Разбираем отличия аккаунта от проджекта: задачи, компетенции, роли в агентстве
В агентствах компетенции и задачи аккаунтов и проджектов размыты. Если не понимаете, чем эти позиции отличаются, — можете нанять не того человека и не под те задачи. Давайте разбираться.
Что делает проджект-менеджер
Представим, что есть SMM-агентство со специализацией на среднем бизнесе. Пришел новый клиент с задачей на продвижение. В агентстве запустился бизнес-процесс под этот проект. Над ним трудятся: SMM-специалист, дизайнер и таргетолог. Всей командой должен кто-то управлять, чтобы она достигла результата. Это делает проджект.
В конце июля клиент присылает в рабочий чат сообщение: «Мы хотим провести скидочную акцию в наших соцсетях 5 августа». На этом примере рассмотрим функции и задачи проджекта.
Проджект получает запрос от клиента, доносит его команде и переводит в техническое задание. Получает результат и передает его обратно клиенту.


Вот какие задачи нужно сделать проджект-менеджеру, чтобы получить результат:
- Оформить ТЗ на посты.
- Оформить ТЗ на рекламные креативы.
- Оформить ТЗ таргетологу.
- Проконтролировать работу SMM-специалиста, дизайнера и таргетолога.
- Согласовать всё с клиентом.
- Запустить акцию.
- Сопровождать акцию.
- Получить результат.
- Сформировать отчет.
- Презентовать результат клиенту.
Это типовые задачи, но не в каждом агентстве так: главная логика в том, что специалист общается и «внутри», и «снаружи» и делает так, чтобы заказчик был доволен результатом, а команда работала в максимально комфортных условиях над задачей, которая ей понятна от и до.
Нужен ли вам аккаунт-менеджер?
Кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается
Рассказываем, что входит в обязанности специалиста и почему главное в этой профессии — быть приятным
Что должен уметь проджект-менеджер. Навыки, которые помогут в работе, лежат на пересечении менеджмента и переговоров. Специалист должен уметь:
- Ставить задачи и объяснять, к какому результату они приведут.
- Организовывать свою работу и работу проектной группы.
- Управлять производством: вовремя делегировать задачи, контролировать сроки.
- Вести переговоры: договариваться с заказчиком и обучать его, разговаривать с командой и вовремя принимать решения, если на проекте что-то идет не так.
- Анализировать и презентовать: разбираться в потребностях клиента, следить за тем, точно ли команда выполняет поставленную задачу.
В каком случае нужен проджект. Проджект контролирует и организовывает процессы. Если исполнители выполняют задачи вразнобой, регулярно срывают сроки, отсутствует рабочая коммуникация агентства с клиентом, то это прямой звонок, что вам нужен такой специалист.
Опытные проджекты знают: если тебе кажется, что на проекте всё идет гладко, значит ты просто не заметил, где зреет проблема. Даже когда все процессы детально прописаны, распределены по опытным специалистам, а дедлайны назначены с запасом, расслабляться нельзя. Проджекту нужно всё время держать руку на пульсе и уметь перестраиваться по ходу дела — чтобы разобраться с любым косяком еще в зародыше. Огорчаться из-за накладок не стоит: это нормальная часть работы. Главное, не падать духом и спокойно идти разруливать.
Какой специалист подойдет. На практике встречается такое, что на управленческую позицию назначают самого опытного исполнителя. Только наличие мощных хард-скиллов не гарантирует, что человек справится. Есть два варианта: либо обучать производственника проектному управлению, либо брать готового специалиста и погружать в процессы агентства.
Чем занимается аккаунт-менеджер
Аккаунт отвечает за работу с клиентом с самого начала. От ознакомительного созвона до пролонгации договора. По сути, это переговорщик между бизнесом и подрядчиком. Нужно переводить запросы клиента на язык агентства и уметь презентовать решения клиенту.
Представим: в агентство пришла заявка от клиента. Нужно провести брифинг, согласовать договор, познакомить с командой исполнителей, презентовать коммерческое предложение, провести переговоры. Это делает аккаунт-менеджер.


