Что владельцу учесть на старте, чтобы не погрязнуть в операционке

Рассказываем о важности операционки и о том, что нужно сделать, чтобы не заниматься только ей

Руководство
04.09.23
Автор: Юлия Гребенюк
Автор: Юлия Гребенюк
#Масштабирование#Эффективность

Часто в начале предпринимательской деятельности владелец агентства пытается участвовать во всех процессах: выставляет счета на оплату, контролирует закрывающую документацию, ищет сотрудников и отвечает на электронные письма клиентов. 

Чем дальше, тем текущих дел становится больше. Вместо того чтобы масштабировать деятельность и развивать новые продукты, руководитель занимается только операционкой. Расскажем, как этого избежать.

Пётр Доронин,
управляющий партнер Multiways

Почему операционка — это важно

В операционный менеджмент входит всё, что не связано с продуктом и развитием компании. Он повышает эффективность бизнеса и улучшает клиентский сервис.

Эффективность бизнеса. На рынке есть много диджитал-агентств, которые делают 100 млн ₽ годовой выручки с 10, с 15 или с 40 людьми в штате. Это зависит от бизнес-модели и налаженных операционных процессов, которые влияют на финальный чек компании и позволяют сэкономить на людях, не генерирующих выручку.

Операционкой нужно заниматься, чтобы в дальнейшем иметь возможность ей не заниматься или заниматься меньше. Это касается любого предпринимателя или собственника. Операционка засасывает — очень удобно делать какие-то задачки с внутренним ощущением, что ты поборол прокрастинацию и делаешь много полезных вещей.

И вместо того чтобы думать о развитии агентства, продукта, команды или процессов, ты сидишь и развиваешь бюрократию. Это частая ловушка операционки. Если пустить процесс на самотек, то операционка, как газ, заполнит все пространство и займет всё время, что есть. Возьмите все задачи за день и ответьте себе на вопрос, какие из них носят предпринимательский характер, а какие просто являются текучкой. Если 90% — это текучка, то стоит пересмотреть пул задач, которыми занимаетесь лично.

Пётр Доронин,
управляющий партнер Multiways

Качество продукции и услуг. Операционная деятельность напрямую связана с клиентским сервисом. Например, где-то на подписание договора уходит неделя, а где-то — всего один час. Это зависит от того, насколько грамотно выстроены внутренние процессы компании.

Конкурентоспособность. Вытекает из предыдущего пункта. Компания, в которой отлажена работа, всё четко спланировано и нет задержек, будет пользоваться успехом у клиентов, и ее будут рекомендовать.

Ошибки начинающих предпринимателей

Перфекционизм и страх делегирования. Предприниматель часто думает, что лучше него не сделает никто. На начальном этапе это может быть правдой, но в перспективе самому всё сделать невозможно. Такой подход сильно тормозит рост — агентство топчется на одном месте. Поэтому нужно со временем передавать дела сотрудникам вместе с ответственностью за результат.

Очень важно быть открытым и уметь доверять. Некоторые предприниматели до последнего не делегируют подготовку документов, потому что вдруг сотрудник ошибется. Но при этом надо понять, что на той стороне сидит такой же человек, который тоже может ошибиться. И в этом нет никакого криминала. Часто не делегируют вещи, связанные с финансами, юриспруденцией или наймом. Я пять лет ходил на все собеседования и на шестой год понял, что всё это может делать другой человек. Теперь участвую только в финальном собеседовании, если потребуется.

Пётр Доронин,
управляющий партнер Multiways

Непонимание, что есть ограничитель. У каждого бизнеса есть узкое место, которое нужно знать, и им заниматься в первую очередь. Если это кадры — решать вопросы с ними, если продажи — работать над продуктом и его продвижением. Не нужно уделять много времени операционке, когда есть проблемы поважнее. Бизнесу необходимо зарабатывать деньги, чтобы держаться на плаву.

Надо ли уделять много времени операционке в агентстве, где выручка 10 млн ₽ в год? В этом нет смысла, в таком агентстве надо заниматься развитием продаж. Стоит ли уделять много времени улучшению условий труда и комфорту сотрудников, если вы сидите с около нулями на счетах и рядом с кассовым разрывом? Наверное, нет, лучше задуматься о том, как сократить постоянные издержки. Часто мы делаем то, что нравится, вместо того, что нужно, а в первую очередь нужно заниматься вопросами, которые напрямую ограничивают дальнейший рост и развитие.

Пётр Доронин,
управляющий партнер Multiways

Непропорциональность дел. Речь о ситуации, когда в агентстве уделяют много внимания одной сфере, но не успевают качественно заниматься другими. Например, нет смысла делать конвейер по найму сотрудников или раздувать документооборот, как в госкорпорации, если в компании три клиента, четыре договора в год и штат из пяти человек. Нужно построить отдел продаж и развивать продукт.

Делаю то, что нравится, а не то, что нужно. В этом случае предприниматель занимается тем, что ему понятно и знакомо. Развитие бизнеса — это всегда про неизвестность. Иногда собственнику сидеть и настраивать процессы внутри компании намного приятнее, чем с кем-то встретиться и продать проект.

Мы все знаем, что в любой работе есть вещи, которыми нравится заниматься, и те, которыми не нравится. Мало кому по душе разбирать архив документов вместо командировки за границу. Например, некоторые руководители получают удовольствие, когда проводят совещания, муштруют сотрудников. Создается ощущение, что ты много сделал, а по факту никакого развития компании не произошло, но все устали и внутренне опустошены.

Пётр Доронин,
управляющий партнер Multiways

Что нужно сделать, чтобы не погрязнуть в операционке

Есть несколько пунктов, которые помогут контролировать операционку и заставят ее работать на себя, а не наоборот.

Подбор инструментов. Надо хорошо настраивать и подбирать под задачи рабочие инструменты: CRM, таск-менеджеры, ERP-системы, тайм-трекеры. В идеале сделать одну систему, в которую можно все интегрировать. 

Автоматизация рутинных процессов и повторяющихся задач. Самый простой способ — ставить для себя маячок: если за неделю попалась задача, которую сделал несколько раз, значит эту задачу надо автоматизировать или делегировать.

Внутренняя база знаний и свод правил. Это образовательный актив компании, который необходимо разработать и описать в нём максимально подробно внутренние процессы. Готовыми инструкциями, едиными регламентами и шаблонами можно закрыть большую часть операционных задач.

У нас есть внутреннее правило: если к нам зашел сотрудник с одним вопросом, затем через три дня с этим же вопросом зашел другой сотрудник — мы пишем регламент, пополняем внутреннюю базу знаний, которая отвечает на этот вопрос. Также мы записываем ключевые встречи и стратегические сессии компании, чтобы новички входили в рабочие процессы и не отвлекали коллег от работы. Мы стараемся цифровизировать всё, что можно, чтобы больше не возвращаться к этой теме и не тратить свое время, которое является самым ценным ресурсом из всех, что у нас есть.

Пётр Доронин,
управляющий партнер Multiways

Выводы

Операционка — важная часть деятельности компании, которую необходимо контролировать. Вот что нужно запомнить:

  • Операционная деятельность влияет на эффективность бизнеса, его конкурентоспособность и клиентский сервис.
  • Предприниматели на старте допускают несколько популярных ошибок: боятся делегировать рутинные дела, не видят узких мест в бизнесе и занимаются тем, что нравится, а не тем, что нужно. 
  • Чтобы операционка работала на компанию, необходимо подобрать инструменты под каждую задачу, автоматизировать процессы и создать базу знаний со сводом правил, понятных инструкций и единых шаблонов.
Что вы узнаете:
Комментарии