Легко получать заказы и договариваться о сотрудничестве с клиентами — как сделать это правилом, а не исключением? Обсудили с Ольгой Кобцевой, PR-менеджером агентства интернет-маркетинга 1PS.RU.
Какие гарантии вы можете и не можете дать
Гарантии в маркетинге — вещь мифическая, даже с современным уровнем цифровизации и возможностью внедрить юнит-экономику. Скрупулезно разработанная маркетинговая стратегия, основанная на исследованиях и статистике, всё равно содержит лишь гипотезы продвижения. Но клиенты всё равно хотят гарантий, ведь они платят рублем и берут на себя риски: если гипотеза не сработает, деньги потеряет клиент, а не агентство.
Какие гарантии агентство дать не может:
- сайт попадет на первое место в выдаче;
- реклама окупится во много раз;
- продажи вырастут;
- о клиенте узнает весь мир.
Некоторые агентства всё же дают клиентам гарантии. Но нужно понимать, что, если обещание не исполнить, — придется вернуть деньги клиенту, то есть это должны быть не просто слова, а осознанный просчитанный риск.
Например, 9 из 10 сайтов, сделанных агентством, попадают в топ-10 выдачи. Тогда можно давать такую гарантию клиентам с расчетом на то, что каждому десятому придется вернуть деньги. Если это экономически оправданно, то может стать конкурентным преимуществом.
Просто сказать клиенту, что гарантий нет — нельзя. Нужно убедить его, что агентство приложит все усилия для достижения бизнес-целей клиента, и сделает это лучше остальных.
Гарантии, которые может дать агентство:
- выполнять задачи в срок;
- использовать законные и «белые» способы рекламы и продвижения;
- составлять прозрачную смету, где понятно, за что и сколько платит клиент;
- делать понятные отчеты, в которых клиент будет видеть результаты работы;
- обозначить, что считать успехом, а что провалом.
Лучше показывать наглядно, какие сметы и отчеты готовит агентство, а также подробно прописывать, как оценивать результат работы. Так шансы завоевать доверие выше, чем просто объяснить или пообещать на словах.
Наше агентство дает четыре вида гарантий: безопасность, соблюдение сроков, прозрачность процесса и выполнение 100% запланированных работ. Для этого мы создаем резервные копии сайтов клиентов, если вносим в них изменения, а также сделали для клиентов личный кабинет. В нём они могут отслеживать сроки по каждой задаче, а также уточнить, что входит в их тариф и какие работы уже выполнены. Чем более прозрачный процесс работы, тем спокойнее клиент и тем больше он доверяет.
То, что может служить гарантией или доказательством для клиента, стоит разместить на сайте компании. Например, агентство 1PS.RU на сайте сразу пишет, что не может обеспечить место в топе выдачи, но гарантирует, что задача будет выполнена целиком и вовремя, а данные компании не попадут в третьи руки.
Работаем с заказчиками и отрабатываем возражения правильно:
Как установить контакт с клиентом: советы для отдела продаж
Рассказываем, как менеджеру по продажам наладить диалог с клиентом и работать с возражениями
Где взять доказательства
Гарантии обычно затрагивают процесс сотрудничества, но не действуют на результат. Понять клиенту, что он получит желаемое, помогают доказательства.
Над каждым видом доказательства стоит работать отдельно, ведь они дополняют и усиливают друг друга.
Конечно, клиенты обращают внимание на блок с отзывами и кейсами. Как бы вы в других разделах ни хвалили себя и ни убеждали покупателей, что ваш продукт поможет решить все их проблемы, мнение клиентов, демонстрация процесса работы и ее результатов убеждает как нельзя лучше.
Кейсы. Идеально, если клиенту можно показать кейс из его сферы. Если такого нет — подойдут смежные. Например, если клиент — владелец стоматологии, можно показать кейс продвижения сети детских клиник. Специфика отличается, но такой кейс убедит быстрее, чем продвижение металлургического завода или оконного производства.
