Стратегия построения отношений с клиентами кажется простой: нужно приложить максимум усилий, чтобы превратить разовых заказчиков в постоянных. Но на деле даже самый высокий клиентский сервис может помешать росту агентства и привести к стагнации. Как правильно выстроить работу с этим инструментом, мы разобрались вместе с основателем Rocket Business Алексеем Егоровым, который делал доклад по аналогичной теме на конференции «Digital-на-Дону».
Зачем нужен клиентский сервис?
Клиентский сервис — это культура работы с клиентами, направленная на удовлетворение их потребностей и обеспечение качественного обслуживания. Его основная цель — создание положительного опыта взаимодействия клиента с компанией.
Это влияет не только на ваше позиционирование, но и на внутренние показатели:
- Увеличивает LTV. LTV Lifetime Value (пожизненная ценность клиента) — показатель прибыли, которую агентство получает от работы.
- Повышает лояльность клиентов и помогает находить новых по сарафанному радио.
- Становится элементом маркетинговой стратегии.
- Поднимает средний чек.
- Снижает текучку кадров.
- Дает уверенность в получении прибыли от постоянных клиентов.
В своем позиционировании важно не выдавать желаемое за действительное. Иначе заказчики, которые придут по рекламе за хорошим сервисом, быстро обнаружат несоответствия и разочаруются. А вот за гарантированно отличный сервис клиенты готовы платить больше.
Однажды Андрей Терехов, CEO Ruward и Cossa, в своем телеграм-канале предложил подписчикам провести гипотетический эксперимент: представить, что будет с компанией, если за год у нее не появится ни одного нового клиента. Я понял, что благодаря развитому клиентскому сервису с нами не случится ничего: возможно, не вырастем, но до сокращений не дойдем.
Благодаря качественно выстроенному клиентскому сервису агентство в какой-то момент может сознательно прийти к сокращению потока новых клиентов. Для увеличения прибыли будет достаточно установленных контактов и повышения чека за счет качества работы.
Из чего состоит клиентский сервис?
Единых правил для создания качественного сервиса нет, потому что каждое агентство разрабатывает собственные методики работы, ориентируясь на ценности и запросы клиентов. Но можно выделить несколько важных пунктов, на которые стоит ориентироваться:
- Понимание потребностей клиентов.
- Оперативность.
- Обратная связь.
- Прозрачность.
- Постоянное развитие.
- Автоматизация процессов.
Выстраивать клиентский сервис нужно на разных уровнях: не только обучать тех, кто напрямую общаются с клиентами, но и формировать ценности внутри компании. Культура работы с клиентами не ограничивается взаимодействием с заказчиками. Она включает в себя и другие компоненты.
Единая политика коммуникации. Забота о клиенте должна проявляться на всех уровнях его взаимодействия с компанией: телефонные звонки менеджеров, электронные письма проджектов, сообщения в чатах исполнителей.
Представим ситуацию: менеджеры стараются удовлетворить все потребности клиента, они доброжелательны, экспертны, учтивы. Но потом клиенту звонит бухгалтер и в хамской форме отчитывает его за то, что в назначении платежа он указал неверную формулировку. И всё: старания менеджеров оказываются напрасными, впечатление о компании портится.
Важно донести до каждого сотрудника ваши ориентиры и цели. Сделать так, чтобы от всех клиент получал одну и ту же информацию и одинаково хорошее отношение.
Экспертность менеджеров. Представители клиентского сервиса должны идеально разбираться в продуктах и услугах компании, чтобы в любой момент ответить на вопросы клиентов и рассказать им обо всех особенностях. Отсутствие компетенции обычно быстро считывается.
Самостоятельное решение проблем клиента. В идеальном раскладе за клиентом нужно закреплять одного менеджера. То есть не переводить заказчика от одного специалиста к другому, а решать вопрос в режиме «одного окна».
Обработка жалоб и негативных отзывов. Задача сотрудников — выслушать и понять проблему клиента, а затем предложить адекватное решение или даже компенсацию, если это необходимо. У клиента должно возникнуть ощущение полученной дополнительной выгоды после диалога.
Обучение и развитие сотрудников. Важно, чтобы каждый был в курсе новых услуг и меняющихся процессов. А в образование коллектива необходимо вкладывать время и средства.
Развитие агентства на всех этих этапах поможет сформировать тот уровень сервиса, ради которого клиенты будут приходить и оставаться с вами надолго.
Ошибки построения клиентского сервиса
Соблюдение обозначенных выше пунктов не гарантирует успех. Также важно не выходить за установленные сроки выполнения задач и работать не только по шаблону.
Все сроки у нас зафиксированы на уровне регламентов. Например, на мелкие задачи по технической поддержке сайтов (объемом до двух часов) должно уходить не больше суток. Не получилось — предупреждаем клиента и назначаем новый дедлайн.
