Аккаунт-менеджер — это специалист по работе с клиентами. Он отвечает за то, чтобы клиентам было комфортно и легко сотрудничать с агентством. Например, следит, чтобы бухгалтерия вовремя выставляла счета, а заказчик их оплачивал, чтобы агентство обновило и выслало на подписание контракт в новом году, чтобы результат сотрудничества всех устраивал. С хорошим аккаунт-менеджером клиенты будут оставаться надолго, заказывать у компании новые продукты и услуги. Рассказываем, что должен уметь такой сотрудник.
Задачи аккаунт-менеджера
Основная обязанность аккаунт-менеджера — поддерживать теплые и лояльные отношения с клиентами. Для этого он выполняет следующие задачи:
- Общается с клиентом и командой. Рассказывает про услуги, отвечает на все вопросы, собирает требования клиента и передает их команде, разрешает конфликтные ситуации. Например, если меняются сроки и бюджеты со стороны клиента или команды.
- Следит за документооборотом с клиентом, чтобы все контракты были актуальными, счета приходили вовремя.
- Отчитывается о проделанной работе: рассказывает клиенту, на каком этапе сейчас проект, делится аналитикой эффективности готовых решений.
Аккаунт-менеджер — это, по сути, адвокат клиента в компании. Его главные качества –– это внимательность и эмпатия. У меня есть яркий пример: знакомый предприниматель нанял в агентстве своего первого аккаунт-менеджера. В первый же рабочий день сотрудница принесла в кабинет растение и всё время работы в компании за ним ухаживает. Так же нужно обращаться с клиентом: быть на связи регулярно, иногда просто звонить, чтобы спросить, как дела. Клиентам нужно внимание.
Несмотря на то что задачи аккаунт-менеджера не жесткие и в основном они завязаны на общение, это очень важная часть работы бизнеса. Стабильный доход компании приносят постоянные клиенты. Именно аккаунт отвечает за то, чтобы новые клиенты задержались в агентстве, а старые — продолжали сотрудничество.
Навыки аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджер — это профессия, которая строится на софт-скиллах. Среди важных навыков:
- Коммуникация. С аккаунтом должно быть приятно общаться, специалист должен располагать к себе, уметь слушать.
- Внимательность и эмпатия. Для аккаунта очень важно всегда помнить о своих клиентах — звонить и принимать звонки, находить время, поддерживать контакт.
- Умение вести переговоры и разрешать конфликтные ситуации. В работе случаются разные сложные ситуации: сокращают бюджеты и сроки, меняют требования к проекту. Аккаунт всегда должен быть готов примирить стороны и найти компромисс.
Чтобы проверить навыки аккаунта, мы разыгрываем сложные переговорные ситуации. Например, когда клиент в жестких выражениях говорит, что ему всё не нравится, и предлагает судиться. В этой ситуации человек должен не только логически обосновать свою точку зрения и предложить решение, но и проявить эмпатию, успокоить клиента.
Собрали в таблицу главные навыки хорошего аккаунта.
Аккаунт-менеджер — это профессия с невысоким порогом входа, кандидату не обязательно иметь многолетний опыт, хотя это будет плюсом. Главное –– впечатление, которое производит человек и его навыки коммуникации. Преимуществом для аккаунт-менеджера будет бизнес-образование, например по менеджменту, предпринимательству или управлению проектами.
За ним не обязательно идти в вуз — можно попробовать специализированные курсы от онлайн-школ, некоторые из них даже бесплатные.
Нужен ли агентству отдельный аккаунт-менеджер?
В крупных агентствах с большим потоком клиентов есть три управленческие роли: менеджер по продажам (сейлз), менеджер по работе с клиентами (аккаунт) и менеджер по управлению проектами (проджект). Сейлз отвечает за то, чтобы в агентстве появлялись новые клиенты и заказы, ищет их, устанавливает контакт и заключает сделку. Аккаунт поддерживает сотрудничество с текущими клиентами и продлевает контракты. Проджект управляет командой и бюджетом: распределяет задачи и деньги, следит, чтобы работа шла по графику.
Однако такая система нужна не всем. Например, для маленьких агентств нанимать троих человек на работу, которую может делать один сотрудник, — это пустая трата бюджета.
В идеальном мире сейлз-менеджер приводит новых клиентов, аккаунт-менеджер подхватывает их и ведет в процессе сотрудничества, а проджект сфокусирован на команде и реализации задач клиента. В реальности эти роли часто совмещаются. В Alto обязанности аккаунт-менеджера берут на себя сейлзы. В небольших бизнесах все задачи берет на себя один человек. Распределение зависит от бюджета компании, объема задач и компетенций сотрудников.
Прежде чем принимать решение о найме аккаунт-менеджера, оцените свои ресурсы. Сколько у вас клиентов? Как часто нужно с ними взаимодействовать? Возможно, вы обнаружите, что задач по сопровождению клиентов немного и их можно отдать сейлзу или проджекту. Если же потребность в аккаунт-менеджере очевидна, проверьте ваш бюджет: можете ли вы себе позволить нового сотрудника в штате? Возможно, вы решите, что менеджер вам нужен на половину ставки. Ваша команда может быть гибкой, главное — чтобы она выполняла задачи и вписывалась в бюджет.