Часто наши клиенты просят показать кейсы из своей ниши. И это понятно: им хочется быть уверенными, что специалист знаком с их сферой и не подведет. Потому что никому не нравится экспериментировать за свой счет.
Важно, чтобы кейсы были хорошо написаны. Общими формулировками — «комплексный подход», «оперативная работа» — здесь не обойтись, нужна конкретика. Именно факты смогут убедить клиентов: сколько времени заняла работа, какие трудности возникли в процессе, к какому результату пришли. И всё это нужно выразить в цифрах: конверсия, цена клика, трафик и т. д.
Молодому агентству стоит публиковать любые кейсы, можно даже придумать себе клиента и провести работу как для настоящего: разработать брендинг, создать сайт и показывать его как вариант своей работы. Опытному агентству лучше делить кейсы на сайте по категориям — сферам деятельности или выполняемым услугам. Так клиентам будет удобнее их искать.
Периодически кейсы стоит обновлять. Дизайн сайта через 5–7 лет уже может устареть, и тогда он будет работать не как доказательство профессионализма, а скорее наоборот.
Отзывы. Аналог сарафанного радио в интернете — отзывы. Они должны быть правдивыми, лучше — в видеоформате. Клиенты редко оставляют отзывы по собственной инициативе, их нужно стимулировать.
Четыре способа получить отзывы:
- вызвать искреннее желание — общаться с клиентом дружелюбно, выполнять работу в срок и стараться действительно решить его задачи, а не просто заработать;
- просто попросить — тоже хороший вариант, особенно если с клиентом удалось установить контакт;
- разыграть приз — предложить подарок за самый интересный отзыв или разыграть его с помощью рандомайзера;
- предложить скидку — небольшой бонус станет еще одним стимулом оставить обратную связь.
Писать фальшивые отзывы или генерировать их нейросетью, конечно, не стоит. Это может испортить впечатление о компании.
Рейтинги. Еще один вариант завоевать доверие — попасть в рейтинг лучших агентств. Хорошо, если это будут рейтинги, про которые клиенты могли слышать.
Условия попадания в рейтинги отличаются — их публикуют на официальных сайтах. Обычно нужно предоставить доказательства успешной работы, подготовить отчет или выполнить задание.
Понятно, что если вы только открыли агентство, то кейсов и отзывов еще нет. Однако самый главный совет — быть честным с заказчиком, работать на совесть и на результат.
Что сделать, чтобы доказательства были не нужны
Иногда клиентов не приходится убеждать. В агентства, которые давно на рынке и стали узнаваемы, люди обращаются сами. Также клиенты приходят к конкретным специалистам, если сработал личный бренд.
Для некоторых клиентов узнаваемое имя — важный пункт при выборе агентства. Оно знакомо и ассоциируется с конкретным специалистом. Однако это не значит, что остальные агентства будут менее успешны.
Работа над репутацией агентства объединяет два направления: продвижение бренда компании и личного бренда кого-то из топ-менеджеров.
Способы работы над репутацией:
- выступления на конференциях по маркетингу и бизнесу;
- экспертные комментарии и публикации в онлайн-медиа по маркетингу;
- публикация кейсов на сторонних площадках;
- комментарии на сторонних ресурсах в качестве эксперта по маркетингу.
Раскрученный бренд не повод перестать собирать отзывы, оформлять и публиковать кейсы. Над репутацией агентства стоит работать всегда: в таком случае у компании не будет дефицита клиентов.
Главное
Доверие клиентов повышают:
- кейсы из сферы работы клиента или близкие к ней с конкретными цифрами и фактами;
- отзывы на картах, сайтах-отзовиках, а также на сайте агентства;
- публикации в СМИ с хорошей репутацией;
- участие и победы в рейтингах и конкурсах;
- узнаваемый бренд агентства или его топ-менеджера.
