От первого контакта во многом зависит, захочет ли компания дальше взаимодействовать с агентством. Существуют определенные правила общения менеджера отдела продаж с клиентом. Мы собрали самые важные из них — берите на вооружение для проведения обучалок, составления скриптов или первого созвона.
Составьте портрет клиента
Менеджеру важно с первой встречи или звонка завоевать доверие представителя компании, а для этого нужно заранее узнать о нём как можно больше. С помощью формы обратной связи отдел продаж может получить не только имя и номер телефона клиента, но и адрес сайта, информацию, связанную с целью и интересами компании.
Обязательно посмотрите сайт, последние новости компании, погуглите конкурентов. Обратите внимание на должность собеседника, чтобы понять, как конкретно с этим типом людей выстроить беседу. Поройтесь в чертогах памяти, обратитесь к коллегам, чтобы вооружиться уже имеющимися релевантными кейсами, спецификой бизнеса, которая будет влиять на инструменты продвижения или состав услуги.
Система управления взаимоотношений с клиентами анализирует, какой способ взаимодействия они выбирают чаще — общение с помощью электронных писем, звонков или мессенджеров. Так, с помощью CRM к каждому клиенту можно найти индивидуальный подход.
Выстраиваем экологичные отношения с клиентами:
Токсичные клиенты: как превратить в лояльных и не заработать выгорание
Как работать с токсичными клиентами, чтобы сохранить сотрудничество и не получить выгорание от контакта с ними
Подготовьтесь к диалогу заранее
Настройтесь на положительный лад. Создайте позитивный эмоциональный фон. Ваши интонация, ритм и громкость голоса должны нравиться клиенту и располагать его к диалогу. Будьте спокойны и доброжелательны, жестикулируйте умеренно, не «закрывайтесь»: держите открытую позу — не перекрещивайте руки и ноги, не прикасайтесь к лицу во время разговора — это выдаст ваше волнение. Избегайте речевых штампов, типа: «Эта проблема в настоящее время актуальна как никогда», чаще улыбайтесь и смотрите клиенту в глаза.
Постарайтесь выглядеть безукоризненно — на встрече с представителем компании необходимо быть в чистой, выглаженной одежде, с аккуратной стрижкой или укладкой волос, с умеренным ароматом парфюма. Если созвон происходит в Zoom, правила аналогичны — за исключением разве что приятного запаха. Опрятный внешний вид еще никто не отменял: сегодня нормы этикета работают точно так же, как и сто лет назад. Именно по вашему внешнему виду клиент будет судить о компании в целом.
В том случае, когда первый контакт происходит во время телефонного разговора, говорите уверенно, интересуйтесь деталями бизнеса, дополняйте мысли клиента своими знаниями об аналогичных проектах, чтобы продемонстрировать свою экспертность и опыт.
Составьте скрипты продаж
Скрипты продаж — это своего рода сценарий диалога между менеджером по продажам и клиентом. С их помощью общение строится по продуманной схеме. В холодных звонках такие заготовки неоценимы. В них содержатся ответы на распространенные вопросы и частые возражения.
К примеру, скрипт может выглядеть так:
При горячих звонках и личных встречах менеджеру по продажам пригодится умение импровизировать и самостоятельно реагировать на реплики клиента.
Заинтересуйте клиента
Чтобы вызвать у клиента интерес, необходимо донести до него ценность продукта — уникальность вашего торгового предложения. Расскажите, чем вы лучше конкурентов, какую пользу вы можете принести компании, в чём будет ее выгода.
Как только вы выясните боли клиента, представьте ему подходящий продукт. Если чувствуете, что он вот-вот может сорваться с крючка, предложите ему выгодную скидку — это должно сработать.
Выслушайте клиента
Если вы будете вести переговоры в виде монолога о самой лучшей компании и ее бесценных услугах, то с большой долей вероятности сорвете сделку. Все люди любят поговорить о себе. Поэтому не перебивайте, выслушивайте, задавайте наводящие вопросы.
Клиента нужно слушать — это самое главное. Нельзя отвлекаться, заниматься другими задачами. Нужно мимикой, жестами и своими вопросами показать вовлеченность в проблему клиента.
Если клиента не удается разговорить, воспользуйтесь правилом трех «да». Считается, что эту технику придумал Сократ, а в обиход ввел Дейл Карнеги: если на два вопроса человек ответил утвердительно, то, скорее всего, утвердительно ответит и на третий. Значит, третьим вопросом должен быть продающий.
Научитесь работать с возражениями
Клиент может не идти на контакт или проявлять нежелание принимать решение здесь и сейчас. Выясните причину его неуверенности и сделайте акцент на потребностях компании.
Возражения клиента снимаются еще до момента их появления. Если понимаешь, что основное возражение будет в цене, нужно еще на этапе пресейла показать значимость работы, людей, выгоду клиента и озвучить предварительно порядок цен. И так с любой ситуацией. Менеджер по продажам чаще всего уже на старте понимает, кому и какую услугу он идет продавать, какие самые частые возражения по этой услуге есть. Поэтому можно уже на старте отрабатывать нюансы.
Выясните, на какой бюджет рассчитывает клиент, чтобы сделать ему скидку. Дайте полную информацию о продукте и его преимуществах. Не спорьте с клиентом, предложите ему именно то, что он хотел найти.
