Холодные звонки — это один из способов продажи товара или услуги. Вы звоните потенциальному клиенту, который не ждет вашего звонка, и пытаетесь выяснить, есть ли у него потребность в вашем продукте. Кажется, что сегодня, когда вся коммуникация происходит в интернете, а люди покупают через маркетплейсы и чат-боты в соцсетях, эффективность холодных звонков сильно снизилась. Но это не совсем так. Рассказываем, что сейчас происходит с телефонными продажами и как работать с этим инструментом в 2023 году.
Работают ли холодные звонки в 2023 году
Да, работают. Исследования показывают, что конверсия холодных звонков в продажу — 2%. Это неплохо: столько же, сколько у хорошего лендинга. Так что тратить время на этот канал продаж точно стоит.
Тем не менее работа с холодными звонками стала сложнее: во время пандемии на общей панике и из-за слива баз данных разных сервисов участились звонки мошенников. Теперь каждый человек подумает дважды, прежде чем брать трубку.
Это касается в основном B2C-рынка. Для B2B-клиентов холодные звонки по-прежнему актуальны и иногда даже более удобны. Например, при работе со сложными или дорогими продуктами человек из компании, который все доступно объяснит, вызовет больше доверия, чем чат-бот на сайте. Статистика показывает, что больше половины топ-менеджеров крупных компаний в большинстве своем предпочитают обсуждать сотрудничество по телефону.
Если говорить о B2B, то несмотря на обилие телефонного спама, холодные звонки все еще работают. Чтобы организовать их качественно, нужно подготовиться, сформировать стратегию. Сегментировать клиентскую базу и подготовить для каждой группы целевой аудитории сильный офер. Часто компании пропускают этот этап и стараются взять охватами и низкой стоимостью звонка. Например, используют роботов для автопрозвона большого количества людей. Но это путь в черные списки. Холодные звонки — это директ-маркетинг, его закон: чем меньше выборка, тем больше будет конверсия.
Преимущества и недостатки холодных звонков
Стоит ли использовать холодные звонки или достаточно будет продаж через диджитал-каналы? Чтобы принять такое решение, сначала нужно понять, какие плюсы и минусы есть у холодных звонков по сравнению с интернет-продажами.
Плюсы холодных звонков:
- Личный контакт. Общение с живым человеком для клиента может быть важным преимуществом. Когда продавец производит приятное впечатление, не навязывается и внимательно слушает — это как минимум делает вашему бренду хорошую репутацию.
- Простая реализация. Чтобы организовать холодные звонки, не нужны сложные технические решения: только продавец, список контактов и телефон.
- Быстрая обратная связь. Когда посетитель не кликнул по кнопке на сайте, вам остается только гадать: почему так вышло? Если клиент отказывается от вашей услуги, вы можете узнать на месте почему. Также можно уточнить, не пригодятся ли им ваши услуги в будущем. Вы будете знать, когда перезвонить и сделать предложение снова.
Делаем защиту проекта полезной для заказчика и сотрудников:
Кто и почему должен присутствовать на защите проекта?
Объясняем на опыте CEO Qualitica Генрика Мкртчяна
Минусы холодных звонков:
- Дорогие специалисты. Если вам нужны эффективные продажи, то нужно нанимать профессионалов, это обойдется недешево. Сейчас на hh.ru зарплата менеджера по продажам — 60 000–150 000 ₽.
- Сложно добиться ответа. Звонка от вас не ждут, так что его могут просто пропустить или перенаправить в голосовую почту.
- Легко получить отказ. Сказать «нет» по телефону или просто бросить трубку легко. В имейл-рассылке или чат-боте можно прислать еще парочку прогревающих сообщений, клиент засомневается, передумает. Если вы будете настойчиво перезванивать после отказа, попадете в черный список.
- Можно испортить репутацию. Неопытные операторы могут быть навязчивыми или невежливыми. Это оттолкнет клиента, и впечатление о компании и продукте будет испорчено. Возможно, навсегда.
