Что делать, если не получается выполнить KPI перед заказчиком вовремя

Рассказываем, как себя вести и что отвечать клиенту в случае факапа по KPI

Вопрос-ответ
12.12.23
Автор:
#Коммуникация#Процессы

Представим: послезавтра агентству нужно сдать отчет заказчику. По плану нужно было привлечь пятьдесят покупателей через таргетированную рекламу во «ВКонтакте». По факту же за отчетный период удалось получить только пять покупателей. Разобраться, как поступить в ситуации, нам помог руководитель проектной группы в «Студии Чижова» Леонард Вандерер.

Если мы допустили факап, то мы плохое агентство?

Факапы рано или поздно случаются в любом диджитал-агентстве. Проджект-менеджер забудет пополнить баланс в рекламном кабинете, таргетолог перепутает настройки кампаний, копирайтер поймет ТЗ по-своему. Статистически невозможно все проекты вести идеально с соблюдением всех пунктов в договоре. 

Поэтому первым делом принимаем и осознаем тот факт, что факапы будут случаться. Выстроенные процессы и управленческие компетенции руководителей помогают увеличить периодичность совершения ошибок и минимизировать бюджет.

Спасибо, но факап от этого никуда не делся. Что нужно сначала сделать? 

Продуктивное начало — анализ ситуации. При факапах нельзя медлить и искать виноватых. Найти и наказать всегда успеете. Ответственность в любом случае на агентстве. 

Что надо узнать при анализе: 

  1. Нужно ли нам больше времени на задачу.  
  2. Нужно ли нам менять исполнителя(-ей) на более компетентного.  
  3. Что уже сделано. 

Так мы собираем исходные данные, которые помогут при общении с клиентом. 

Что входит в эти пункты анализа?

Разберем пункты из списка выше подробнее.

Нужно ли нам больше времени на закрытие обязательств. В этот пункт входят форс-мажоры, неправильный расчет загрузки спецов, некорректные сроки, отсутствие контроля за работой сотрудников.

Например, в офисе агентства прорвало трубу и потек потолок. Часть техники закоротило, и она вышла из строя. На рабочую неделю работы по проекту остановили. Произошел факап по обязательствам. Для его устранения нужно больше времени.

Нужно ли нам менять исполнителя(-ей) на более компетентного. К этому пункту относится несоответствие компетенций исполнителя и требуемого KPI.

Например, клиент поставил агентству KPI в пятьдесят клиентов. Ниша: строительная техника. Штатный таргетолог, который никогда не работал с этим направлением, попросился на проект из-за зарплаты. В итоге конверсий нет, бюджет израсходован.

Что уже сделано. В этом пункте надо объективно оценить, насколько задача закрыта на данный момент времени.

Например, агентство не уложилось в KPI по количеству лидов к концу отчетного периода. При этом план закрыт на 60%. Это уже говорит о том, что на обсуждение с клиентом пойдем не с пустыми руками.

Может ведь быть такое, что все три пункта наложили отпечаток на факап?

Конечно. На практике встречаются ситуации, в которых всё друг на друга наложилось. 

Представьте, в пределах одного месяца и офис агентства обесточили, и исполнитель совершил ошибки, да еще и бухгалтер забыл оформить закрывающую документацию. При этом часть KPI выполнена.  

В таких случаях нужно определить степень влияния каждого обстоятельства на факап. Надо выписать события в список и ответить на вопросы: 

  1. Возможно ли было выполнение KPI без этого обстоятельства? 
  2. Насколько сильно это событие сказалось на процессе? 
  3. Почему это событие оказало влияние? 

По ответам вы определите, какая причина всё-таки была доминирующей. 

Например, если офис простоял один день без дела, а ошибки исполнителя оказались критическими — форс-мажор тут ни при чём. 

Окей, анализ провели и разобрались. Какой следующий шаг? 

Дальше нужно выходить на связь с клиентом. Тянуть с ответом в ожидании того, что каким-то чудом KPI сам себя выполнит, — инфантильно. Молча уходить и не отвечать на сообщения тоже не нужно, особенно при наличии договора с клиентом.

За невыполнение зафиксированных в договоре обязательств клиент может потребовать неустойку в виде штрафа или пени через суд и будет прав.

Например, если в договоре указан штраф за невыполнение KPI, то его по закону надо будет выплатить при неудачном завершении переговоров по факапу. Пени — это уже ежедневное начисление со дня невыполнения обязательств. Их рассчитывают по ключевой ставке ЦБ РФ на момент закрытия долга.

Ну и финальное. Невыход на связь с клиентом при факапе — репутационный удар по агентству. Поэтому обязательно нужно идти на диалог.  

И что говорить клиенту? 

Сначала нужно корректно разъяснить ситуацию. Объяснение не подразумевает повторение «извините» каждый абзац, перекладывание ответственности или выставление себя жертвой.

Пример вступительных сообщений при диалоге о факапе

В плохом примере мы сразу ставим себя в слабую позицию — в деловой коммуникации это карт-бланш на любые уступки. В хорошем примере мы кратко ставим клиента перед фактом и звучим с ответственной позиции: «‎Да, ошиблись, исправимся, нужен диалог»‎. 

