Клиент всегда хочет доверить работу надежному подрядчику и быть уверенным, что ему всё сделают в срок, качественно и без косяков. А любое агентство хочет, чтобы клиент верил: исполнитель — профессионал и знает, что делает.
И с той и с другой стороны это история про доверие, взаимное уважение и партнерство. У нас в контент-бюро «Ишь, Миш!» это обычная практика, но так было не всегда.
Со временем мы научились ловить потенциальные проблемы в самом начале, а еще — быть для клиента не просто исполнителем, а надежным партнером. В этом материале делимся опытом: что агентство может и должно делать для выстраивания доверия с клиентом.
Короче, план простой:
- Проясняем всё еще до начала работы
- Выстраиваем доверие в процессе
- Отслеживаем потенциальные проблемы
Профит!
Легко сказать, согласны. Но давайте по пунктам.
Эту колонку написал наш читатель. Вы так тоже можете — принимаем любой агентский опыт, которым вы готовы поделиться! Заполните форму или напишите главному редактору в телеграм.
Проясняем всё еще до начала работы
Когда вы только договариваетесь об условиях и объеме работы, сразу обозначайте важные для вас вещи. У нас в «Ишь, Миш!» есть железное правило: не молчать.
Чтобы выстроить партнерские отношения по принципу win-win, мы как бюро еще на этапе старта проекта закрываем важные нюансы коммуникации. Обозначаем, что обо всём важно договариваться на берегу. Тщательно обсуждаем условия старта проекта и ведения регулярных работ, фиксируем договоренности. А если нужно, напоминаем о них в процессе.
Люди работают с людьми, и обеим сторонам важно понимать, что их слышат, их мнение учитывают, они важны и их не кинут.
Для клиента, помимо решения задачи, крайне важно ощущение уверенности, что он не прогадал, обращаясь в бюро, что не ошибся в своей и их компетенциях.
Выстраиваем доверие в процессе
Такая общая фраза. А как именно это делать? Доверие строится как из больших вещей, так и из того, что кажется мелочами. В «Ишь, Миш!» мы внимательно следим за тем, чтобы на всех уровнях — от копирайтера до гендира — выполнялись эти правила.
Говорим честно. Мы считаем, что, если невозможно что-то сделать в указанные сроки, это невыгодно или не сработает, то нужно об этом говорить. Хорошее агентство предложит альтернативу исходя из своего опыта и обоснует это решение.
Допустим, клиент пишет: «Нам бы хотелось выйти на YouTube. Есть идея снять 100 крутых роликов и публиковать их каждый день. Первую публикацию планируем на понедельник, по бюджету готовы выделить ХХХ. Сможете?»
Но самое важное, что здесь нужно понимать: помимо технических ограничений, стоит задать вопрос: «Для чего?» Действительно ли это решит истинную задачу бизнеса? Может оказаться, что покупателей привлекут не 100 видео, а, например, два прямых эфира с экспертами компании.
Поясняем всё, что можно пояснить. Плохо, когда проджект-менеджер такой: «Вячеслав, здравствуйте, вот три поста на ближайшую неделю на согласование». И клиент в ответ: «Почему у вас последняя публикация в пятницу вечером, в это время же мало просмотров, а вы точно эксперты?»
При согласовании контент-планов, самого контента, подходов, креатива, нужно обязательно писать пояснительные записки, объяснять, почему сделано так, а не иначе.
Так вы покажете клиенту, что помните важные факты о проекте и вкладываетесь. Вот пример, как можно тот же самый пост отправить на согласование с заботой.
Заботимся о комфорте клиента. Кому понравится получить материалы на утверждение в десяти отдельных сообщениях? А пять таблиц с данными, когда можно было всё собрать в одну? Да банально: зашивайте ссылки на гуглдоки под нужные слова, вместо того чтобы добавлять их в конце вот этими невозможно длинными последовательностями букв и цифр.
А если клиент в командировке и всю работу делает с телефона, возможно, стоит вообще отказаться от громоздкой таблицы и прислать скриншот с ключевыми данными. А таблицу оставить себе.
Соблюдаем договоренности. Как-то даже и неловко об этом говорить. Если подрядчик пообещал выполнить работу к определенному сроку — должен сделать.
Если сроки ответа или исполнения сдвигаются, лучше предупредить заблаговременно, а не за полчаса до дедлайна.
Если обещали снять десять видео, а материалов хватает только на три — нужно как можно скорее сообщить клиенту, созвониться, приехать на встречу, чтобы вместе найти решение.
Всегда на связи, но не бесим сотней сообщений в день. Агентство должно отвечать клиенту оперативно. Если вопрос можно быстро решить, то решать его сразу же. Если он требует подключения команды, то писать: «Взяли задачу в работу, вернемся с ответом». Насколько важно соблюдать это в коммуникации, настолько же важно и не переходить грань, становясь навязчивым. Не делайте так, чтобы клиенту хотелось замьютить вашу переписку.
