Иногда в агентствах четко выстроены процессы пресейла, но после заключения сделки наступает хаос. Клиент не понимает, начала ли команда работать над его задачами, а материалы по проекту потерялись в переписках. Рассказываем, как поэтапно организовать взаимодействие с заказчиком, чтобы он не подумал: «Взяли деньги и забыли обо мне».
Разобраться помогли Даниил Гайдаенко — основатель креативного диджитал-агентства «47 августа» и Елена Паламарчук — CEO и сооснователь брендингового и рекламного агентства Jekyll&Hyde.
Шаг 1. Создайте общий чат с клиентом
Обычно в проекте задействовано много сотрудников с обеих сторон — агентства и клиента. Чтобы все специалисты были в курсе состояния задач, создайте групповой чат и добавьте в него всех, кто задействован в работе. Так важную информацию не придется пересылать каждому отдельно.
Представьте клиенту основных специалистов со своей стороны и кратко объясните, какую роль они выполняют. Например, так: «Добавил менеджера Марину. К ней можно обращаться по любым вопросам». Так клиент будет знать, кого тегнуть в чате, если понадобится заказать дополнительные услуги или изменить сроки по задаче.
Частая ошибка — после подписания контракта обсуждать в чате с клиентом понимание задачи, вносить корректировки, договариваться об отчетности и формате презентации результата. На самом деле всё это нужно сделать до заключения сделки. Иначе могут возникнуть недопонимание и задержки работы, — например, обнаружится, что вы не можете выполнить задачу, которая нужна клиенту.
Чат нужен для другого. Мы в нём представляем команду, отчитываемся по текущим задачам, запрашиваем обратную связь, например пишем, что подготовили прототип лендинга, и просим согласовать его.
В чате с заказчиком должна быть только информация, которая касается непосредственно клиентской команды. Для «внутрянки» лучше создать группу только с сотрудниками агентства. В ней можно обсуждать, например, распределение задач по специалистам и командные созвоны без клиента, чтобы не отвлекать заказчика лишними сообщениями.
Шаг 2. Создайте рабочее пространство
Все материалы по проекту должны храниться в одном месте — так ни один важный файл не потеряется. Для документов, заполненных брифов, записей звонков и вводных данных необходимо создать отдельное рабочее пространство. Это может быть папка на «Google Диске», доска в Trello, страница в Notion — любой сервис, который удобен вам и клиенту.
Сразу добавьте в новое пространство все материалы, которые клиент прислал на этапе пресейла. Сразу запросите то, что заказчик обещал отправить, но не сделал этого. Иначе недостаток важных данных можно обнаружить в день, когда команда уже должна приступить к задаче.
Шаг 3. Проведите брифинг
Если проект крупный и по нему много вводных, для погружения команде агентства, скорее всего, будет недостаточно просмотреть письменные материалы. Лучше провести брифинг в формате созвона. На нём клиент сможет донести до сотрудников свое понимание задачи, а они — задать вопросы.
Согласуйте дату брифинга в общем чате и создайте ссылку на онлайн-встречу. Сообщите о созвоне своим сотрудникам: попросите их посмотреть материалы по проекту и заранее подготовить вопросы. Не забудьте записать встречу и прикрепить видео в рабочее пространство.
Шаг 4. Соберите таймлайн задач
Таймлайн — это список задач и встреч с четкими сроками. Он показывает клиенту, над чем и в какой последовательности вы будете работать в ходе проекта и когда завершите каждую задачу.
Составьте таймлайн в любом Notion, Trello, Kaiten, «Google Таблицах» или в другом сервисе, и зафиксируйте сроки всех этапов проекта: даты и время еженедельных созвонов с клиентом, отправки отчетности, презентаций по промежуточным результатам, встреч для сбора обратной связи.
Прикрепите ссылку на таймлайн в рабочем пространстве и отправьте в чат с клиентом. Также зафиксируйте все даты во внутренних таск-менеджерах команды, чтобы не забыть о сроках.
В работе с людьми необходимо придерживаться трех принципов: понятность, предсказуемость, последовательность. Таймлайн помогает в каждом из них.
Клиенту не приходится самостоятельно контролировать проект или нервничать из-за хаоса — какие задачи выполняем сейчас, какие начнем через неделю и месяц. Из-за непредсказуемости заказчик может расторгнуть договор или отказаться от дальнейшего сотрудничества, даже если результат проекта его устроил.
Теперь можно приступать к производству — выполнять задачи в соответствии с таймлайном, отправлять клиенту отчеты и презентовать промежуточные результаты. Периодически сверяйтесь с таймлайном, чтобы понять, успевает ли команда делать всё в срок и не нужно ли привлечь дополнительных специалистов.