В агентском бизнесе обычно принято показывать красивые кейсы с результатами, где у вас получилось. Проект крутой, клиент доволен, все рады. Но в жизни не все идеально.
Привет, это контент-бюро «Ишь, Миш!». Мы в SMM десять лет, помогаем клиентам решать задачи бизнеса в соцсетях. У нас тоже есть кейсы из категории «не надо так». Когда клиенты заявляют, что хотят услугу, а по факту или совсем отказываются, или ставят всевозможные палки в колеса.
Мы пробуем продолжить, наладить отношения. Но чаще всего это заканчивается прекращением всей работы по проекту. Поделимся тремя такими историями.
Эту колонку написал наш читатель. Вы так тоже можете — принимаем любой агентский опыт, которым вы готовы поделиться! Заполните форму или напишите главному редактору в телеграм.
Придирки по мелочам и многочасовые обсуждения без результата — было
На одном проекте клиент цеплялся к каждой мелочи в текстах. Здесь перепишите, тут добавьте. И мы бы все поняли, если бы это были замечания в духе «а тут вы запятую пропустили» — наши копирайтеры не дадут соврать, грамотный русский язык мы очень уважаем.
Больше о своем подходе к работе рассказываем в телеграм-канале.
Но увы, придирки шли по мелочам, которые вообще никак не влияли бы ни на ToV, ни на посыл публикаций. В редакторских кругах это называется «вкусовщина», и часто об этом можно договориться, если открыто обсудить с заказчиком, для чего мы хотим вносить такие правки.
Тут так не вышло. Есть люди, которым важно, чтобы за ними оставалось последнее слово, и все тут.
Мы переделывали контент для каждой публикации примерно 5–7 раз, в какой-то момент это надоело: тратили все свое время на них, клиент не шел на встречу. По итогу уже я сам не выдержал и сказал, что с этой минуты мы прекращаем любые работы по проекту.
С тем же клиентом у нас были и созвоны на несколько часов, которые ну вот совсем не приносили результата. Проект не двигался, команда уставала и постепенно теряла мотивацию. В итоге мы прекратили работу, а клиент пошел по подрядчикам дальше искать тех, кто взялся бы.
Получалось у него, откровенно говоря, не очень хорошо. Нам звонили другие агентства, спрашивали, стоит ли с ними работать. Мы же честно говорили о своем опыте. А в нашем бизнесе все друг друга так или иначе знают и по возможности стараются избегать заказчиков, с которыми нельзя договориться.
Клиенты не понимают, что таким поведением портят себе репутацию. Сфера-то узкая.
Ой, мы передумали — было
Уже давно, несколько лет назад, мы принимали участие в тендере. Проект был масштабный, и мы обрадовались, что взяли его. Одна беда — дальше дело не пошло. На этапе подписания договора клиент внезапно отказался работать с нами. На вопрос «почему» сказал, что у нас «должная осмотрительность на высоком уровне».
Переведем на простой язык с бюрократического: мы в бюро всегда отстаиваем свои права. Очень не любим, когда их нарушают.
Не любим, потому что мы свою часть обязанностей по договору выполняем всегда, подходим к этому очень ответственно, и нас можно с уверенностью назвать надежными партнерами и подрядчиками.
И вот если наши права нарушают — не оплачивают оказанные услуги и вообще не выходят на связь — мы идем в суд. Об этом в целом не принято говорить, но мы считаем, что соблюдение договоренностей с обеих сторон — ключевое для успешной работы, репутации и самоуважения.
Мы предполагаем, что тот клиент, который отказался сотрудничать, поискал информацию про нас, понял, что в случае чего бюро свои права отстаивает, на кривой козе не подъехать — и решил, что не будет связываться.
Клиент сам не знает, чего хочет — было
Был у нас клиент, который не мог сформулировать, что ему нравится, а что нет. Когда заказчик не может словами объяснить, у подрядчика сложности — мы ведь не умеем читать мысли. В итоге все было не так и не то. Мы пробовали показывать разные варианты, но увы, ни одна из попыток исправить визуал не увенчалась успехом. Клиент их не утверждал, хотя мы четко делали ровно то, что было написано в замечаниях.