При этом ориентироваться только на регламенты и шаблоны нельзя. Качественный клиентский сервис подразумевает глубокое погружение в проблему клиента и поиск наилучшего решения. В какой-то момент может появиться задача, которая выйдет за рамки прописанных скриптов. И тогда неопытный сотрудник может растеряться на глазах у клиента.
Важно постоянно анализировать подход к построению качественного сервиса, потому что полная зацикленность на нём может даже остановить рост, а не увеличить его. Есть несколько причин, которые могут к этому привести.
Непонимание потребностей ЦА. Попытки обеспечить лучший сервис абсолютно для всех клиентов не всегда приводят к успеху. Например, представители малого бизнеса обращают не так много внимания на отношение — у них другие потребности и цели.
Сосредоточенность на удовлетворенности клиентов. Это важно, но вначале работа с постоянными заказчиками должна дополняться постоянным поиском новых. Время на это можно выделить за счет грамотного делегирования, настраивания системы обратной связи и отслеживания коэффициента удовлетворенности.
Акцент на сарафанном радио. Часто довольные клиенты очень боятся, что вы расслабитесь или начнете повышать цены, если они приведут вам много новых платежеспособных заказчиков.
Для проверки работы клиентского сервиса нужно регулярно собирать обратную связь. Есть несколько способов:
- Просить клиентов ежемесячно отвечать на вопросы в Google Forms.
- Проводить CustDev Custdev, или Customer Development Интервью с пользователем или клиентом, которое проводят для получения обратной связи от пользователей, чтобы собрать ценные идеи или гипотезы для улучшения продукта. раз в квартал с теми клиентами, мнение которых для вас особенно важно.
- Получать обратную связь от менеджеров, которые работают с клиентами.
Многие клиенты не любят жаловаться — они молча уходят к конкурентам. Поэтому нужно ценить тех, кто активно дает обратную связь и помогает вам развиваться.
По опыту Алексея Егорова, чаще всего жалуются лояльные клиенты, которые хотят продолжить сотрудничество с вами. Но только при условии, что вы быстро устраните проблемы и проявите искреннюю заинтересованность.
Как создать искренний сервис
Алексей старается следовать концепции искреннего сервиса из одноименной книги Максима Недякина. Искренний сервис всегда превосходит ожидания клиента. Главная задача — делать больше, чем от вас ждут.
Золотое правило морали — «относись к другим людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе» — работает внутри любого бизнеса. Если руководители грубят и неуважительно обращаются с подчиненными, весьма вероятно, что такое же отношение у подчиненных будет к заказчикам.
У нас в коллективе не работают душные люди — какими бы крутыми профессионалами они ни были. Редко приживаются интроверты. Наша цель — найти тех, кто разделяет наши корпоративные ценности в обслуживании клиентов. Потому что сотрудников нельзя обучить эмпатии, хамское отношение к другим невозможно исправить доброжелательными скриптами, а угрозы не помогут добиться от него порядочного отношения к клиентам. А еще мы все, включая руководителей, работаем в опенспейсе, потому что он дает ощущение прозрачности и равенства.
Искать людей с подходящими ценностями и должным уровнем эмпатии сложно. Но кроме этого, важно постоянно вкладываться в обучение сотрудников, выполнять обещания и инвестировать в сервис. Особенно в начале работы он требует много вложений: обучение сотрудников, уступки клиентам, формирование команды.
Алексей называет еще несколько факторов, которые помогли совершить качественный скачок в развитии Rocket Business:
- Системное участие в конкурсах, рейтингах, PR.
- Изучение практики лучших компаний на рынке.
- Делегирование задач внутри.
- Улучшение работы во всех направлениях.
Для роста качества сервиса иногда приходится отрывать лучших специалистов от работы с клиентами, чтобы продумывать новые коммерческие предложения, писать крутые кейсы, создавать собственный сайт и участвовать в конкурсах. Но со временем все эти шаги приносят отличный результат: за год Rocket Business сделал ×2 в сотрудниках и оборотах, а чек стал стабильно расти.
Главное
Клиентский сервис — основа стабильности и уверенности в наличии заказов. Для его успешной работы следуйте следующим принципам:
- Создавайте команду из людей, которые разделяют ваши ценности и одинаково профессионально общаются с клиентами.
- Прокачивайте навыки сотрудников, чтобы каждый из них мог ответить на вопросы заказчиков и вовремя решить проблему.
- Регулярно собирайте обратную связь, чтобы анализировать ее, устранять пробелы в коммуникации и улучшать сервис.
- Давайте клиентам больше, чем они от вас ждут. И делайте это искренне.
