постановка задачи. Это формализованное текстовое поручение, в котором есть постановщик, информация о том, для кого задача, и крайний срок ее выполнения. Хорошо, когда это можно связать с карточкой клиента, — тогда видно, что нужно сделать: созвониться с ним, написать письмо и т. д.
Работа с файлами и их хранение. Хранение информации не на отдельном сервере или в облаке, а прямо в CRM. Это удобно, потому что можно в любой момент отправить или выгрузить файлы. Например, получили от компании документы и поместили в ее карточку. Теперь можно открыть дашборд и посмотреть, на какой стадии находится работа с клиентом, а также изучить всю историю взаимодействия: комментарии, задачи, запланированные события, результаты встреч и полученные файлы.
Наличие мобильного приложения. Удобно для работы. Часто менеджеры или сотрудники работают «в полях» и должны оперативно получать информацию или отчитываться. Через браузер технически работать можно, но крайне долго, через мобильное приложение гораздо быстрее.
Возможность установки коробочной версии. Коробочная версия — это местонахождение данных. Компании покупают коробочные решения, если нужно что-то добавить в CRM и это нельзя сделать обычными приложениями или из соображений безопасности, когда все данные должны находиться только на своих серверах. Здесь нужно четко понимать, для чего это нужно, потому что это недешево.
У нас больше сотни сотрудников, внутри много бизнес-процессов и сценариев работы, которые между собой связаны. Поэтому мы выбрали коробочное решение и развернули «Битрикс» у себя на сервере. Теперь можем менять систему под свои задачи. Нужно учитывать, что «коробка» не дает полной свободы для изменений, система регулярно обновляется и новые функции не должны конфликтовать с обновлениями.
Экосистема вокруг CRM. Это количество специалистов, которые умеют с ней работать. Чтобы в случае чего было кому помочь и не произошла ситуация, когда нужно что-то изменить, а специалистов нет или они очень дорогие.
Из чего складывается тариф. Необходимо посчитать, насколько экономически целесообразно подключать CRM. Есть системы, где компания платит за количество аккаунтов, например amoCRM. Большое количество пользователей обойдется в круглую сумму. У «Битрикса» на каждом тарифе определенное количество пользователей и разные возможности. Чем выше тариф, тем больше людей можно подключить и шире функциональность.
Есть разные системы ценообразования. Например, «Битрикс» сразу предлагает готовый «комбайн» с кучей функций, которыми можно пользоваться или нет. Тот же amoCRM предлагает «голую» CRM, а всё остальное нужно докупать. В итоге могут получаться совсем другие цены. Когда просто сравниваем «в лоб», тот же «Битрикс» будет дороже, но когда посчитаем все дополнительные функции, то стоимость будет иной.
Работа с проектами и диаграмма Ганта. Здесь можно посмотреть время выполнения задачи, наглядно увидеть, что и когда нужно делать. В диаграмме видна зависимость одной задачи от другой.
План продаж. Это планирование показателей, когда можно посмотреть, сколько нужно продать и когда. Можно посмотреть процент достижения результата. Закрытие сделки можно отследить через изменения статуса. Это происходит, когда карточка перемещается в один из двух вариантов: успешно и проблемно.
Отчеты. Это фактический срез. Если квалификация управленца или внедренца средняя, то можно обойтись встроенными отчетами. При высокой квалификации важно обратить внимание на возможность кастомизации отчетов — их доработку или построение с нуля.
Что важно запомнить
Соберем важные базовые функции CRM-системы в один список:
- Миграция данных и кастомизация позволяют адаптировать систему под себя, скачивать и отправлять данные.
- Интеграция с другими системами и наличие робота помогают избежать двойной работы.
- Календарь и постановка задач не дают пропустить важную встречу или созвон.
- Наличие мобильного приложения позволяет работать не только за компьютером.
- План продаж помогает отслеживать работу менеджеров, а отчеты рассказывают о результатах работы компании.