Множество мелких допработ и потеря основной идеи проекта — было
Бывало у нас и такое, что изначально классный проект с четкой структурой, стратегией и классными идеями по ходу работ обрастал всякими дополнительными штуками. Это и «а доделайте вот тут текстик», и «закиньте еще пару постов заодно», и даже просьбы личного характера, совсем с тематикой проекта не связанные.
Там было все подряд, неаргументированно, часами обсуждались вопросы, которые вообще не важны.
Вся работа строилась по принципу «делать ВСЕ, но ничего полезного для проекта». Постоянные странные запросы что-то посчитать, какие-то новые идеи «А что если…» и так без конца. Результата — ноль.
Все эти, на первый взгляд, небольшие доработки на самом деле отнимают много времени и усилий. А поскольку дополнительной оплаты за них нет, команде приходится работать больше, чем надо. Как результат, на проект уже смотрят в негативном ключе. И тут уже нет места креативности и генерации идей. Страдает и команда, и сам проект.
Такие истории приходится заканчивать волевым решением. У нас его обычно принимает и озвучивает гендир, в редких случаях директор по клиентам.
Как не попасть на lose-lose ситуацию
Мы считаем, что любой опыт — это в целом хорошо. Главное делать из него выводы и учитывать на будущее. Собрали чек-лист, которым пользуемся сами, чтобы избежать неприятных историй.
1. Если вам кажется, то вам не кажется. Уже на этапе старта бывает понятно, что не надо с этим клиентом работать. Обычно это неадекватные требования с самого начала, загибание пальцев, отношение к подрядчику свысока.
Стоит насторожиться, если вы слышите такие фразы:
- Мы сами не знаем, чего хотим… Наверное, надо, хотя зачем…
- Сейчас мы получаем две заявки в день, а хотим 200. Другой КРІ нас не устроит
- Сначала принесите нам прибыль, а мы с нее заплатим
- Я ничего не буду делать, вы должны быть полностью автономными
- Работали до вас с 18 другими подрядчиками, они ВСЕ отвратительные. Надеемся, вы не такие.
2. Если начали работу, проговаривайте и прописывайте все до мелочей. Например, мы едем на съемку на локацию к клиенту, но доступ нам не организовали, соответственно время как минимум 4 людей потрачено зря — кажется банальным, но экономит всем кучу сил и нервов.
Чтобы выстроить партнерские отношения по принципу win-win, мы как бюро еще на этапе старта проекта обозначаем, что обо всем важно договариваться на берегу. Тщательно обсуждаем условия старта проекта и ведения регулярных работ, фиксируем договоренности. А если нужно, напоминаем о них в процессе.
3. Мониторьте настроение команды и тайминг проекта. Слушайте людей: если они жалуются, задерживаются на работе, по десять раз согласуют одну единицу контента, надо разбираться.
4. При первых признаках что что-то не ладно, выходите на прямой разговор с клиентом. Иногда это может быть дырка в коммуникации или проблема в нас самих — такое можно исправить. Иногда нет, и лучше сразу прервать работу.
С клиентом главное общаться уважительно, но не забывать о собственном достоинстве. В коммуникации не должно быть никакой двусмысленности, пообещали одно, а сделали другое и сделали вид, что так и надо было.
5. Не бойтесь говорить «нет». Это ваше самоуважение. Это ваша репутация. Нормально переделать задачу с учетом обновленных пожеланий клиента, ненормально — когда пошла двадцатая правочка, и все еще непонятно, что именно не так. Или когда клиент просит в рамках проекта выполнить для него личную задачу (найти уборщиков для офиса или продать принтер на Авито).
6. Наймите хорошего юриста. Мы не боимся защищать свои проекты и если надо, идем в суд. В том числе на этом строится репутация: если все на рынке знают, что вы отстаиваете свои права, будет меньше желающих на вас проехаться.
Заключение
Безусловно, бывают трудности в партнерских отношениях, никто от этого не застрахован. Сложности возникают в каждом коллективе, и у нас тоже. Мы стараемся человечнее относится к ситуациям и ловить эти проблемы, чтобы оперативно исправить. Рады что в нашей практике намного больше успешных кейсов, а не того, о чем мы рассказали 🙂
Контент-бюро «Ишь, Миш!», занимает первое место в Рейтинге Рунета в сфере недвижимости и 13-е место в списке SMM-агентств по России. Заходите знакомиться!
