Агентствам часто приходится работать над проектом с другими подрядчиками. Например, один разрабатывает сайт, другой — оптимизирует его. Успешный результат и удовлетворенность клиента во многом зависят от взаимодействия между участниками процесса. Разбираемся вместе с экспертами, как наладить коммуникацию, чтобы не запороть проект.
Ниже собрали важные правила, которые помогут подрядчикам одного проекта идти к целям сообща и не мешать работе друг друга.
Правило 1. Донести до клиента и коллег по проекту важность коммуникации
Наладить прозрачную и комфортную коммуникацию подрядчиков очень важно и для них самих, и для клиента. Особенно если происходят пересечения по процессам, метрикам, KPI, по зоне ответственности — тут могут начаться сложности.
Отсутствие взаимопонимания в проекте может привести к ситуации, похожей на басню про лебедя, рака и щуку — все будут тянуть в разные стороны. Например, если речь идет о разработке структуры страницы сайта, и все участники проекта не договорятся, результат будет непредсказуемым. Каково техническое задание — таков и результат.
Другой пример: многие задачи SEO напрямую зависят от технической поддержки. Если техническая поддержка не реализует задачи в точности так, как нужно SEO-команде, это негативно скажется на росте трафика и других важных показателях.
В идеале познакомить исполнителей должен сам заказчик. Но часто он не задумывается об этом, так как не всегда понимает, как процессы могут влиять друг на друга.
Когда кто-то что-то делает, не уведомляя другие проектные команды, получается нехорошая история. Для сферы SEO самые частые примеры печальной дискоммуникации связаны с разработкой. Вот один из них. Мы взаимодействовали с клиентом длительный период времени, спустя полгода смогли выйти на окупаемость канала. Но у клиента планировался редизайн, обновление платформы, и разработчики без какой-либо коммуникации с нами выкатили новый дизайн. Оказалось, что там была нарушена url-структура, и все результаты по сеошке просто-напросто в одночасье провалились. Просел поисковый трафик, просела доходность канала.
По словам Ильи Русакова, часто регламенты одобрения со стороны других подрядчиков и возникают только после таких ситуаций.
Если клиент не связывает подрядчиков самостоятельно, им самим нужно быть инициативными и запросить коммуникацию. При этом, по словам Ивана Ярославцева, иногда и коллегам приходится объяснять, почему это важно.
Самое сложное в таких ситуациях, что встречаются две разные команды, с разной корпоративной культурой, разным восприятием, разными стандартами. Для агентства самое сложное на проекте — разобраться в клиенте, понять, как он устроен, как выстроить взаимодействие так, чтобы две разные команды — клиента и подрядчика — могли давать какой-то синергический эффект. Когда появляется еще один подрядчик, это требует дополнительного усилия. И если в клиента агентство готово вкладывать деньги и ресурсы, чтобы в нем разобраться, то если речь о другом подрядчике, как правило, непонятно, зачем тратить столько же сил и ресурсов, чтобы с ним можно было начать работать.
Он отметил, что даже если подрядчики знакомы между собой, не стоит прыгать через голову клиента и начинать взаимодействовать без его ведома. Нужно уведомить клиента, что вы планируете быть на связи, объяснить, почему это важно, а потом уже налаживать процессы.
Правило 2. Установить правила и назначить ответственных
Подрядчикам стоит заранее обговорить важные детали взаимодействия. Вот что стоит обсудить обязательно:
- где будет происходить коммуникация;
- как часто будут проводиться встречи;
- кто за какую задачу отвечает.
А чтобы задачи не подвисали, нужно назначить ответственных.
В каждом из блоков работ нужно выделить лидера — кто будет драйвить. Самое страшное в любом проектном управлении — когда работу поделили, а ответственного за то, чтобы все произошло, не назначили. Это часто бывает в ситуации с двумя подрядчиками, потому что формально они на равных позициях. Но чтобы работы произошли, нужен кто-то один, кто может продрайвить всю эту связку. И, как правило, клиент такого на себя не берет.
Эксперт также отметил, что рекомендует брать инициативу на себя. Тот, кто это делает, может получить больше влияния на проекте, стать более незаменимым игроком, чем тот, кто ведет себя пассивно и ждет только активного действия от оппонента.
В случае спорных моментов — если со вторым подрядчиком нормально сотрудничать не получается, клиента стоит предупредить о рисках.
