Команде, которая работает с заказчиком, всегда нужен координатор и коммуникатор. От этого специалиста зависит количество итераций правок, скорость согласований и общая атмосфера на проекте.
О том, как настроить обмен обратной связью между заказчиком и исполнителями, рассказывает Антон Смирнов, аккаунт-директор редакции крупного бренд-медиа.
Кто в агентствах отвечает за связь команды и заказчика?
В совсем маленьких агентствах — директор. Когда штат растет и делится на проектные команды, директор делегирует коммуникации сначала одному сотруднику, потом нескольким. На крупных проектах возникает целая структура из руководителя и проектных менеджеров (ПМ) или координаторов.
Допустим, клиент доволен. Как отреагировать и что ему ответить?
Довольный клиент чаще всего просто промолчит или ограничится минимальными правками, чтобы подрядчик не расслаблялся. Если всё же заказчик похвалил работу, такую обратную связь нужно обязательно передать команде, причем дословно, в виде скриншота или цитаты. Это мотивирует команду и поможет сотрудникам легче принять правки, которые возникнут на другом этапе работы.
Бывает и так, что заказчик хвалит для того, чтобы добиться расположения исполнителя и договориться о доработках, которые не предусмотрены договором. Опытный проектный менеджер умеет не поддаваться на такие уловки.
Например, заказчик говорит: «Отличный макет страницы! А вот сюда мы можем добавить раздел с оплатой?» Менеджер хорошо помнит, что интеграции платежной системы нет в смете и в ТЗ. Он понимает, что заказчик пытается добавить команде бесплатную задачу, — его нужно поблагодарить за похвалу и обсудить допкост за интеграцию.
А если заказчик недоволен и не стесняется в выражениях? Стоит ли дословно передавать его слова команде?
Негативный отклик может быть эмоциональным по форме, но содержательным. Эмоции передавать не стоит. Естественная ответная реакция команды помешает работе и не позволит вникнуть в суть претензии.
Задача проектного менеджера — уточнить, что именно не устроило заказчика. Возможно, у того просто был неудачный день. В этом случае команде ничего передавать не нужно. Если же у клиента есть возражения по существу, менеджер структурирует их и дает команде обратную связь.
Недовольный клиент требует немедленной реакции, но для ответа нужно время. Что ему написать?
С заказчиком нужно оставаться в диалоге, и эту задачу берет на себя проектный менеджер. Хорошо, если в договоре обозначены сроки, в течение которых специалисты должны давать обратную связь. ПМ может сослаться на договор и добавить, что команде нужно время на то, чтобы качественно отработать правки.
В случае с внезапной задачей, которая не предусмотрена договором и ТЗ, менеджер может предложить заказчику ближайший свободный слот специалиста и обозначить стоимость. Также нужно вежливо объяснить клиенту, что его претензии необоснованны. Скорее всего, он поймет это и сам, когда немного остынет.
Но что делать, когда клиент прав и команда реально ошиблась? Кто должен извиняться и какими словами?
Извиниться должен проектный менеджер, но от лица команды или конкретного специалиста. Прямая коммуникация в этой ситуации не нужна, общение с недовольным клиентом только демотивирует команду.
Например, агентство провело рекламную кампанию, но она не сработала из-за грубой ошибки специалиста по таргету — он указал в настройках мужской пол вместо женского. Понятно, что разбор полетов с участием заказчика здесь не нужен, выяснять особенно нечего. Менеджеру следует извиниться и сообщить клиенту, что дальше с ним будет работать опытный таргетолог, который быстро компенсирует убыток, образовавшийся из-за ошибки. В крайнем случае можно предложить дополнительную скидку, но начинать с этого не стоит.
А если клиент не прав? Как тактично ему это объяснить?
Когда клиент настаивает на каком-то не самом удачном решении, но готов за него платить, возможно, переубеждать его не стоит. Достаточно после созвана отправить ему письменное резюме переговоров, в котором четко обозначить аргументированную позицию команды. Так вы сможете избежать претензий в будущем из-за последствий неверного решения.
Если же клиент неправ, требует переделать хорошо выполненную работу или не хочет ее оплачивать, менеджеру нужно сделать следующее:
- Внимательно выслушать аргументы клиента, задать уточняющие вопросы.
- Проявить эмпатию: показать, что понимает его чувства и точку зрения.
- Еще раз озвучить аргументы и факты, на которых строится позиция команды.
- Предложить привлекательные условия дальнейшего сотрудничества.
Не стоит ждать, что клиент прямо признает свою неправоту. Если переговоры пройдут удачно, скорее всего, это будет выглядеть как то, что в просторечии называется «проехали, работаем дальше».
Что делать, если нет конкретики? Как ее вытащить из заказчика?
Частая ситуация — заказчик не знает терминов, привычных для диджитал-специалиста. Ему трудно сформулировать задачу, он говорит так, будто сам не знает чего хочет. В такой ситуации многое зависит от того, удалось ли проектному менеджеру наладить доверительные отношения с заказчиком.
Например, клиенту нравится сайт конкурента. Его устроил бы похожий дизайн, но прямо он этого не говорит — несолидно. Если ПМ сумеет выяснить, какого результата ждет клиент, дизайнеру не придется гадать на цветовой палитре и «играть со шрифтами».
Иногда прояснить ситуацию помогает прямой контакт между профильными специалистами со стороны заказчика и исполнителя.
Окей, а в каком случае нужна прямая коммуникация между заказчиком и проектной группой?
Бывают технически сложные вопросы, в которых заказчик — главный эксперт. Их лучше обсуждать без посредника в лице ПМ. Например, команда кастомизирует ERP-систему для крупной производственной компании. Чтобы учесть специфику процессов на предприятии, специалистам агентства нужен постоянный диалог с директором по производству или с главным инженером.
Представителя заказчика можно добавить в чат команды, где проектный менеджер будет модерировать общение. В любом случае ПМ должен оставаться участником переговоров, фиксировать изменения в ТЗ, сроки и объем правок. Он отвечает за экономику проекта, за координацию работы команды и должен быть в курсе всех договоренностей.
