Токсичный клиент может потратить много нервов всей команды (а иногда и денег), если не уметь с ним обращаться и общаться. Что делать, если такой попался, и как выстроить работу с ним, чтобы держать в рамках, но при этом сохранить в агентстве, разбираемся с бизнес-консультантом и тренером Борисом Шпиртом.
Как распознать токсичного клиента
Работа с негативом клиентов — часть рабочего процесса практически любого менеджера. И одно дело, когда попался сложный или проблемный клиент, а другое — если токсичный.
Проблемный клиент — тот, с которым возникают какие-то сложности, вполне вероятно объективные. Клиент может по этому поводу раздражаться, негативить, даже быть внешне токсичным. Тем не менее его реакция адекватная, вызванная возникшими проблемами или не оправдавшимися ожиданиями. А вот токсичный клиент негативит, давит, манипулирует, может быть, даже переходит к оскорблениям, но делает это в любой ситуации, и не так важно, есть ли для этого повод. Чтобы их отличить, нужен здравый смысл: оценить, насколько негатив адекватен, и, если у клиента нет объективного повода так себя вести, это, безусловно, токсичный клиент.
Непросто может быть в обоих случаях, но гораздо больше ментальной нагрузки принесут токсичные. Не обязательно они будут агрессивными и грубыми — могут быть очень вежливы и добродушны, но при этом всячески нарушать границы, досаждать, требовать большего и вытягивать энергию.
Убеждаем клиента в своей крутости:
Как доказать клиенту, что вам можно доверять
Какие доказательства и гарантии просят клиенты у агентств
Почему важно уметь работать с токсичными клиентами?
Умение общаться с токсичными людьми — возможность защитить и себя, и бизнес.
Такой клиент может сорвать сделку, потратить впустую время команды и не заплатить, что может вылиться в потраченные часы на юридические разбирательства и привести к убыткам. Также наверняка он оставит о компании негативные отзывы где только можно.
Сотрудникам же общение с токсичными людьми приносит эмоциональный и психологический дискомфорт. Если неправильно реагировать на таких людей и принимать всё близко к сердцу, можно очень быстро выгореть. Поэтому общение стоит строить, насколько это возможно, без эмоциональных затрат. Конечно, в теории с этими принципами могут быть знакомы многие, но ниже мы расскажем конкретно, как это делается.
Сложность в том, что токсичное поведение может проявиться далеко не сразу. Существует практика сразу прерывать сотрудничество с такими клиентами. Но во многих случаях можно попытаться спасти отношения и даже сделать из этих клиентов лояльных, при этом сохраняя собственное достоинство, ментальное здоровье и деньги, которые платит клиент.
Я за то, чтобы попытаться переключить клиента из токсичного поведения в более партнерское и уважительное. Теоретически есть такой шанс, но это не всегда получится, гарантировать тут нельзя. У меня было такое в практике. Был клиент очень заносчивый, воспринимавший меня просто как такого исполнителя, руки. Мне удалось расположить его к себе, показывая и заинтересованность в нем, его задачах, и желание ему помочь, но при этом, конечно, находя баланс между этим и тем, чтобы не прогнуться под него, под его хотелки. Так что сделать это вполне реально.
При правильном подходе довольным останется и клиент, и агентство.
Как обезопасить себя заранее?
Чтобы менеджер не терялся при возникновении сложных ситуаций, лучше заранее подготовиться к встрече с ними — и психологически, и юридически.
Закрепить в регламентах стратегии коммуникации с токсичными клиентами. В агентстве стоит определить, какое поведение клиента считается токсичным, а какое уже неприемлемым — где проходит та красная линия, после которой с ним приходится расстаться. Прописать стратегии коммуникации в разных случаях. К примеру, если клиент разозлен по делу — это наша проблема и решаем ее мы; если он разозлен и перешел границы — менеджер вправе объяснить, что такое общение неприемлемо для агентства; если неадекватно агрессивен — по согласованию с руководством сотрудничество может быть прервано.
Обучить сотрудников техникам работы с токсичными клиентами и техникам саморегуляции. Сотрудники должны знать, как и когда применять регламенты о коммуникации с такими людьми, когда подключать менеджмент и т. д. Их нужно научить взаимодействовать с самыми сложными клиентами — сделать это внутри компании или на тренингах. А еще важно помнить, что подобная нагрузка — стресс для работников, и стоит позаботиться о том, чтобы они сами психологически разгружались.
