Аккаунт или проджект: что они делают и чем отличаются друг от друга

Разбираем отличия аккаунта от проджекта: задачи, компетенции, роли в агентстве

Руководство
29.08.23
Автор: Михаил Прозоров
Автор: Михаил Прозоров
#Аккаунт-менеджер#Персонал#Проджект-менеджер

Разбираем отличия аккаунта от проджекта: задачи, компетенции, роли в агентстве

В агентствах компетенции и задачи аккаунтов и проджектов размыты. Если не понимаете, чем эти позиции отличаются, — можете нанять не того человека и не под те задачи. Давайте разбираться.

Валентина Мандрикова,
Главред агентства «Стратегия»

Что делает проджект-менеджер

Представим, что есть SMM-агентство со специализацией на среднем бизнесе. Пришел новый клиент с задачей на продвижение. В агентстве запустился бизнес-процесс под этот проект. Над ним трудятся: SMM-специалист, дизайнер и таргетолог. Всей командой должен кто-то управлять, чтобы она достигла результата. Это делает проджект. 

В конце июля клиент присылает в рабочий чат сообщение: «Мы хотим провести скидочную акцию в наших соцсетях 5 августа». На этом примере рассмотрим функции и задачи проджекта.  

Проджект получает запрос от клиента, доносит его команде и переводит в техническое задание. Получает результат и передает его обратно клиенту.

Вот как проджект-менеджер взаимодействует с заказчиком и командой

Вот какие задачи нужно сделать проджект-менеджеру, чтобы получить результат:

  1. Оформить ТЗ на посты.
  2. Оформить ТЗ на рекламные креативы.   
  3. Оформить ТЗ таргетологу.
  4. Проконтролировать работу SMM-специалиста, дизайнера и таргетолога. 
  5. Согласовать всё с клиентом. 
  6. Запустить акцию. 
  7. Сопровождать акцию.
  8. Получить результат. 
  9. Сформировать отчет.  
  10. Презентовать результат клиенту.

Это типовые задачи, но не в каждом агентстве так: главная логика в том, что специалист общается и «внутри», и «снаружи» и делает так, чтобы заказчик был доволен результатом, а команда работала в максимально комфортных условиях над задачей, которая ей понятна от и до. 

Нужен ли вам аккаунт-менеджер?

Кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается

Рассказываем, что входит в обязанности специалиста и почему главное в этой профессии — быть приятным

Что должен уметь проджект-менеджер. Навыки, которые помогут в работе, лежат на пересечении менеджмента и переговоров. Специалист должен уметь:

  1. Ставить задачи и объяснять, к какому результату они приведут.
  2. Организовывать свою работу и работу проектной группы.
  3. Управлять производством: вовремя делегировать задачи, контролировать сроки.
  4. Вести переговоры: договариваться с заказчиком и обучать его, разговаривать с командой и вовремя принимать решения, если на проекте что-то идет не так.
  5. Анализировать и презентовать: разбираться в потребностях клиента, следить за тем, точно ли команда выполняет поставленную задачу.

В каком случае нужен проджект. Проджект контролирует и организовывает процессы. Если исполнители выполняют задачи вразнобой, регулярно срывают сроки, отсутствует рабочая коммуникация агентства с клиентом, то это прямой звонок, что вам нужен такой специалист.

Опытные проджекты знают: если тебе кажется, что на проекте всё идет гладко, значит ты просто не заметил, где зреет проблема. Даже когда все процессы детально прописаны, распределены по опытным специалистам, а дедлайны назначены с запасом, расслабляться нельзя. Проджекту нужно всё время держать руку на пульсе и уметь перестраиваться по ходу дела — чтобы разобраться с любым косяком еще в зародыше. Огорчаться из-за накладок не стоит: это нормальная часть работы. Главное, не падать духом и спокойно идти разруливать.

Валентина Мандрикова,
Главред агентства «Стратегия»

Какой специалист подойдет. На практике встречается такое, что на управленческую позицию назначают самого опытного исполнителя. Только наличие мощных хард-скиллов не гарантирует, что человек справится. Есть два варианта: либо обучать производственника проектному управлению, либо брать готового специалиста и погружать в процессы агентства.

Чем занимается аккаунт-менеджер

Аккаунт отвечает за работу с клиентом с самого начала. От ознакомительного созвона до пролонгации договора. По сути, это переговорщик между бизнесом и подрядчиком. Нужно переводить запросы клиента на язык агентства и уметь презентовать решения клиенту.

