Ответ на входящий звонок может принести нового клиента, а может свести на нет все усилия маркетинга и продвижения. Поэтому важно организовать работу со входящими так, чтобы и продажи, и репутация бренда только росли. Как — разбираемся с экспертами Егором Семенихиным и Анастасией Никулиной.
За что агентства ценят входящие звонки
Входящие ценят в любой компании, где что-либо продается, — потенциальный клиент уже заинтересован и его не надо убеждать, что товар или услуга ему нужны, как в случае с холодным обзвоном.
Входящие звонки гораздо чаще приводят к сделкам, чем холодные. Но раз человек в поиске, то, скорее всего, рассматривает несколько вариантов. Поэтому на этапе обработки звонка менеджеру важно раскрыть конкурентные преимущества продукта. А еще — преимущества себя как специалиста. Если сотрудник будет говорить неуверенно и не покажет квалификацию, клиент может уйти к конкуренту.
Кто должен отвечать на входящий
Тот, кто сможет превратить звонящего в клиента. Поэтому в идеале на звонки должен отвечать менеджер по продажам.
Задачи при приеме входящего звонка:
- выяснить запрос клиента;
- подобрать решение;
- понятно донести информацию;
- направить на целевое действие (заполнение брифа / встреча / отправка КП и т. д.);
- сделать так, чтобы человек захотел остаться.
Это всё функции менеджера по продажам. Нагружать других специалистов этими задачами не стоит: в сфере общения с клиентами они могут быть некомпетентны и клиент будет упущен. Поэтому, даже если компания небольшая, стоит назначить отдельного человека, который отвечал бы за продажи.
Есть определенный консенсус на рынке: отдел продаж или хотя бы отдельный продажник должен существовать. Элементарное разделение труда диктует свои условия. Функциональность продажника не такая узкая, как может показаться обывателю. Если ей нагрузить иных специалистов, есть риск того, что они просто сломаются и выгорят.
На обращения текущих клиентов уже может отвечать аккаунт-менеджер или другой закрепленный за проектом сотрудник. Задача его на этом этапе просто курировать работу с клиентом, привлекать его уже задачи не стоит.
Как правильно обрабатывать входящие
Вот несколько советов, как выстраивать разговор и что нужно знать тому, кто отвечает на звонок:
- Произвести приятное впечатление. Нужно представиться, быть вежливым и дружелюбным, дать понять, что вы заинтересованы в диалоге. Вы — первое касание компании. То, как вы будете вести диалог, определит отношение ко всему бренду и повлияет на решение о покупке.
- Выявить потребности. Нужно внимательно выслушать клиента, задать уточняющие вопросы. А потом желательно сформулировать и проговорить потребность еще раз, чтобы убедиться, что вы правильно поняли запрос.
- Говорить с клиентом на его языке. Чтобы общение было комфортным для клиента, нужно стараться зеркалить его манеру общения. Если вы слышите, что клиент осведомлен в сфере, можно говорить с ним на профессиональном языке. Если понимаете, что человек не совсем в теме, объясняйте всё максимально упрощенно. Клиент должен получить все ответы на понятном для него языке.
- Предложить решение. Надо очень хорошо разбираться в продукте, знать сильные стороны, уметь выгодно их преподнести, уметь отрабатывать возражения. На помощь тут может прийти скрипт, однако речь всё равно должна быть органичной, без эффекта робота.
- Правильно завершить разговор. Нужно убедиться, что клиент получил и понял всю нужную информацию, что вопросов не осталось и ваша помощь больше не нужна. Затем можно договориться о дате и времени следующего взаимодействия, обозначить, что общение было приятным/конструктивным, пожелать хорошего продолжения дня и поблагодарить клиента за звонок.
- Не теряться, если не знаешь ответа на вопрос. Не знать что-то — нормально. Но нельзя показывать свою неуверенность, путаться, пытаться оправдаться. Лучше прямо сообщить, что этот вопрос необходимо обсудить с коллегами. К примеру, сказать, что с этой темой давно не взаимодействовали либо можете предоставить лишь поверхностное объяснение.
Универсальных, всегда работающих на 100% правил по общению с клиентами не существует. Важен индивидуальный подход. Нужно подстраиваться под каждого клиента. Кому-то комфортнее общаться на простом языке, кому-то — только формально и экспертно. Слушайте клиента и чувствуйте его — главный совет.
Эти советы применимы к любой коммуникации с клиентом, но для первого контакта особо важны.
Как повысить эффективность работы со входящими
Чтобы улучшать качество работы со входящими, нужна их фиксация и аналитика. Информацию о клиенте и его запросе стоит сохранять в CRM. Для изучения работы менеджеров руководители или сотрудники отдела качества могут использовать инструменты записи и анализа разговоров с клиентами.
К примеру, в Callibri, где создают облачные сервисы для маркетологов и предпринимателей, использовали свой же сервис коллтрекинга, чтобы внутри компании оценить качество разговоров менеджеров. Слушали каждый звонок и оценивали его по специальным критериям — это помогало работать над конверсией в продажу.
Технология коллтрекинга простая — вместо реального номера телефона на сайте / в любом другом источнике публикуется подменный. Когда пользователь звонит по нему, коллтрекинг фиксирует этот момент и начинает собирать данные, даже если разговор не состоялся и менеджер, например, не успел взять трубку. Дальше всё попадает в специальный отчет — у Callibri он называется« Единый Журнал Лидов», где можно послушать звонок или почитать расшифровку, понять, откуда позвонил клиент — с конкретного рекламного объявления, кампании, канала.
Звонок можно прослушать или прочитать расшифровку сразу же по его окончании. Это позволяет выявлять слабые места и проблемы, связанные с работой менеджеров, а также быстро реагировать на них.
Коллтрекинг, прежде всего, инструмент маркетинговой аналитики, а не отдельный сервис для задач продажников. Его используют, чтобы понимать, какие рекламные кампании реально приносят заявки. Но функциональность сервиса может принести пользу как команде, так и руководителю отдела продаж. Он фиксирует звонок и его источник, записывает содержание разговора, дальше руководитель может с этими данными работать.
Эта доступная аналитика помогает, например, улучшать скрипты, проводить разборы, тестировать гипотезы, устанавливать четкие связи между форматом работы и результатами.
В Callibri в 2022 году начали оценивать звонки по 13 критериям (потребности клиента; рассказал об услугах; обработал возражения; обсудил цену и другие), за каждый менеджеру присваивали баллы. Таким образом выделялись средние показатели по каждому менеджеру. После этого конверсия выросла в 2–2,5 раза.
Еще важно в целом поддерживать и улучшать квалификацию продажников: вкладываться в их обучение, вместе разбирать и обсуждать разговоры, работать над ошибками. Их уровень подготовки в момент ответа на звонок — один из решающих факторов для получения заявки.
Главное
Улучшение обработки звонков клиента — зона роста для компании. Вот что стоит запомнить:
- от качественной обработки входящих зависит увеличение продаж и репутация бренда;
- желательно, чтобы входящие звонки обрабатывал менеджер по продажам;
- он должен хорошо разбираться в продукте и технологиях продаж, уметь производить приятное впечатление;
- качеству работы со входящими нужно уделять достаточно внимания, помочь в этом могут сервисы фиксации и аналитики разговоров.
