Эту колонку написал наш читатель. Вы так тоже можете — принимаем любой агентский опыт, которым вы готовы поделиться! Заполните форму или напишите издателю в телеграм.
Правила игры в диджитале изменились: клиенты стали требовательнее, привлекать их теперь сложнее и дороже. Меня зовут Эрна, я коммерческий директор агентства Rocket Business. Больше 16 лет работаю в B2B-продажах, развиваю команды, выстраиваю процессы «от лида до сделки» и внедряю партнёрские программы.
В статье расскажу, как digital-агентствам адаптироваться к этим изменениям и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Конвейер VS Бутиковый формат работы
Чтобы стабильно расти, нужно перестроить внутренние процессы и отношения с клиентами — от коммуникации до сопровождения. Поэтому мы перешли от конвейерного подхода к бутиковому формату — то есть полностью отказались от модели, где важен объём сделок.
Раньше процесс был линейным: лид → стандартная презентация → сделка → передача в работу. Сегодня такой подход не работает.
В чём смысл бутикового формата:
- Главные принципы — глубина, качество и индивидуальность. Мы выстраиваем долгосрочные и доверительные отношения. Поэтому мы можем фильтровать заявки — выбирать тех клиентов, сотрудничество с которыми принесёт максимальную прибыль обеим сторонам. Отказ от конвейерного подхода помог компании подбирать команды под каждый проект и уйти от ИИ-автоматизации, которая иногда плохо сказывается на качестве.
- Менеджерам нужно разобраться, что стоит за запросом: какие цели преследует клиент, что он ожидает от агентства, и каком виде наши услуги смогут закрыть потребности. При бутиковом подходе у менеджеров есть больше времени на пресейл. Погрузиться в проект можно ещё на этапе сделки: мы проводим детальный аудит сайта, на его основе составляем рекомендации и формируем стратегию.
Работа с клиентской базой
Привлекать новых клиентов стало сложнее, поэтому мы сделали ставку на существующую клиентскую базу:
- Разделили роли в отделе продаж: сейлзы занимаются только сделками, аккаунт-менеджеры — сопровождением клиентов.
- Ищем возможности для апсейла и кросс-сейла, исходя из реальных задач клиентов. Например, если работаем с SEO-продвижением, можем предложить техническую поддержку.
- Обсуждаем идеи улучшений, новые технологии и способы повысить эффективность.
Когда клиент видит, что агентство вовлечено в его бизнес, он воспринимает нас как часть своей команды, а не очередного подрядчика.
Приложение, чтобы клиент следил за проектом в реальном времени
Мы пришли к выводу, что сегодня недостаточно просто «вести проекты». Клиенты хотят быть вовлеченными в проект вместе с командой — быть в курсе процесса и результатов, регулярно получать отчетность.
На основе обратной связи из NPS-опросов мы разработали внутренний продукт — Rocket Business.Монитор. Это сервис с ключевыми метриками, статусами задач и комментариями команды. Клиент видит прогресс в онлайн-режиме, может задать вопрос прямо в карточке и влиять на приоритеты.
Вот его ключевые функции:
- Клиенты в режиме реального времени видят, как меняются позиции их проектов в поисковой выдаче.
- Есть прозрачное отображение прогресса по задачам и занятости специалистов.
- У клиента всегда есть доступ к актам выполненных работ, отчётам и другим важным материалам проекта.
- Клиент и команда сразу получают информацию о проблеме на сайте, чтобы можно было быстро её устранить.
AI-тренажёр по отработке возражений
Это ещё один внутренний проект нашей команды. Мы разработали промт, который позволяет нейросети играть роль клиента: иногда настойчивого, иногда скептичного, а порой даже агрессивного.
Менеджеры ведут диалоги с «виртуальными клиентами» и учатся быстро подбирать аргументы, сохранять уверенность и эмпатию в сложных ситуациях. Такой подход помогает команде быть более гибкой в реальных переговорах.
Ещё мы используем AI для анализа клиентских встреч и звонков. Модель помогает находить повторяющиеся вопросы, возражения и слабые места. Мы также проводим A/B-тесты фраз и предложений, чтобы понять, какие из них действительно работают. Что эффективно — внедряем и масштабируем.
