Бывают ситуации, когда менеджеры отдела продаж дают нереалистичные обещания клиенту, лишь бы его удержать и любыми способами заключить сделку. В итоге агентство теряет репутацию и несет убытки: приходится расторгать договор и возвращать деньги. Разбираемся вместе с руководителем отдела продаж компании Obscura Production Сергеем Бахинским, как продажникам правильно контактировать с заказчиками и брать на себя только осуществимые обязательства.
Почему менеджер по продажам может дать невыполнимые обещания
Честное взаимодействие с клиентами ведет к успешному заключению новых сделок и удержанию постоянных клиентов.
Но порой менеджеры могут пообещать то, что агентство выполнить не сможет. Иногда потому, что менеджер сам не до конца разбирается в продукте, который продает. А иногда просто потому, что хочет получить больше денег от продаж и не думает о конечном результате.
Например, потенциальный клиент услышал на конференции, что рекламные видеоролики могут приносить продажи. Он обратился в агентство, чтобы получить рост продаж, а менеджер не разобрался в задаче и просто продал клиенту продакшен имиджевого видео, которое влияет на продажи лишь опосредованно, так как его основная задача — повышение узнаваемости. В итоге клиент не достигнет цели, которую перед собой поставил, и агентство получит негативный отзыв.
Менеджеру необходимо досконально разбираться в продукте, чтобы с его помощью решить проблемы клиента. Его цель — не просто продать услугу, а продать такую услугу, которая обеспечила бы бизнесу лучшие результаты.
Сотрудник отдела продаж должен быть хорошо осведомлен о стоимости предлагаемых услуг, а также обо всех возможных дополнительных расходах клиента, связанных с ними. При этом следует не только знать, но и рассказывать об этом клиенту, чтобы избежать недоразумений и разочарования. Всегда неприятно доплачивать за то, о чём тебя не уведомили заранее. Но в случае предупреждения клиент лояльней относится к таким неожиданностям.
Превращаем менеджера по продажам в идеального:
Почему продажник в диджитале должен быть экспертом в продукте и как его этому научить?
Нет экспертности и софт-скилов — продажи под вопросом
Зачем нужно подводить резюме переговоров
Клиенты обычно ожидают положительных результатов. Вместо того чтобы обещать невозможное, продажнику лучше сфокусироваться на том, что реально достижимо, и дать честные примеры успешно завершенных в прошлом проектов. Первое и самое важное правило — предоставлять точные и выполнимые обязательства.
Менеджеру по продажам необходимо быть честным и реалистичным в своих заявлениях, чтобы избежать недовольства клиентов и потенциальных проблем в будущем. Важно помнить, что доверие заказчика строится на способности агентства выполнять гарантии по договору.
Нужно знать, какие результаты компания может гарантировать. Это позволит понять, какой продукт в действительности подходит клиенту. Продажник должен уметь слушать и задавать уточняющие вопросы. Это позволит лучше понять, что именно заказчик ожидает от услуги, для формирования релевантного решения. Также это поможет избежать обещаний, которые не соответствуют реальным потребностям клиента.
Лучший способ соотнести ожидания и реальность — подводить резюме каждых переговоров, в идеале письменно. Попутно менеджер и клиент будут вместе составлять план, что позволит избежать разочаровывающей для обеих сторон фразы: «Это не то, о чём мы договаривались».
Важно каждые переговоры закреплять, чтобы обе стороны получили тот результат, о котором они договаривались. Например, к нам в компанию обратился клиент, которому необходимо создать серию обучающих видеороликов. В такой конструкции задача звучит просто и понятно, однако все нюансы не учтены, хотя они были проговорены при встрече. Необходимо, чтобы всё было отображено в каком-то письме, или сообщении в мессенджере, или на бумаге.
В резюме переговоров необходимо пошагово расписать запланированные действия с указанием конкретных дат, указать ответственных лиц с обеих сторон, назначить следующую встречу или созвон по результатам одного из этапов работ.
Важность коммуникации с другими отделами во время сделки
Продажнику необходимо вовремя посоветоваться с другими сотрудниками агентства, отвечающими за результат. Если менеджер испытывает какие-то сомнения, ему следует обратиться к соответствующим руководителям отделов.
У нас предотвращение продажи «летающих слонов» — результат плотного взаимодействия отдела сопровождения и отдела продаж на этапе подготовки коммерческого предложения и договора. Это те самые точки невозврата, на которых давать заднюю — то же самое, что показывать клиенту некомпетентность менеджера, который с ним общается.
В сложных услугах, таких как видеопродакшен полного цикла или проектирование информационной системы, нужно утверждать с отделом сопровождения все нетиповые задачи, даже если менеджеру кажется, что вопросов никаких нет.
Нетиповая задача конкретно в видеороликах — сложные спецэффекты и сложные декорации, определенный тип питания на площадке, съемки в экстремальных условиях, большая съемочная команда или актерский состав. Трансляция не на 2–3 камеры, а на 8, с выводом на различные площадки, включая экран.
Продажники и аккаунты — разные люди, с разным мышлением, погружением, логикой. У каждого из них своя видимость проекта. Вторые знают больше деталей и понимают задачу вплоть до последнего винтика: из чего может состоять проект, как его делать, какие могут быть подводные камни.
Так, продажник визуализирует итоговую картинку — готовый ролик. Менеджер сопровождения декомпозирует проект на составляющие. Для него сценарий — это не просто текст, а поиск релевантного сценариста, совместное написание ТЗ с клиентом, наложение сценария на возможность реализации проекта.
