Когда агентство узнает мнение клиентов, она повышает их лояльность. А еще это влияет на качество услуг — команда вовремя исправляет проблему и клиент остается доволен. Как сделать так, чтобы опросы удовлетворенности помогали агентству становиться лучше, разобрались вместе с экспертами.
Что дают опросы удовлетворенности агентству
Для одних это возможность узнать слабые места в процессах, для других — улучшить репутацию на рынке. Вот несколько причин, по которым стоит проводить опросы клиентов.
Улучшение качества работы. Без вопросов сложно понять, на каком уровне агентство оказывает услуги. Иногда может казаться, что всё хорошо, а у клиента будет другое мнение.
Например, агентство работает над продвижением сайта. В процессе менеджер отправляет клиенту анкету, которая показывает, что он недоволен. Если ничего не делать — заказчик может уйти. А если вовремя узнать, в чём причина, выяснится, что маркетолог не рассказал клиенту об этапах и не интересовался в процессе его мнением.
Опросы помогают нам не наступать на одни и те же грабли и улучшать бизнес-процессы. Например, так мы внедрили регулярные задачи на «инициативу» — когда менеджер сам предлагает идеи клиенту по улучшению проекта. А еще упростили коммуникацию с бухгалтерией.
Удержание клиентов. Обратная связь позволяет выявить проблемы на ранней стадии. А значит, агентство может сохранить клиента, если решит его вопрос. В перспективе это поможет улучшить сервис.
Привлечь нового клиента в шесть-семь раз дороже, чем его удержать. Поэтому стоит при любой возможности узнавать мнение существующих. Особенно ценны негативные отзывы. Иногда они не очень лестные, но могут дать ориентир по улучшению в процессах.
Повышение лояльности. Вопросы от проектной команды и руководителя показывают клиентам, что их мнение важно. И даже если они не обратятся повторно за услугой, то могут порекомендовать агентство коллегам.
Нужно регулярно общаться с клиентами и менять что-то на основе обратной связи. А затем стоит им об этом рассказывать. Каждому ценно, когда к его мнению прислушиваются и это влияет на бизнес-процессы. Получается, что клиент становится со-творцом изменений, а это сильно влияет на общий результат.
Повышение конкурентного преимущества. Агентства, которые работают с обратной связью, быстрее адаптируются к запросам клиентов. А значит, могут предложить им актуальные услуги. Например, команда digital-агентства провела опрос и обнаружила, что многим интересно развитие соцсетей. Тогда можно подумать над запуском этой услуги и предложить ее тем клиентам, с которыми агентство уже работало.
Сбор обратной связи — это возможность понять потребности клиентов и адаптировать свои услуги под их потребности. Этот инструмент нужен любому агентству.
Что стоит учесть при проведении опросов
Перед тем как внедрить этот инструмент в работу, важно выбрать подходящие методы. Для этого ответьте на вопросы:
- Какую информацию хотите собрать?
- Сколько у вас есть времени на обработку ответов?
- Кто этим будет заниматься?
- Какой уровень вовлеченности клиентов ожидаете?
Ответы станут ориентиром при опросе клиентов. К примеру, если вам нужны общие данные и быстрый фидбэк, подойдут краткие анкеты. А если вам нужно понять, где в проекте есть проблемы, выбирайте интервью.Собрали в таблице методы опросов, которые подходят для разных ситуаций.
| Цель опроса | Для каких клиентов | Какой опрос подойдет |
| Собрать общее впечатление об услугах | Ограниченные во времени Пришли за разовой небольшой услугой | Краткие анкеты Телефонные и онлайн-опросы Анонимные опросы |
| Выявление конкретных проблем в работе | Со сложными проектами Ключевые и постоянные | Личное интервью Телефонные и онлайн-опросы |
| Глубокое понимание потребностей | Вся база | Личное интервью Онлайн-опросы |
| Отследить изменения в оказании услуг | Постоянные Остались недовольны работой | Личное интервью Онлайн-опросы Краткие анкеты |
А еще ответы помогут выбрать формат опроса, который будет комфортен всем. Например, если у вас сложились дружеские отношения с клиентом, можно задать вопросы на созвоне. А если понимаете, что он не захочет открыто отвечать, предложите пройти анонимный опрос в Гугл-форме.
