Недостаточно опытные проджект-менеджеры могут очень хотеть ублажить клиента. Сделать так, чтобы он был доволен, чтобы было всё круто, чтобы к работе менеджера не было никаких претензий. Они чаще соглашаются с тем, что им говорит клиент, и готовы выполнять дополнительные пожелания. Для бизнеса это не самый лучший вариант. Рассказываем, почему.
Привет. Это контент-бюро «Ишь, Миш!», мы больше десяти лет в агентском бизнесе. Помогаем клиентам решать их задачи через коммуникации в соцсетях. За время работы сталкивались с вопросом взаимного уважения между клиентом и агентством не раз, хотим поделиться своими мыслями на тему.
Эту колонку написал наш читатель. Вы так тоже можете — принимаем любой агентский опыт, которым вы готовы поделиться! Заполните форму или напишите главному редактору в телеграм.
Почему опасно выполнять все бесплатные допы
Это экономически невыгодно. Проблема в том, что чаще всего такие маленькие задачи выливаются в большие, потому что в процессе обсуждения (обычно краткого) менеджер не осознал всю сложность.
Не бывает простых задач. Любая простая задача требует детальной проработки. Где-то какие-то сообщения нужны, где-то дизайн понадобится, где-то нужно продумать схему взаимодействия. Если это интеграция, то надо продумать среду, в которой это будет жить.
Вас перестают уважать. Когда другой себя не уважает, хватается за всё, готов во всем угодить, другие это чувствуют. Если агентство такое, у клиента может потеряться уважение, и он будет думать, что это компания, которая вообще не ценит своё время. Таким, как правило, не дают больших ответственных задач. А когда у задачи есть цена и ценность, к ней и отношение другое у всех сторон.
У нас бывало такое: пожалуйста, помогите, потом еще раз, пожалуйста, но уже более настойчиво. Потом тебя начинают за эти задачи уже конкретно спрашивать, как будто бы это уже становится нормой, что агентство соглашается и всё делает. Лет пять назад многие московские клиенты выбирали агентство по принципу вывозят/не вывозят, вытерпят/не вытерпят. Надо сказать, один из наших клиентов раньше часто пытался так делать, но потом у них сменилось руководство и подход к работе, и мы до сих пор вместе. Сейчас никаких проблем нет. Не скажем, что все проекты спокойные, но в целом — рабочие моменты решаем, планку самоуважения держим.
Клиент сядет на шею. Это вытекает из предыдущего пункта: вас не уважают — значит, вас можно как угодно использовать. Хорошая новость в том, что это обычно не длится долго, так как на рынке действуют свои законы.
«Я вам плачу, делайте» — это неуважительный подход, и он ведет к тому, что клиент будет наседать, требовать больше. Это тупиковый путь изначально. С таким клиентом просто никто не будет работать, а рынок маленький, рано или поздно все узнают про эти заскоки.
Команда теряет настрой. Когда на проект уходит больше времени и усилий, чем обычно, команда начинает обсуждать это в негативном ключе. Время тратится не на инициативность и проактивность, а на какие-то непонятные задачи. Отношение команды к проекту меняется, ребята уже не способны выдавать такие же креативы, как раньше, и вовлекаться на сто процентов.
Теряется идея проекта. Может дойти до того, что основной проект, за который мы должны топить, отойдет на второй план. Страдают и стратегия, и реализация, потому что клиент постоянно просит сделать что-то еще, еще, еще, и всё это быстро.
А если это нормальная, продуманная задача за допкост и с адекватными сроками, то это совсем другая история. Такие задачи просто уходят в работу, как обычно.
Больше о нашем подходе к работе читайте в Телеграме.
Не путайте прогибы с клиентоориентированностью
Бездумно выполнять все хотелки не значит быть клиентоориентированным. Пятьсот раз переписать какой-то пост на три строчки, потратить кучу времени и нервов команды — это совсем не то.
Клиентоориентированность — это то, как мы относимся к дедлайнам и соблюдаем договоренности. Это больше про проактивность, инициативность, идейность, продуманный комплексный проект.
Это когда агентство может войти в положение клиента, что-то ему сделать дополнительно, и это должно стоить денег. Когда агентство может в короткий срок решить задачу клиента, но решить её нормальным путем — это клиентоориентированность.
Как держать баланс
Для баланса агентству нужно, с одной стороны, понимать свои границы (что мы можем делать бесплатно или бонусом, что нет), с другой — понадобятся сотрудники, которые будут это понимание транслировать клиентам.
Нужно определить свои границы. Что вы готовы делать, что нет. Нет универсального подхода, как можно или нельзя работать с клиентом. Оптимальное решение для каждого агентства будет лежать на пересечении окупаемости проекта и того, насколько он интересен по другим причинам (не из-за денег).
Нужен проджект или аккаунт-менеджер. Он должен чувствовать настроение клиента, разговаривать, доносить, что сейчас команда делает. Проджекты/аккаунты — вообще суперважные люди. Они должны объяснять стоимость допов: именно обосновывать ее, а не просто говорить «столько-то».
Нужно выстраивать отношения с клиентами. Недостаточно просто закрывать задачи и отправлять акты. Разумный подход — это когда у клиента и агентства уважительные отношения. Этого можно добиться, если подрядчик выполняет свою работу в оговоренные сроки и условия. Если у заказчика появляются какие-то мысли, предложения, это стоит обсуждать (как реализовать, нужно ли и прочее).
Не бывает правил без исключений
Можно соглашаться на допы или экономически невыгодные проекты, если хочется поработать с таким клиентом за кейс или нужен опыт в определенном сегменте.
Мы так одному клиенту предложили видеопродакшн. Нам нужны были кейсы, чтобы продавать эту услугу. Сделали им ролик по себестоимости, и теперь у нас есть годный кейс и пример работы.
Главное — найти грань, чтобы работа за кейс или опыт была разовой штукой, а не постоянной, и клиент понимал, что это на время, а дальше нужно будет платить.
Подытоживая, первое, что должно быть у агентства, — это самоуважение. И только вторым пунктом идет уважение к заказчикам и клиентоориентированность.
Это контент-бюро «Ишь, Миш!». Делимся тем, чему научились на своих же ошибках за много лет в клиентском бизнесе. Читайте больше про нас в Телеграме.