Представим: в агентство пришла заявка от клиента. Нужно провести брифинг, согласовать договор, познакомить с командой исполнителей, презентовать коммерческое предложение, провести переговоры. Это делает аккаунт-менеджер.

Схема работы аккаунта с клиентом

Работа аккаунта начинается, когда клиент оставляет заявку на сотрудничество, и продолжается, пока не расторгнут договор. Поэтому фундаментальная задача аккаунта — выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. 

Что должен уметь аккаунт. Коммуникабельность, самоорганизованность, пунктуальность, эмпатия, документооборот, работа в CRM — минимально необходимые компетенции.  
В каком случае нужен аккаунт. Заявки неделями висят в неотвеченных, договоры слетают через 1–3 месяца, постоянно возникают споры в рабочем чате с клиентом —  в таких случаях нужен аккаунт.

Аккаунт — это решатель проблем, поэтому надо заранее быть готовым к сложным задачам. Порой на старте всё выглядит максимально радужно: вы с клиентом сразу на одной волне, продукт супер, что может пойти не так? Но даже при таких вводных перед аккаунтом стоит непростая задача постоянно искать взаимовыгодные решения: чтобы и клиент был доволен, и родная команда. В этом и заключается трудность работы — часто новички, в стремлении позаботиться о клиенте и удовлетворить любой каприз, ставят под удар своих. Так агентства уходят в минус, а линейные специалисты выгорают, в сотый раз переделывая работу под хотелку клиента.

Валентина Мандрикова,
Главред агентства «Стратегия»

Какой специалист подойдет. Чисто в теории — аккаунтом может стать новичок с нулевым опытом в диджитале и проработанными софт-скиллами. В практике агентств на позицию аккаунта принято ставить человека, который работал в роли исполнителя в проектах. 

В чем отличие между проджектом и аккаунтом

В таблице собрали, чем отличаются позиции друг от друга. Еще раз обратим внимание:

Иногда проджект-менеджер может брать на себя и аккаунтинг, а аккаунт — быть одновременно и проджектом, и продажником. В этом нет ничего плохого, если клиенты довольны, дебиторская задолженность минимальна, а команда работает в спокойном темпе.

Как проджект и аккаунт уживаются на одном проекте

Ранее мы рассматривали одиночные схемы: либо с клиентом работает проджект, либо с клиентом работает аккаунт. При этом встречаются ситуации, когда на одном клиентском проекте эти специалисты работают вдвоем.  

Возьмем снова в качестве примера SMM-агентство, в котором как раз такая ситуация: на одном поле играют оба специалиста. В таком случае всю коммуникацию с клиентом ведет аккаунт-менеджер: выясняет запрос клиента, передает его в команду через проектного менеджера, подписывает с клиентом договор и акты. Проджект будет работать только с командой, изредка — ходить с клиентом на переговоры, где нужен специалист из производства.

Нанимать проджекта, аккаунта или сразу обоих — зависит от специфики агентства. Но этот «буфер» точно сделает работу более эффективной. Для клиента это удобная схема «одного окна», не нужно думать, к кому обратиться с запросом, есть конкретный человек. Для команды проджект/аккаунт — это сэкономленные нервы: не нужно иметь дело с эмоциями заказчика и разбираться в пожеланиях, зато можно получить четкое ТЗ и пойти работать. Так уходит хаос и напряжение, высвобождаются ресурсы и результаты достигаются легче и быстрее.

Валентина Мандрикова,
Главред агентства «Стратегия»

Например, в агентстве разработали для клиента концепцию для ведения соцсетей. Рассказывать, почему именно так, лучше проджекту. Аккаунт просто не сможет ответить на вопросы. Но если у клиента возник вопрос по документам или оплате — справится аккаунт-менеджер.

Схема работы аккаунта, проджекта и клиента

Аккаунт и проджект не существуют автономно друг от друга на одном проекте. Аккаунт работает с запросом клиента, интерпретирует под задачу и передает проджекту. Последний предлагает решение, аккаунт его презентует и получает согласование. Далее проджект создает ТЗ для каждого члена команды и контролирует выполнение. Получает результат и передает его аккаунту.

Заключение

Что важно запомнить:

  • Проджект работает с командой. 
  • Аккаунт сконцентрирован на клиенте. 
  • Проджект — это про организацию и контроль. 
  • Аккаунт — это про выстраивание отношений с клиентом. 
  • Проджект отвечает за результат работы команды. 
  • Аккаунт отвечает за продолжительность сотрудничества.
Что вы узнаете:
Комментарии