Реклама в интернете не дает возможности вступить в диалог с теми, кто не оставил заявку или не вступил в сообщества. А в случае с холодным звонком есть шанс начать диалог, выяснить потребности, услышать возражения и поработать с ними. Даже если человек отказался говорить сейчас, его можно добавить в контакты и вернуться к нему позже. В дальнейшем можно придумать подходы, чтобы вдолгую его «прогревать», формировать доверие. Кроме того, работа с холодными звонками дает возможность отобрать базу контактов прицельно, например по отрасли, выручке и должности лица, принимающего решения. В таргетированной и контекстной рекламе хоть и есть фильтры, но охват все равно будет более широким и не таким точным.
Работа с холодными звонками, в отличие от таргетированной или контекстной рекламы, дает более прямой и близкий контакт с клиентом. Из этого вытекают их плюсы и минусы. Выбирая инструмент продаж, подумайте, насколько он подходит вашему бизнесу, как и где привыкла общаться ваша аудитория, каковы шансы продать этим людям что-то по телефону. Совмещайте диджитал и звонки: чем больше каналов вы охватите, тем больше продаж можете получить.
Как организовать эффективные холодные звонки
Автопрозвоны с записью оператора, серые базы и «впаривание» с первого звонка сегодня уже не сработают и только принесут вам плохие отзывы в сервисах типа «Не бери трубку». Если браться за холодные звонки, то делать это нужно честно и с вниманием к клиенту.
Как организовать холодные звонки и повысить их эффективность?
Пользуйтесь открытыми базами и агрегаторами. Покупка серых баз, которые собраны за счет сливов персональных данных, — это дурной тон, особенно в B2B-сфере. Если вы дозвонитесь до директора компании, телефон которого нигде не указан, вряд ли он будет рад вас слышать. Чтобы собрать базу, можно пользоваться сайтами компании, справочниками «Яндекс Карт» или 2GIS, а также агрегаторами типа СБИС.
Звоните людям, которым вы нужны. Перед тем как обзванивать клиентов, соберите о них максимум информации: точно ли им может быть нужна ваша помощь. Если компания, например, работает на американский рынок, а вы предложите им рекламу в странах СНГ — это точно отказ и зря потраченное время.
Отходите от скриптов и слушайте. Да, сценарий звонка — это полезная вещь для продавца, она помогает не отвлекаться, вести клиента к сделке и не теряться, когда звонящему возражают. Но важно делать сценарий гибким и отходить от него. Индивидуальный подход и личный контакт — важные преимущества звонков, используйте их.
Хороший скрипт помогает продавцу не заблудиться в процессе переговоров и правильно войти в коммуникацию с клиентом. Для руководителя отдела продаж важно адаптировать скрипты к особенностям и сильным качествам каждого менеджера, тогда конверсия будет выше.
Выбирайте подходящее время для звонков. Исследования показывают, что лучшее время для холодных звонков — это с 11:00 до 12:00 и с 16:00 до 17:00. Лучшие дни — вторник, среда и пятница. Окна очень короткие, но эффективность холодных звонков выше. В остальное время вы вероятнее получите отказ или брошенную трубку.
Поддерживайте и мотивируйте сотрудников кол-центра. Это те люди, которым часто приходится сталкиваться с отказами или слышать в свой адрес негатив. В результате продажники часто выгорают. Проводите для сотрудников на холодных звонках тренинги и обучения, придумайте бонусы за успешные звонки, а иногда просто спрашивайте, как дела. Холодные звонки работают, когда ваши сотрудники стабильны.
Главное в статье
Холодные звонки по-прежнему работают, особенно это справедливо для B2B-бизнеса. Вот что нужно знать, если вы решили попробовать этот инструмент продаж:
- Главное преимущество холодных звонков перед диджиталом — личный контакт.
- Прежде чем запускать холодные звонки, проанализируйте вашу аудиторию: есть ли шансы продать им услугу по телефону.
- Собирайте базы из открытых источников и агрегаторов.
- Звоните клиентам, которым вы нужны, в правильное время.
- Поддерживайте свою команду продавцов: организуйте тренинги и просто спрашивайте, как дела.
