Эту колонку написал наш читатель. Вы так тоже можете — принимаем любой агентский опыт, которым вы готовы поделиться! Заполните форму или напишите издателю в телеграм.
Представьте SMM-агентство, которое работает больше семи лет, реализовало свыше 100 проектов в медицинской нише и при этом почти не занимается активными продажами. Тем не менее загрузка у него стабильная: в любой момент в работе около 20 клиентов.
Меня зовут Светлана Пикалова, и я основатель этого агентства. В этой статье расскажу, как нам удалось выстроить систему, которая приносит клиентов без постоянного поиска и холодных продаж.
Как продлить срок работы с клиентом
В среднем мы работаем с клиентами 1 год и 7 месяцев — для SMM-агентства это отличный результат. Но часто в нашей сфере бывает иначе. Агентства вкладывают все силы в продажи, чтобы держать оборот и загрузку, ведут проект пару месяцев — и расстаются с клиентом. Затем все по новой.
Когда клиенты не уходят, агентство получает следующие плюсы:
- Не нужно постоянно гнаться за новыми. Нет проблем с трафиком и привлечением клиентов.
- Экономия на маркетинге. Удержать клиента дешевле, чем найти нового.
- Кейсы, которыми можно гордиться. Долгосрочные проекты дают реальные результаты, которые привлекают новых клиентов.
- Меньше стресса для команды. Работа с устоявшимися проектами требует меньше ресурсов, чем постоянный запуск новых. Это снижает выгорание и текучку.
Иногда основатели агентств думают, что залог долгосрочных отношений — качественная работа. На деле — это не всегда решающий фактор. Расскажу о трёх этапах взаимодействия с клиентом, от которых зависит, как долго будете работать вместе.
Предзнакомство: как повлиять на LTV ещё до подписания договора
Люди покупают у людей. Даже если клиент крупный, решение о сотрудничестве принимает конкретный человек, и он опирается на свои ощущения и взгляды. Поэтому важно выстраивать не только бренд агентства, но и личный бренд основателя. К примеру, 90% клиентов PikArt SMM приходят через мой личный блог. Это основной органический источник, который помогает:
- привлекать клиентов с похожим мировоззрением;
- отсеивать тех, кто нам не подходит.
Та же контекстная реклама привлекает в основном нецелевой трафик и требует много времени на ненужные продажи.
Кого мы хотим привлекать и как это транслируем в соцсетях. Мы ориентируемся на клиентов с взрослой позицией — тех, кто осознаёт свою ответственность в общем деле. Поэтому в нашем контенте мы честно говорим о своём подходе, чтобы у клиентов с самого начала не было «розовых очков».
Расскажу о трех факторах, которые помогают нам найти людей со схожими ценностями. А значит, шансы на успешное сотрудничество возрастают в разы.
- У клиента есть цель. Если клиент не понимает, для чего ему нужны соцсети, скорее всего через 2-3 месяца он поймёт, что не готов тратить время, силы и деньги неизвестно на что.
- Клиент понимает ценность услуг. Для многих SMM — это всё ещё «выложить картинки». Если клиент считает так, есть риск, что он будет обесценивать нашу работу.
- Клиент готов платить. Мы не скрываем цены, чтобы человек сразу понимал, подходит ему это или нет.
Личное знакомство: как отбирать «своих» клиентов и вовремя отсекать «чужих», даже если они готовы платить прямо сейчас
Не только клиенты выбирают нас, но и мы — клиентов.
Несмотря на «фильтрующий» контент в блоге, иногда приходят заявки от тех, с кем не сработаемся. Поэтому я лично созваниваюсь с потенциальными клиентами, чтобы познакомиться и задать несколько важных вопросов. Если в диалоге подмечаю следующие моменты, это знак, что клиент «не наш»:
- Нет чёткой цели и задачи — работа будет бессистемной и непонятной.
- Клиент не готов вовлекаться и считает, что можно делегировать 100% задач.
- Клиент ничего не знает про SMM — придётся долго объяснять теорию, чтобы объяснять каждый шаг в работе.
- Завышенные ожидания — если клиент готов отдать последние деньги ради особенного результата, это сигнал к отказу.
- Неадекватность. Например, хамство, высокомерный тон.
