Как заменить сотрудников в команде и не испугать клиента

Практические советы, как провести рокировку на важном проекте

Мнение
29.05.24
Автор: Бриф
Автор: Бриф
#Коммуникация#Персонал#Процессы

Менять людей нужно аккуратно, чтобы это не сказалось ни на проекте, ни на отношениях с клиентом. Группхед контент-бюро «Ишь, Миш!» поделился своими наработками по замене сотрудников внутри команды.

Александр Пупынин,
группхед в контент-бюро «Ишь, Миш!»

Зачем делать ротацию 

Иногда выбора нет: увольнение, переезд, декрет. Форс-мажоры — одна история, замены с определенной целью — другая. Менять людей в команде можно, чтобы: 

  • Более равномерно распределять нагрузки.
  • Поставить на проект тех, кто лучше поймет ToV, стилистику.
  • Ротировать людей превентивно, пока они не успели устать.

Так или иначе, цель ротации — позаботиться о людях и, как прямое следствие, о проекте. Когда человека от проекта уже тошнит, вряд ли у него получится выдавать результат на уровне. А дай ему другие задачи, и вуаля — новые идеи, креатив, глоток свежего воздуха. 

Ротация вполне себе рабочий инструмент, если пользоваться им аккуратно. Нужно следить, чтобы для проекта перемена прошла безболезненно. Во-первых, не напугать клиента, во-вторых, передать дела, в-третьих, проследить за адаптацией нового сотрудника.

Как сообщить клиенту о ротации

При замене в команде главное — не пугать клиента внезапностями. Объясните причины ротации в подробном сообщении. Дайте понять, что проект не пострадает.

Не надо так
Так лучше
Здравствуйте, это Вася, теперь он работает с вами вместо Жени
Здравствуйте, Алексей.

Представляю вам Марину. Она заменит Дмитрия, будет делать то-то и то-то. 

Я, как проджект, всегда на связи, буду внимательно следить, чтобы Марина быстро включилась в работу.

Специалиста, который напрямую не взаимодействует с клиентом, можно заменить без дополнительного оповещения. В «Ишь, Миш!» так делают в том случае, если на проекте появляется много правок к текстам. А заказчик через какое-то время говорит: «Ребят, вы автора сменили? Тексты стали лучше!» Но с тем, кто отвечает за проект, такая история не прокатит.

Как заменить проджекта или руководителя проекта

Проджект — ключевая точка взаимодействия с клиентом, поэтому новому специалисту в этой роли важно быть аккуратными в общении и ведении проекта. Первые несколько месяцев заказчик может испытывать проджекта на прочность — например, из страха, что тот не справится. Что поможет снять напряжение: 

  • Внимательность к мельчайшим деталям проекта.
  • Максимально подробная обратная связь. 
  • Личная встреча, если есть возможность.

Не меняйте проджекта и хеда одновременно. Всегда должен оставаться кто-то, кого клиент знает. Плюс на этих должностях сотрудники глубоко погружены в проект, а значит, смогут помочь другим новичкам — если вы захотите сменить и команду тоже.

Как заменить других сотрудников внутри команды

В распределенных командах это обычно те, кто напрямую с клиентом не взаимодействует: копирайтеры, дизайнеры, иногда таргетологи. Основное правило для всех должностей — новичку нужно передать подробную информацию о проекте. База знаний, редполитика, ToV, стратегия, визуальная концепция, гайдлайны — всё, что у вас есть. 

Удобно сделать отдельный документ или папку и сложить туда нужные материалы. Самые важные моменты проговорите вслух и запишите в отдельный документ — в потоке новой информации легко что-то случайно забыть. Проджект должен быть готов отвечать на вопросы и помогать разобраться.

Замена специалистов на разных должностях может иметь свои особенности — в каждом агентстве свое распределение задач. Вот несколько лайфхаков по наиболее популярным специальностям: 

  • Копирайтерам — заранее читать тексты других авторов. 
  • Таргетологам — дать доступы в РК.
  • Дизайнерам поможет история создания визуалов в Figma. 

Всем сотрудникам на проекте важно в самом начале передать всю нужную информацию, помнить о специфических рабочих инструментах. Также полезно поручать более опытным работникам следить за новичками.

Как технически передать дела новому сотруднику

С особенностями отдельных ролей разобрались, добавим теперь еще несколько советов, которые пригодятся для всех должностей. 

Переназначить задачи в CRM. Убедитесь, что нужные таски перекинули на новичка, а проджект тоже добавлен на карточки и получает уведомления о прогрессе.

Подготовить весь нужный контент вперед на две-четыре недели. Так у вас будет запас, если у нового человека что-то пойдет не так или если ему потребуется больше времени, чтобы вникнуть. Четыре недели лучше, чем две.

Держать в актуальном состоянии все документы по проекту. Проставьте в них дату последнего обновления. А в идеале — еще имя и контакт того, кто отвечает за информацию в этом доке.

Проджекту — проверять новичка каждый день. Следить, чтобы новый сотрудник нормально влился; не бросать его выплывать самостоятельно. Другие старшие коллеги могут быть живой базой знаний. 

В итоге ротация внутри распределенной команды должна пройти для клиента почти незамеченной. Если же один человек отвечает за тексты, визуалы и публикацию материалов, а еще взаимодействует с ЛПР, то с его уходом потеряется 60% всей информации. 

Стоит ли вводить регулярную принудительную ротацию?

У регулярных замен есть свои плюсы: это встряска для всех и всплеск креатива у новых людей. С другой стороны, это довольно стрессово — и для команды, и для проекта в целом. 

«Ишь, Миш!» считает, что делать ротацию по расписанию раз в полгода не самая лучшая практика. Нерационально менять людей чисто ради протокола.

Я не буду заменять человека, когда он сам доволен и на проекте всё хорошо. Как говорится, работает — не трогай.

Александр Пупынин,
группхед в контент-бюро «Ишь, Миш!»

Плюс всё зависит от подхода агентства. Если вы про честность, то сначала будете говорить с сотрудниками, которых планируете заменять, а не просто перекидывать их на другой проект одним днем без объяснения причин. В конце концов агентство — это не бездушная система, как в фастфуде, где сегодня ты стоишь на бургерах, завтра — на картошке, а послезавтра — моешь полы.

Что вы узнаете:
Комментарии