Раз в четыре месяца мы запускаем оценку удовлетворенности сотрудничеством СSI и замеряем индекс NPS. Это дает понимание, нравится ли клиентам сотрудничать с нами и готовы ли они рекомендовать Ingate Group. Дополнительно проводим «Опрос первого месяца сотрудничества». В нем мы интересуемся, почему клиент выбрал нас, насколько его устраивает взаимодействие с аккаунт-менеджером и в целом доволен ли он результатами. Еще один опрос «Почему не купил?» помогает оценить работу менеджеров по продажам и слабые места в коммерческом предложении. А еще так мы понимаем, в чем проигрываем по сравнению с другими агентствами, если клиент выбрал не нас.
К вопросам в анкете можно добавить шкалу оценки. Тогда агентство получит полное представление о том, что думает клиент о сотрудничестве.
Мы дополняем вопросы в NPS полем для комментария. Так у клиента всегда есть возможность сообщить о проблеме руководителю отдела.
Любой опрос — это время бизнеса. И чтобы его потратить, клиенту нужно понимать, зачем. Поэтому важно сразу сказать, как вам поможет обратная связь. Например, так вы поймете, что стоит улучшить и сможете сделать клиенту лучшее коммерческое предложение.
Коммуникация и match в ценностях решают очень многое. Когда клиенты знают, что обратную связь не положат в стол, то они охотнее будут ей делиться. Например, если проводите опрос повторно, расскажите, что у вас получилось внедрить и изменить в процессах с момента последнего опроса. Приведите конкретные факты — это действительно важно заказчику.
Иногда клиенты не проходят опросы, потому что они слишком длинные и запутанные. Достаточно сделать пять открытых вопросов. Тогда клиенты смогут быстро ответить, а у менеджеров не уйдет полдня на то, чтобы проанализировать информацию.
Можно выбирать форматы, которые не потребуют больших затрат. Например, сделать анкету в Google Forms и Yandex Forms или внедрить виджет с опросом на сайт. Другой вариант — прикрепить баннер с анкетой в личном кабинете, если вы через него взаимодействуете с клиентами.
Рассмотрим на примерах, какие вопросы стоит и не стоит задавать клиентам.
| Такая формулировка непонятная | А вот удачный вариант |
| Какие аспекты нашего сервиса вам кажутся наиболее проблематичными? | Что вам не понравилось при работе с нами? |
| Как вы оцениваете нашу способность оперативно реагировать на ваши запросы и решать возникающие вопросы? | Насколько оперативно мы отвечали на ваши вопросы? |
| Оцените качество решения сложностей в работе над проектом | Что нам стоит улучшить? |
| В какой степени наши услуги соответствуют вашим ожиданиям и потребностям? | Поделитесь, что вам понравилось в совместной работе? |
В опросах самое главное — сделать их удобными для клиентов. Тогда агентство получит информацию, с которой потом можно работать.
Как встроить опросы в бизнес-процессы
Лучше всего сбор обратной связи внедрять на старте работы агентства. Тогда вся команда будет знать, когда и зачем это делать. Вот несколько советов.
Сделайте опросы частью коммуникации с клиентом. Любой диджитал-проект состоит из нескольких этапов. Если они длительные, можно задавать вопросы клиенту в конце каждого, а не отправлять на финале проекта большую анкету на 30 вопросов.
Обратную связь нужно запрашивать регулярно, например, когда обсуждаете отчет или встречаетесь на мероприятиях. Какими могут быть вопросы? Например, можно узнать, комфортно ли с вами взаимодействовать, всё ли устраивает в результатах, и какие сейчас ожидания. У клиента многое меняется в процессе и важно этот момент поймать. Поэтому мы опрашиваем порядка 80% клиентов, чтобы получить релевантные данные. Наш индекс лояльности в первом полугодии 2024 года — 50% и это хороший результат.