Работа аккаунта начинается, когда клиент оставляет заявку на сотрудничество, и продолжается, пока не расторгнут договор. Поэтому фундаментальная задача аккаунта — выстраивать долгосрочные отношения с клиентом.
Что должен уметь аккаунт. Коммуникабельность, самоорганизованность, пунктуальность, эмпатия, документооборот, работа в CRM — минимально необходимые компетенции.
В каком случае нужен аккаунт. Заявки неделями висят в неотвеченных, договоры слетают через 1–3 месяца, постоянно возникают споры в рабочем чате с клиентом — в таких случаях нужен аккаунт.
Аккаунт — это решатель проблем, поэтому надо заранее быть готовым к сложным задачам. Порой на старте всё выглядит максимально радужно: вы с клиентом сразу на одной волне, продукт супер, что может пойти не так? Но даже при таких вводных перед аккаунтом стоит непростая задача постоянно искать взаимовыгодные решения: чтобы и клиент был доволен, и родная команда. В этом и заключается трудность работы — часто новички, в стремлении позаботиться о клиенте и удовлетворить любой каприз, ставят под удар своих. Так агентства уходят в минус, а линейные специалисты выгорают, в сотый раз переделывая работу под хотелку клиента.
Какой специалист подойдет. Чисто в теории — аккаунтом может стать новичок с нулевым опытом в диджитале и проработанными софт-скиллами. В практике агентств на позицию аккаунта принято ставить человека, который работал в роли исполнителя в проектах.
В чем отличие между проджектом и аккаунтом
В таблице собрали, чем отличаются позиции друг от друга. Еще раз обратим внимание:


Иногда проджект-менеджер может брать на себя и аккаунтинг, а аккаунт — быть одновременно и проджектом, и продажником. В этом нет ничего плохого, если клиенты довольны, дебиторская задолженность минимальна, а команда работает в спокойном темпе.
Как проджект и аккаунт уживаются на одном проекте
Ранее мы рассматривали одиночные схемы: либо с клиентом работает проджект, либо с клиентом работает аккаунт. При этом встречаются ситуации, когда на одном клиентском проекте эти специалисты работают вдвоем.
Возьмем снова в качестве примера SMM-агентство, в котором как раз такая ситуация: на одном поле играют оба специалиста. В таком случае всю коммуникацию с клиентом ведет аккаунт-менеджер: выясняет запрос клиента, передает его в команду через проектного менеджера, подписывает с клиентом договор и акты. Проджект будет работать только с командой, изредка — ходить с клиентом на переговоры, где нужен специалист из производства.
Нанимать проджекта, аккаунта или сразу обоих — зависит от специфики агентства. Но этот «буфер» точно сделает работу более эффективной. Для клиента это удобная схема «одного окна», не нужно думать, к кому обратиться с запросом, есть конкретный человек. Для команды проджект/аккаунт — это сэкономленные нервы: не нужно иметь дело с эмоциями заказчика и разбираться в пожеланиях, зато можно получить четкое ТЗ и пойти работать. Так уходит хаос и напряжение, высвобождаются ресурсы и результаты достигаются легче и быстрее.
Например, в агентстве разработали для клиента концепцию для ведения соцсетей. Рассказывать, почему именно так, лучше проджекту. Аккаунт просто не сможет ответить на вопросы. Но если у клиента возник вопрос по документам или оплате — справится аккаунт-менеджер.


Аккаунт и проджект не существуют автономно друг от друга на одном проекте. Аккаунт работает с запросом клиента, интерпретирует под задачу и передает проджекту. Последний предлагает решение, аккаунт его презентует и получает согласование. Далее проджект создает ТЗ для каждого члена команды и контролирует выполнение. Получает результат и передает его аккаунту.
Заключение
Что важно запомнить:
- Проджект работает с командой.
- Аккаунт сконцентрирован на клиенте.
- Проджект — это про организацию и контроль.
- Аккаунт — это про выстраивание отношений с клиентом.
- Проджект отвечает за результат работы команды.
- Аккаунт отвечает за продолжительность сотрудничества.