Составить список обязанностей аккаунт-менеджера — непростая задача. Этот специалист не работает с конкретными программами и другими техническими инструментами, поэтому выделить требования может быть сложно. Разбираемся, какие задачи обычно выполняет аккаунт-менеджер, а в конце статьи делимся шаблоном должностной инструкции.
Основные требования к аккаунт-менеджеру
Аккаунт-менеджер, или менеджер по работе с клиентами, отвечает за коммуникацию с клиентом компании: консультирует по рабочим вопросам, держит в курсе о ходе выполнения проекта, презентует результаты. Этот сотрудник — связующее звено между заказчиком и командой. Специалисту необходимо:
- быть на связи в течение рабочего дня и оперативно отвечать клиенту;
- грамотно излагать мысли — на созвонах и в переписках;
- уметь обрабатывать возражения, которые могут возникать у клиента;
- понимать, как устроены производственные процессы в агентстве.
Требований по владению техническими инструментами почти нет, в отличие, например, от таргетолога. Максимум — аккаунт-менеджер должен уметь пользоваться системами учета: CRM, таск-трекером, трекером для отслеживания рабочего времени. Обычно у таких программ простой интуитивно понятный интерфейс, поэтому сотруднику не обязательно быть знакомым с ними до трудоустройства.
В должностную инструкцию можно добавить требования к образованию сотрудника. Подойдет человек с дипломом по специальности менеджмента или маркетинга. Также на вакансию стоит рассмотреть кандидатов, которые прошли профильные курсы. Пригодится и образование в сфере продаж: часто аккаунт-менеджер продает дополнительные услуги действующим клиентам, потому что знает об их задачах и потребностях.
Должностные обязанности аккаунт-менеджера
Главная обязанность аккаунт-менеджера — постоянная коммуникация с заказчиком. В диджитал-агентствах она чаще всего включает в себя следующие задачи:
- Готовить для клиента еженедельные и ежемесячные отчеты о результатах работы.
- Организовывать созвоны между заказчиком и командой проекта.
- Передавать задачи, которые возникают у клиента, соответствующим специалистам.
- Контролировать качество работ и выполнение ключевых показателей.
- Заполнять карточки в CRM-системе.
- Ставить задачи в таск-трекере.
Основные обязанности необходимо отразить в должностной инструкции аккаунт-менеджера.
Что еще важно не забыть
В должностных инструкциях нужно прописать права и ответственности аккаунт-менеджера, а также порядок его работы с другими специалистами.
Права. Если специалист числится в штате, его права регламентирует Трудовой Кодекс Российской Федерации. Из этого документа можно взять главные пункты: право на предоставление места работы и техники, ежегодный отпуск, своевременную выплату зарплаты и оплату переработок. Если аккаунт-менеджер — самозанятый фрилансер, ориентируйтесь на внутренний распорядок компании.
Ответственность. Аккаунт-менеджер отвечает за своевременную подготовку отчетов и других материалов для клиента — пропишите сроки в должностной инструкции. Также он несет ответственность за то, чтобы конфиденциальная информация о компании и клиенте не попала в открытый доступ. Зафиксируйте в документе штрафные санкции за несоблюдение этих требований и ненадлежащее выполнение трудовых обязанностей.
Порядок взаимодействия с другими сотрудниками. Над проектом клиента вместе с аккаунт-менеджером работают копирайтеры, таргетологи, маркетологи, SMM-специалисты, трафик-менеджеры и не только. Пропишите, в каких случаях и к кому специалист должен обращаться. Этот пункт в должностной инструкции поможет согласовать процессы внутри команды.
Должностная инструкция аккаунт-менеджера — образец
Мы подготовили шаблон должностной инструкции, в котором есть все необходимые пункты. Сделайте себе копию и при необходимости дополните документ нужной информацией.