Если начинается перетягивание одеяла, это, конечно, не помогает проекту. Надо понимать, что все мы в одной лодке. К примеру, если один подрядчик плохо сделает дизайн, это отразится на метриках, связанных с заказом. Другой подрядчик при этом, допустим, работающий над SEO, хоть и не отвечает за заказы, но теряет возможность продлить контракт, потому что заказчик не выполнит свои метрики. Понимание того, что все делают одну задачу, помогает работать сообща.
Границы подрядчиков на проекте должен обозначать заказчик, который делегирует им задачи. Если этого не происходит, у каждого из подрядчиков есть возможность стать генподрядчиком и агрегировать эти возможности.
Правило 3. Организовать общее инфополе
Для удобства коммуникации можно как минимум создать чат в мессенджере с проектными командами или общую доску в рабочем пространстве.
Базовое взаимодействие — общий чат, канбан-доска, «Трелло», где мы видим задачи, которые могут пересекаться у подрядчиков: у SEO влиять на разработчиков и наоборот. Важно, чтобы мы видели задачи, и понимали, что из этого пула может влиять на нашу работу. И по этим задачам как раз взаимодействовать, коммуницировать, договариваться, проверять, консалтить, вносить правки.
У «Семантики» для этих целей есть даже свой специальный портал.
В нашей студии проблема коммуникации по смежным или созависимым задачам с другими подрядчиками проекта решается с помощью корпоративного портала — собственной разработки SEMANTICA.
Еще на стадии запуска проекта мы определяем количество контактных лиц и создаем персональные доступы для каждого участника коммуникации. Также отдельно формируем доступы для техподдержки, чтобы напрямую с ними общаться по задачам, не допуская эффекта поломанного телефона. А для партнеров у нас есть отдельный доступ в едином пространстве со всеми нашими общими клиентами. Тем самым партнеру не нужно логиниться отдельно под каждого клиента.
Обсуждать нужно, что сделано, что планируется сделать, наблюдать, где может произойти пересечение задач.
Все участники процесса всегда должны быть как минимум уведомлены, что планируется какое-либо изменение. В идеале командам встраиваться в трек-задачи, которые есть на проекте. Где-то самим подсвечивать, что важно наше участие, где-то просто инициировать, чтобы всегда рассказывали о планируемых изменениях, даже если вы (подрядчик) не уверены, что это может повлиять. Лучше лишний раз сообщить или спросить, повлияет ли это на SEO, на конверсию, на какие-то еще метрики. Это всегда полезно, и этого часто не хватает.
Помимо формального знакомства и создания места для коммуникации, важно сделать так, чтобы она была регулярной.
Правило 4. Наладить регулярную коммуникацию
Эксперты сходятся во мнении, что синхронизироваться стоит хотя бы раз в неделю.
Важно не просто иметь чат, но и наладить регулярные синхи. Подрядчики обсуждают задачи, в том числе параллельные, — которые могут повлиять на те или иные результаты по нашей зоне ответственности. Нужно ставить друг друга в известность, если планируются какие-то обновления. И когда команда видит, что это может повлиять на результат, она сигнализирует, говорит, что, ребята, здесь подождите, дайте посмотреть нам, чтобы мы убедились, что ничего не поломается и не изменится.
После обсуждений важно соблюдать и следующий пункт.
Правило 5. Фиксировать договоренности
Любые договоренности стоит фиксировать. Если этого не сделать, можно забыть о принятых решениях или растрактовать их двояко.
Прекрасно, когда вы сотрудничаете с партнерами, с которыми уже прошли все этапы притирки, и можете понимать друг друга с полуслова. Но, к сожалению, это не всегда так.
Как и в любых переговорах, может случиться, что стороны вроде бы договорились, но у каждой свое понимание. Чтобы не было проблем, важно прописать, какое принято решение, кто ответственен за выполнение, есть ли дедлайны и так далее. Подтвердить договоренности должны обе стороны.
По необходимости о договоренностях нужно ставить в известность и заказчика, чтобы он был в курсе происходящего.
Главное
Для успешного взаимодействия на проекте подрядчикам стоит сделать несколько вещей:
- Донести до клиента и коллег по проекту важность коммуникации. Без нее могут случиться накладки, когда подрядчики вредят работе друг друга и проекту в целом.
- Установить правила и назначить ответственных. Нужно установить детали взаимодействия между подрядчиками: где и как оно будет происходить, кто и за что отвечает и так далее.
- Организовать общее инфополе. Подрядчики должны делиться задачами, информировать о них друг друга и вовремя вносить правки, если требуется.
- Наладить регулярную коммуникацию. Чтобы все работало, коммуникация должна быть регулярной.
- Фиксировать договоренности. Это стоит делать, чтобы не возникло двойственности их в понимании.