Важно понимать, что технологии не могут заменить живое общение. Особенно если речь идёт о сложных ситуациях, которые невозможно предугадать скриптом или нейронкой. У меня был случай, когда клиент прямо спросил: «Я разговариваю с роботом или с человеком?» — и подчеркнул, что хочет общаться только с настоящим менеджером.
Этот момент стал хорошим напоминанием: технологии должны дополнять, а не заменять человеческий опыт. AI нужен для анализа и ускорения процессов, но работа с доверием и эмпатией остаётся за людьми.
Честная экспертиза вместо давления
Однажды мы сотрудничали с крупным клиентом — обеспечивали техническую поддержку его сайта. Во время очередного брейншторма команда заметила, что в SEO-показателях проекта есть «слепые зоны», которые текущий подрядчик, вероятно, не заметил.
Мы предложили провести бесплатный независимый аудит, без обязательств и без попытки «переманить». Позиционировали услугу как проверку текущей работы — прозрачную, объективную и полезную. В отчёте собрали конкретные проблемы, пути их исправления и прогнозируемый эффект. И добавили: «Передайте этот аудит вашему подрядчику. Наша цель — чтобы проект заработал лучше».
Через неделю клиент сам вернулся с решением перейти к нам. Так бесплатный консалтинг стал входной точкой в долгосрочное партнерство — не через давление и грубые продажи, а через уважение к клиенту.
Клиентский опыт: NPS и кастдев-интервью
При нашем формате работы сопровождение не заканчивается после сделки. Мы ежемесячно собираем обратную связь, чтобы вовремя реагировать на возможные проблемы. Аккаунт-специалисты связываются с клиентами, уточняют детали и помогают решить вопросы до того, как они перерастают в недовольство.
Кроме NPS, я лично провожу кастдев-интервью — это глубинные разговоры с клиентами, которые помогают понять, что действительно важно клиенту и куда движется его бизнес.
Один из таких разговоров стал отправной точкой для нового продукта. Клиент — владелец сайта «Московские окна» — поделился идеей личного кабинета, где пользователи могли бы отслеживать заказы и получать персональные предложения. Мы обсудили идею внутри команды, создали прототип и презентовали готовое решение. В итоге клиент оценил инициативу и подписал с нами договор на разработку.
Скоринг проектов и партнёрский клуб
С опытом я поняла, что работать со всеми подряд неэффективно. Некоторые лиды требуют слишком много ресурсов, а отдача — минимальная. Мы внедрили скоринг клиентов, чтобы фокусироваться на приоритетных. При этом мы не хотели оставлять без внимания нерелевантные или менее приоритетные лиды, ведь они тоже могут получить пользу от общения с нами.
Так появился партнёрский клуб Rocket Business — площадка, где компании не конкурируют, а помогают друг другу. Мы обмениваемся лидами с партнёрами, которые смогут качественно и в полном объёме выполнить задачу.
Участников отбираем тщательно: проводим собеседования, проверяем опыт, кейсы и ценности. Партнёры клуба получают приоритет при передаче лидов, а также стабильный поток качественных обращений.
Средняя конверсия лидов через клуб — 28%, а это на 10% выше среднего по каналам. 8 из 10 партнёров клуба сотрудничают с нами больше года.
В итоге у нас тройная выгода: клиент получает услугу, даже если она не входит в нашу специализацию, а партнёр — новый проект.
Результаты и выводы
За два года работы в бутиковом формате мы отметили следующие результаты:
- За 2024 год обороты компании выросли на 93%.
- Увеличился средний срок сотрудничества с клиентом — с 4 до 6 лет
- В 2 раза увеличились ежемесячные оплаты от текущих клиентов: кто-то пришел на дополнительную услугу, а кто-то отдал на продвижение второй проект.
- По данным опросов, клиенты ощущают контроль, прозрачность и уверенность, а это повышает их удовлетворенность и готовность к долгосрочному сотрудничеству.
Мой главный вывод: в продажах важны не объёмы и агрессивные техники, а доверие и прозрачность. Технологии и AI ускоряют обучение и аналитику, но настоящую ценность создает человеческое внимание и искреннее желание помочь клиенту.