А как объяснить ситуацию?

Раз факап с нашей стороны, то сперва следует признать ошибку. Мы говорим, что именно не сделали и почему. Без лишних подробностей. Используем результат анализа.

Например: «N, мы не выполнили KPI в пятьдесят покупателей из-за форс-мажора внутри команды».  

Клиенту не стоит озвучивать дополнительные подробности о причинах.  

Вот так точно не надо: «N, мы не выполнили KPI в пятьдесят покупателей из-за форс-мажора внутри команды. Наш контент-менеджер устроил истерику и разнес офис».  

Мы сделали для вас шпаргалку по объяснению ситуации клиенту. Сохраняйте себе.

Как объяснить ошибку
Как объяснить ошибку

Очевидно, но стоит напомнить: вы говорите с другим бизнесом от имени своего бизнеса. Поэтому не нужно глубоко вдаваться в детали.

Ну признали, а дальше что?

Дальше, чтобы подсластить пилюлю, стоит сказать, что уже сделано по договоренностям. 

Например, вы привели шесть клиентов при KPI в пятьдесят штук и нашли рабочие связки по рекламным креативам и аудиториям. Это точно стоит озвучить. Так у клиента будет понимание, что проблема решаема. 

Другой пример. KPI не выполнен абсолютно. Таргетолог даже бриф не открывал, а копирайтер рекламные посты не писал. В такой ситуации лучше вообще не касаться темы прогресса по задаче. Поскольку тогда в глазах клиента вы будете выглядеть как агентство, которое ничего не сделало и даже не приступало к работе. 

Еще одна полезная шпаргалка:

Куда вести диалог после объяснения ситуации? 

Предлагаем варианты решения. Надо дать понять клиенту, что мы видим сразу несколько вариантов развития событий. У него перед глазами выбор, у вас — шанс сохранить клиента. 

Какие это могут быть варианты: перенос сроков, перекидывание KPI на следующий отчетный период, оплата выполненной части работы, завершение сотрудничества. Варианты также зависят от результатов анализа. 

Например, мы определили, что срыв договоренностей произошел из-за нехватки времени штатного исполнителя. Значит, логичнее предложить клиенту перенести дату отчетного периода.

Вариант с завершением сотрудничества всегда оставляем, хоть это и кажется нелогичным. Тут работает психология: возможность сказать «нет» снижает вероятность его использования.  

Далее ждем ответ клиента, так? 

Действуем дальше согласно ответу. В данном случае мы как агентство со всех сторон неправы. Поэтому право выбора остается за клиентом.  

В данной ситуации мы со своей стороны сделали всё возможное для сохранения отношений. Ни в коем случае не стоит давить на клиента в пользу удобного для вас варианта. Это прямой путь к деструктивной коммуникации. 

Допустим, клиент нас простил. На этом всё? 

Вот теперь проводим полноценный разбор полетов. 

Неважно положительное или отрицательное решение принял клиент. Нам надо найти слабые звенья, чтобы в будущем такая ситуация не повторилась.  

Поднимите историю чатов, покопайтесь в CRM и определите в каком моменте произошел затык, почему он возник, кто в нём реально виноват. Далее принимайте меры по профилактике подобных ситуаций. Но это тема уже для отдельной статьи.

Пример из практики «Студии Чижова». С клиентом договорились на определенное количество постов в месяц. Контент-менеджер в день дедлайна пишет, что осталось сделать больше половины. Договорились с клиентом о переносе срока сдачи на три дня. Все выполнили, клиент доволен. Уже после начали разбираться. На разборе полетов выявили три проблемы. Первая — контент-менеджер изначально боялся сказать о том, что не успевает. Вторая — контент-менеджер взял на себя много проектов. Третья — ошибка в контроле по выполнению. В итоге проработали каждую проблему.

А может быть такое, что все сработали как надо, а KPI всё равно не выполнен? 

Да, такое может быть. И исполнитель не подвел, и форс-мажоров не случалось, и критические ошибки в работе отсутствовали. Только KPI все равно не получилось выполнить. 

Такие ситуации нужно предупреждать и проговаривать с клиентом на входе. Например, если речь идет о продаже услуг по лидогенерации из соцсетей — это риски для двух сторон. Соответственно, всегда есть вероятность не выполнить KPI. 

Поэтому нужно обсудить с клиентом допустимые риски и выстроить градацию по KPI. Допустим, клиент хочет стабильно сто заявок в месяц по строительству загородных домов в Нижегородской области. Мы как агентство понимаем, что получить такой постоянный поток невозможно, и предлагаем выставить границы по плану. Например, 75–80% от KPI в сезон — допустимо, а 0–50% — неудовлетворительный результат.

Подобный подход упростит решение ситуаций с невыполнением KPI в будущем.

Заключение  

В завершение дадим полную шпаргалку по действиям в случае невыполнения KPI:

А вот порядок действий: 

  1. Сначала нужно проанализировать ошибку. 
  2. Затем надо без промедления выйти на связь с клиентом.
  3. Следующий шаг: объяснение ситуации и признание ошибки. 
  4. Потом предлагаем варианты решения.  
  5. Ждем ответа от клиента.
Что вы узнаете:
Комментарии