Подробно прописать потенциально спорные пункты в договорах. Вместе с клиентом стоит заранее подробно обсудить и закрепить документально все этапы работы. К примеру, после третьей итерации правок работа оплачивается отдельно, недопустима работа команды в выходные, кроме форс-мажоров, и т. п. Задача — максимально подробно прописать обязательства обеих сторон, сформировать правильное ожидание. У токсичных клиентов могут быть проблемы как раз в части того, что ожидания они формируют у себя в голове. Но у менеджера будет защита в виде документа, который клиент подписал, а значит, согласился с заданными условиями.
Борис Шпирт советует руководителям задать себе такие вопросы, чтобы подготовиться к работе с токсичными и сложными клиентами:
- Есть ли в компании критерии или маркеры для профилирования сложных и проблемных клиентов, их токсичности/нетоксичности? Знают ли их сотрудники?
- Умеют ли сотрудники правильно себя вести с токсичными и сложными заказчиками? Обучены ли они тому, как работать с негативными эмоциями клиента и своими эмоциями? Есть ли критерии оценки ситуации и регламенты?
- Стоит ли прогибаться под неадекватные клиентские претензии, и если да, то когда и как? Знают ли сотрудники алгоритмы и логику «когда прогибаться, а когда биться»?
- Знаем ли мы грань, когда клиент приносит больше вреда, чем пользы? Где граница, после которой вы не будете работать с заказчиком? Описано ли это где-либо, или всё по наитию решается? Знают ли сотрудники, как поступать, когда клиент пересекает грань?
- Прописаны ли границы самостоятельного принятия решения сотрудниками? Знают ли они, когда и как подключать менеджмент? Есть ли объективный арбитраж сложных кейсов?
Когда ответы на эти вопросы закрыты, урон от работы с токсичными клиентами уже будет сведен к минимуму. Далее расскажем о том, как на практике выстраивать с ними диалог.
Как общаться и строить работу с токсичными клиентами
Дадим несколько базовых советов, которые можно применять в работе с токсичными клиентами (могут пригодиться не только в рабочих ситуациях).
Ведите себя спокойно и не вступайте в конфронтацию. Часто цель токсичного клиента — вызвать негатив. Нужно сохранять спокойствие, не вступать в спор, чтобы человек понял, что не сможет получить желаемого. Особенно тут важна первая ваша реакция.
Общайтесь уважительно и проявляйте заинтересованность. Токсичные люди часто воспринимают любую среду как враждебную и потому неосознанно выбирают нападение. Этот настрой может измениться, если человек почувствует, что вы на его стороне.
Обозначьте границы. В зависимости от ситуации это можно делать мягко — к примеру, в ответ на субботний звонок клиента просто сообщить, что в выходные вы не готовы отвечать на рабочие вопросы. Но где-то придется проявить жесткость, сказать, что такое поведение неприемлемо по отношению к вам — к примеру, если клиент начинает грубить.
Не ведитесь на манипуляции, не занимайте позицию жертвы. Токсичные люди, как правило, хорошие манипуляторы, но если манипуляцию уметь распознавать, его слова вы увидите совсем по-другому и не пойдете у него на поводу.
Просите конкретизировать претензии. Попросите клиента подробно описать, в чем именно были допущены ошибки. Это, возможно, поможет и ему сориентироваться (и понять, что ему не нравится не «вообще всё», а шрифт).
Отказывайте дружелюбно, но уверенно. Дайте клиенту понять, что отказ в его просьбе, если она выходит за рамки договора, не значит, что к нему плохо относятся. Акцентируйте, что первоначальные договоренности все в силе.
Проявите эмпатию. У всех могут быть плохие дни. Да, настроение клиента не зона вашей ответственности, но в некоторых случаях внимание к его эмоциям может стать очень эффективным, переключающим поведение.
Не принимайте на свой счет. Важно понимать, что токсичное поведение — отражение внутренних процессов человека: проблем, страхов, недовольств, — и с вами оно никак не связано.