Пробуйте разные варианты. Чтобы понять, какие инструменты работают лучше, стоит их протестировать. В будущем это поможет автоматизировать процесс, чтобы клиенты тратили на опросы меньше времени.
Чаще всего мы проводим онлайн-опросы с индивидуальной ссылкой, которую отправляем клиентам на e-mail. Ее можно сгенерировать в специальных сервисах для онлайн-опросов: Анкетолог, Simpoll, Тестограф. Такой формат устраивает клиентов — они могут пройти опрос быстро в удобное время. А еще так они поделятся любой обратной связью.
Следите за регулярностью. Если проводить опросы раз от разу, результата это не принесет. Поэтому стоит установить периодичность и донести этой всей команде.
В Ingate Group мы раз в четыре месяца проводим опрос удовлетворенности сотрудничеством, замеряем индекс NPS и другие важные показатели работы. Чтобы и клиенты были готовы, мы оповещаем их об опросе в письме и рассказываем, в чем его ценность. Также делаем повторную рассылку по базе. А если клиент так и не прошел опрос, через несколько дней аккаунт-менеджер отправляет ему ссылку в мессенджер.
Не всегда у агентства есть возможность регулярно проводить опросы клиентов. Например, для этого может не хватать времени или сотрудников. Тогда можно автоматизировать процесс.
Всегда будут причины не проводить опросы. И даже если отдать эту задачу отделу по работе с клиентами, маркетингу или HR, аврал может победить. Чтобы избежать рисков, мы автоматизировали запрос обратной связи — собираем ее через личные кабинеты клиентов. По каждому направлению у них свой личный кабинет — SUP, SEO, Перфоманс. Аналогичную механику мы используем и в сервисе «Пиксель Тулс». Так у нас получается собрать сотни оценок за квартал.
Обсуждайте результаты. Чтобы опросы были полезными для агентства, об оценке и ответах должна знать вся команда. Например, если несколько клиентов сказали о том, что стадия пресейла проходит долго, стоит собрать проджекта, маркетологов, руководителей и обсудить, почему процесс подвисает.
Мы совместно разбираем все оценки не реже одного раза в квартал. Сегментируем их по услугам и менеджерам, с которыми работал клиент. А если он поставил плохую оценку, всегда стараемся найти причину. Для этого задаем такой вопрос: «Что нужно сделать, чтобы было лучше»?
Внедряйте изменения сразу. Опросы становятся полезными тогда, когда с помощью них агенство что-то меняет в процессах. Поэтому стоит сразу подумать о том, как использовать обратную связь дальше. А затем вместе с командой набросать план действий.
Опросы показали, что нашим клиентам не хватает прозрачности в SEO-проектах: было много аналитической работы и правок и мы . Мы показывали результат, но оставались вопросы, что же мы так долго делаем внутри. В результате с руководителем SEO-отдела переделали дорожную карту и реестр задач так, чтобы он стал понятным и удобным. А самое главное — теперь им пользуются обе стороны. Без опросов удовлетворенности мы бы еще долго к этому шли.
Внедрить опросы удовлетворенности в работу агентства не сложно. Главное включить в процесс всю команду и помнить о целях.
Главное
Опросы удовлетворенности — это возможность для агентства узнать, что получается хорошо, а где над процессами стоит поработать. Вот как их внедрить:
- Перед запуском опросов подумайте, какую информацию хотите собрать и сколько у вас времени на ее обработку.
- Проводите опросы регулярно: раз в три-четыре месяца и предупреждайте об этом клиентов.
- Составляйте простые вопросы и не усложняйте анкету — спрашивайте самое главное о процессе работы.
- Обсуждайте результаты с командой и составляйте план по улучшению процессов.