- Своё видение во всём. Например, «мы не будем делать такой контент, нам только Reels».
- Нереалистичные ожидания. Например, «Хотим 30 заявок на дорогую процедуру через месяц, вы это гарантируете?»
- Не готовы платить. Например, «Заплатим, когда увидим продажи».
Обычно одного признака достаточно, чтобы отказаться от сотрудничества. Универсальное правило: если кажется, что клиент трудный, — вам не кажется. Не стоит брать его в работу.
Процесс работы: как сделать клиента счастливым
Основное правило: клиент должен быть счастлив. Это кажется простым — нужно просто хорошо выполнять свою работу. Но вот в чём суть: у каждого клиента своё представление о том, что такое «хорошо». Поэтому, как только мы начинаем работать с клиентом, наша задача — понять, что для него действительно важно. Вот как мы это выясняем.
Выявляем истинный запрос клиента — не только на старте, но и на протяжении всего сотрудничества, так как запрос может меняться.
К нам обращались разные клиенты, и часто они говорили одно: «Нам нужны пациенты». Но за этим скрывалось: «Хочу экспертный блог, чтобы выделяться на фоне коллег», «У конкурентов-клиник есть соцсети, нам тоже нужно», «Жена или маркетолог сказала, что нужно вести блог». Если бы мы не разобрались в истинных мотивах, скорее всего, клиент бы быстро ушёл.
Есть четыре шага, как мы выявляем запрос:
- В брифе спрашиваем, как клиент будет оценивать качество услуг.
- Обсуждаем цели на созвоне-добрифе, чтобы понять, что для него важно.
- Наблюдаем за клиентом и изучаем его поведение: о чём он говорит много, а что избегает обсуждать.
- Собираем обратную связь каждые полгода с помощью мини-анкеты из 15 вопросов, которая занимает всего 3 минуты.
Так мы находим точку опоры и можем точнее настроить работу, чтобы клиент был доволен.
Обратную связь запрашиваю я сама: клиент может стесняться сказать что-то открыто руководителю проектов, с которым обычно взаимодействует.
Ведём клиента, а не позволяем ему вести нас. Клиент не должен спрашивать у нас или что-то уточнять — мы должны сами дать ему всю инфу заранее. Вот наши правила:
- С первого дня работы объясняем, какой путь предстоит и что будем делать в ближайшее время — так клиент не будет переживать, что платит нам, а мы ничего не делаем.
- На берегу очерчиваем границы: за что отвечаем мы, за что — сам клиент.
- Активно напоминаем, когда ждём что-либо от клиента.
- Мы организуем весь процесс и встраиваем туда клиента.
- Предлагаем идеи и освещаем проблемы до того, как клиент на них укажет.
- Каждые две недели проводим созвоны — переписка в чате подходит для решения рутинных задач, но обратную связь по работе запрашиваем голосом.
В команде нужен проджект или руководитель проектов, который будет за это отвечать.
Следим за мелочами. Особенно на старте прислушиваемся к тому, что клиент говорит и пишет на встречах. Обычно клиенты сами показывают, что для них важно: комментируют определённые моменты, задают вопросы.
Иногда это бывает мелочь, которая не влияет на конечный результат Например, ставить определённые теги под постами или выкладывать контент в определённое время. Но если это важно для клиента, а нам не нужно прикладывать дополнительных усилий, мы учитываем это без напоминаний.
Держим обещания. Если договорились отправить посты на согласование по средам — значит, так и делаем.
Не экономим на обучении клиента. Никто не хочет чувствовать себя новичком. SMM — не самая простая тема, и вряд ли кто-то из клиентов в ней разбирается на экспертном уровне. Поэтому мы тратим время на объяснение логики работы и алгоритмов.
Когда клиент всё понял, он благодарен. Он получает результат и растёт вместе с нами.
Переживаем за продукт клиента. Если видим, что в других аспектах работы клиента есть проблемы — не в SMM, даём рекомендации, где можем помочь.
Идеальных клиентов не бывает, и мы как агентство не идеальны. Но те шаги, которые мы описали, помогают нам продлить сотрудничество с клиентом и избежать его внезапного ухода. А ещё это помогает сохранить нервы у команды и не тратить силы на проекты, которые не дадут ни интересных кейсов, ни прибыли.