Коллективное мнение и экспертность специалистов помогут принять правильное решение во время заключения сделки и избежать невыполнимых обещаний.
Зачем продажнику нужен подробный план действий
Вместо общих обещаний, продажник должен предложить конкретный план действий, который будет включать шаги, сроки и ожидаемые результаты. Это поможет клиенту увидеть, что менеджер ясно представляет, как будет выполнено обещание, повышает вероятность успешного достижения поставленных целей и долгих отношений с клиентом.
Помочь менеджеру помогут регламенты и чек-листы, в которых надо зафиксировать: как работаем с заявками, как квалифицируем клиента, что происходит на пресейле и кто к нему подключается.
К примеру, вот так может выглядеть порядок обработки входящей заявки с сайта:
- Менеджер принимает заявку и переводит ее на этап «Взяли в работу».
- В течение 5 минут связывается с клиентом и квалифицирует его по прописанному перечню вопросов.
- Заполняет карточку заказчика — записывает ответы на вопросы.
- Закрывает клиента на встречу и утверждает дату.
- Отправляет заказчику сообщение в мессенджер с датой и временем встречи.
- Переводит клиента на этап «Квалифицирован».
- Добавляет себе задачу в Гугл-календарь.
В регламентирующих документах можно прописать сроки выполнения задач и нормативы. При этом необходимо указывать цифры, которые легко проверить: квалификация клиента в среднем длится 15 минут, на встречу выделяется 60 минут, на выставление и отправку КП — 3–5 часов (в зависимости от задачи) и т. д.
Роль послепродажной поддержки в удержании клиента
Очень важная компетенция сотрудника отдела продаж — поддержка клиента после совершения сделки. Она включает:
- общение с заказчиком;
- проверку удовлетворенности результатами;
- решение возникающих проблем.
Постоянная коммуникация поможет укрепить доверие клиента и подтвердить, что обещания, данные на этапе продажи, компания будет выполнять и после сделки. Агентство здесь выигрывает: ему не приходится тратить дополнительные средства на привлечение этого клиента. Он уже доверяет подрядчику и готов отдавать в реализацию множество новых задач.
После заключения сделки аккаунт ведет проект, а менеджер берет на себя роль адвоката — того, кто поможет и подскажет. Он на короткой дистанции с клиентом, что позволяет ему продавать больше и проще.
Приведу пример из жизни: допустим, ты покупаешь мясо в одной и той же лавке трижды в неделю. Ты можешь прийти и сказать: «Мне как обычно». Продавец уже неоднократно с тобой работал, поставлял лучшее мясо, и ты ему доверяешь. А в новой палатке придется задавать много вопросов, чтобы удостовериться, что тебе подходит их продукт и условия обслуживания.
Постоянный клиент уже реализовал проекты с компанией/агентством. У него налажены коммуникации с определенным менеджером, поэтому с большей степенью вероятности он будет выходить на контакт именно с ним.
Значение обучения менеджеров по продажам для бизнеса
Обновления регламентов, инструментов работы с клиентом, информации по услугам помогают продажникам быть в курсе последних изменений, актуальных возможностей продуктов, техник переговоров. Это дает им возможность быть более уверенными при взаимодействии с клиентами и предлагать решения, которые соответствуют потребностям компании.
Это как на экзамене: если ты знаешь предмет, готовился к сдаче, то, скорее всего, получишь отличную оценку. В продажах так же: менеджер понимает, что продает и как устроены процессы, что сейчас актуально на рынке и больше подходит клиенту, как лучше отрабатывать те или иные возражения и какие кейсы предоставлять — появится уверенность в своих словах. Клиент на переговорах это хорошо чувствует и будет работать с равными себе или с теми, кто лучше него разбирается в вопросе.
Отдел продаж играет важнейшую роль в том, как будет развиваться компания, как будут воспринимать ее клиенты. Четкость, честность и осведомленность продавцов о предлагаемых услугах и ограничениях агентства помогут избежать множества форс-мажоров, завоевать доверие клиентов и достичь высоких результатов в бизнесе.
Хороший менеджер стремится к постоянному развитию: изучает технические стороны в разработке проектов, знакомится с новостями в сфере бизнеса, маркетинга, проектного менеджмента, посещает курсы ораторского мастерства и психологии, учится выстраивать коммуникацию и поддерживать разговор.
Необходимо понимать мотивацию каждого сотрудника. Кому-то важны деньги, а кому-то — причастность к чему-то большему. Во втором случае помогут личные встречи и совместные мероприятия с руководством, карьерный рост, статусные поощрения, возможность посетить тренинги именитых экспертов и т. д. Нематериальное стимулирование во многом формирует лояльность менеджеров к компании, увеличивает их желание регулярно проходить обучение и повышать квалификацию.
Выводы
- Неосуществимые обещания менеджеров из отдела продаж связаны со слабой информированностью об услугах агентства и желанием продать продукт любой ценой.
- Продажник обязан знать, какие услуги предлагает компания, какова их точная стоимость и вероятные дополнительные расходы.
- Менеджер по продажам перед заключением сделки должен посоветоваться со специалистами и руководителями других отделов, особенно если речь идет о сложной услуге.
- Чек-лист возможных обещаний и запретов, а также подробный план действий продажника помогают снизить риск неправомерных заявлений.
- Поддержка клиентов со стороны отдела продаж после заключения договора повышает доверие клиента и переводит его в разряд постоянных.
- Менеджеры должны регулярно повышать свои знания и умения, совершенствовать скилы, чтобы избежать возможных форс-мажорных обстоятельств.