Есть такой прием, называется «включить врача», позиция такого психотерапевта. Если мы понимаем, что клиент ну совсем неадекватный или токсичный, мы можем представить, что перед нами пациент. Он не совсем здоров, но это надо воспринимать как плохую погоду — философски. Не воспринимать это как выпад против себя лично. Как это воспринимает психиатр, который работает с пациентом? Даже если он видит неадекватное поведение пациента, он не будет на него обижаться: он понимает, что это проблемы этого человека. Так и здесь можно: включить врача в себе и воспринимать это немножко абстрагировавшись, просто как то, с чем надо работать. Тогда становится легче правильно себя вести и правильно с ним разговаривать.
По словам эксперта, единого алгоритма в подходе к сложному клиенту, нет. Бывает, на место может поставить жесткий подход. А бывает, отношения можно наладить, проявляя заботу и помощь, но делая это с достоинством, показывая собственную компетентность и экспертность.
Нужно показывать, что ты эксперт. Делать это нужно не с позиции сверху, а с позиции на равных, показывать, что хочешь помочь клиенту, демонстрируя это не словами, а своими поступками, открытостью к тому, чтобы что-то для него сделать. Но важный нюанс: здесь очень важно не перегнуть палку и не уйти в обслугу. Это не поможет из токсичного клиента сделать нормального.
Что делать, если менеджер не справляется
Если клиент очень важен, но решить проблемы на уровне менеджера не получается, руководство агентства может попробовать предпринять действия со своего уровня:
Сменить менеджера или проектную команду. Бывает так, что человек начинает вести себя токсично, потому что по каким-то причинам ему не нравится конкретный менеджер. Иногда уже этот шаг может решить проблему, и с новым менеджером/командой работа пойдет уже в позитивном ключе. Тут еще человеку польстит, что на него обратили внимание, заботятся о его комфорте.
Инициировать собрание для ответственных менеджеров со стороны агентства и клиента. Так проще будет разобраться в причинах конфликта и договориться о том, как его разрешить. Возможно, до самого собрания не дойдет, если человек поймет, что не может обосновать причины своих претензий своему же руководству. Упор тут важно делать на том, что такая встреча предлагается с целью повысить эффективность работы, а не разобраться в том, какие у кого претензии.
Когда агентство знает, что со своей стороны сделало всё что могло, а ситуация не исправляется, вероятно это повод расстаться с клиентом.
Когда точно стоит попрощаться и как это сделать правильно?
Есть точки невозврата, которые агентства определяют сами. Среди них могут быть не только конкретные красные флаги — оскорбления, шантаж, угрозы, домогательства или сексизм, но и объективно неразрешимые, стабильные проблемы в коммуникации с клиентом.
Момент, когда вы можете позволить от клиента отказаться, — когда отказ от тех денег, которые он приносит, не будет критической потерей для компании. Отказываться можно, потому что амортизация нервной системы и временные ресурсы могут не отбиваться теми деньгами, которые клиент приносит. Это должно быть взвешенное решение. Если вы клиентский менеджер, конечно, этот момент нужно обсудить с руководителем. Но если у вас нет никаких сил, и уже все соки клиент из вас выпил, то надо отказываться, даже если он приносит деньги.
Отказ от сотрудничества, как любое расставание, — это неприятный процесс. Сообщая о таком решении, можно постараться сгладить углы и не вдаваться в подробности. Но Борис Шпирт советует не скрывать причину и объяснить клиенту, что именно стало причиной.
Как правильно расстаться: доброжелательно, без агрессии, отказывать без хамства, просто объяснив, что, к сожалению, мы не сможем с вами поработать. Подобрать максимально корректную формулировку. Она может вызвать удивление, клиент даже может слегка обидеться. Вы можете объяснить ситуацию: что вас не устраивает именно то, как клиент с вами общается. И для него это будет полезная педагогическая работа, такая обратная связь. Поэтому скрывать причину не нужно, можно это объяснить без экивоков, но корректно и тактично.
Сообщать о расторжении сотрудничества можно при личном общении или отправив письмо. И обязательно нужно подтвердить это документально.
Главное
- Не всегда проблемный клиент токсичный, важно их отличать.
- Нужно уметь правильно реагировать на токсичных людей и выстраивать с ними работу, чтобы сохранить собственное ментальное здоровье.
- Основная задача при контакте с токсичными клиентами: отстоять свои границы, проявляя уважительное отношение.
- Лучше, если в компаниях будут регламенты по общению с такими клиентами — это защитит и сотрудников, и агентство.
- Если психологический урон перевешивает материальную выгоду от сохранения клиента, стоит с ним попрощаться.