Мы не дергаем без повода, а своевременно и полно обозначаем все актуальные задачи — если нет срочных вопросов, не будем беспокоить в пятницу вечером, а напомним о делах в начале недели.
Больше о нашем подходе к работе читайте в телеграм-канале.
Отслеживаем потенциальные проблемы
Мы считаем, что, когда проект уже запущен, нужно держать руку на пульсе, причем всем, от копирайтеров до руководства компании. Если копирайтер замечает, что в коммуникации с клиентом что-то поменялось, появилось больше правок, недовольство, молчанка, надо сразу эскалировать вопрос. Пусть проджект свяжется с представителем клиента и прояснит ситуацию.
Мы очень много слушаем и задаем вопросы. Очень важно вовремя обнаружить поломку и предпринять действия, чтобы на проекте снова воцарился мир и порядок.
Если у проджекта не получается разрулить, подключаются менеджеры компании. У нас это Катя Камерер, директор по клиентам, групп хэд Саша Пупынин, ньюбиз Михаил Пономаренко и даже гендир Миша. Да, иногда бывает, что руководству компании приходится активно включаться в решение задачи.
Один наш клиент, банк, всё никак не согласовывал наш контент: мол, мы сами лучше знаем, что писать, и наши тексты лучше ваших. Это продолжалось некоторое время, так что на проект стало уходить значительно больше рабочих часов, чем мы закладывали. В итоге Миша инициировал встречу с клиентом.
Мы приехали, я объяснил ситуацию, обосновал, почему мы делаем так, а не иначе. И прямо спросил: «Почему так? Готовы ли вы нам довериться?»
Клиент всё выслушал, сказал «Я понял». И всё, проблема ушла, мы стали тратить в три раза меньше времени на этот проект.
Как руководству узнавать о проблемных ситуациях, чтобы вовремя помочь? Хорошо, когда команда приходит и обозначает проблему сразу же, не дожидаясь, когда всё испортится. Также можно мониторить переписку с клиентами. Это могут делать гендир, руководитель отдела, групп хэд, замдиректора, директор по клиентам.
Я есть во всех чатах с клиентами. Не то чтобы я каждый из них смотрю, но уведомления пролистываю. Если вижу, что нет негативных эмоций от клиента, упреков, что мы в чём-то ошиблись, то всё в порядке. Если вижу, что что-то идет не так, читаю чат внимательно, иду с вопросами к ответственным людям.
Иногда бывает, что дело не в качестве работы и не в выполнении задач, а просто на проекте появился новый человек и клиент пока относится к этому члену команды скептично. Это может быть новый дизайнер, и тогда прилетают мелкие правки по оттенкам и «давайте подвинем логотип на полсантиметра влево». Может быть новый копирайтер, и тогда градом сыпятся такие же мелкие правки по текстам. Наша проджект-менеджер Катя побывала в такой ситуации и вот как ее разрулила.
Я пришла в бюро на место другого отличного проджект-менеджера, поэтому один заказчик очень холодно отнесся к замене. Первые несколько месяцев он испытывал меня на прочность.
Помогло понаблюдать за ситуацией: я поняла, что за сложностями в общении стоит личный страх заказчика, что всё пойдет не так и работа сломается. Поэтому я начала давать еще более тщательную обратную связь и комментировала каждое действие: получила ваше письмо, взяла задачу в работу, контент-план будет сдан вовремя… Это помогло снять напряжение, и после этого мы начали работать спокойно.
Если вы допустили ошибку, сразу скажите об этом и обозначьте, как будете исправлять. Важно, чтобы у клиента сохранялось ощущение, что у вас всё по-прежнему под контролем.
Предлагать бонусы в качестве компенсации — практика совсем маленьких агентств, которым любой ценой нужно удержать клиента.
Мы по опыту знаем: клиент начинает этим пользоваться, больше просить, даже требовать. В итоге ты теряешь доверие. А потеря доверия — это потеря всего.
Что в итоге?
Когда получается стать для заказчика полноправным партнером, к мнению которого прислушиваются, это напрямую влияет на качество проекта. Как мы уже не раз отмечали, в одиночку никакое, даже самое крутое агентство не вытянет классный проект — нужна совместная работа.
Самое крутое — когда не просто работаешь на заказчика, а вы вместе создаете коммуникацию в социальных сетях. Мы кайфуем от такого симбиоза, от настоящей работы в команде.
И еще раз по пунктам:
- Проговаривать важные моменты в самом начале коммуникации.
- Быть внимательными к деталям в процессе работы.
- Своевременно решать проблемы.
Мы в «Ишь, Миш!» явно видим результаты такого подхода, так что готовы вкладываться. Заходите в наш телеграм-канал почитать о том, как мы взаимодействуем с клиентами и каких результатов добиваемся.
