Маркетинг не терпит хаоса. Клиенты точно не оценят, если вы, например, будете каждый раз одни и те же услуги оказывать разными методами. Но когда и что нужно начинать стандартизировать? И какие последствия это несет для клиентов? Ответить на эти вопросы нам помогла Надежда Фурманова, CEO студии поискового маркетинга SEMANTICA.
Что значит стандартизация процессов
Стандартизация процессов — это комплекс шагов, правил, мер, характеристик, направленных на улучшение и оптимизацию задач, которые многократно повторяются.
Другими словами, всё сложное и сумбурное можно превратить в простое и понятное. А сделать это можно с помощью создания регламентов или инструкций для всех процессов, которые вы планируете повторять в будущем.
Считаем реальные трудозатраты сотрудников и сроки выполнения проектов:
«Умри, но сделай» — почему это правило не работает и как рассчитать трудозатраты сотрудника
Рассказываем, как определить времязатраты специалистов и зачем это нужно агентству
Что представляет собой стандартизация процессов в агентстве
Нужно стремиться к созданию своеобразной корпоративной книги принципов и правил, которые бы затрагивали все аспекты работы — и технические, и этические. Например: «Или делаешь на отлично, или не делай совсем», «Никогда не врать, даже если твоя ошибка принесет потери компании».
Для начала опишите фундаментальные шаблоны — алгоритмы действий при выполнении задач, которые вы считаете основополагающими в агентстве. Важно, чтобы этот алгоритм был логичным, последовательным и понятным. Ведь стандартизация — это комплекс пошаговых действий, которые в итоге помогут вводить, реализовывать, контролировать те или иные процессы в компании.
Стандартизация заметно усложняется, если один стандарт содержит в себе несколько регламентов, которые требуют дополнительных описаний. Например, вы создали объемное руководство по разработке SMM-стратегии для стоматологических клиник. Внутри этого стандартизированного пособия будет несколько регламентов, которые описывают этапы работы с клиентом, продвижение услуг по протезированию и лечению зубных болезней, специфику позиционирования в различных соцсетях и т. д.
Реальная стоматологическая клиника будет довольна тем, что в агентстве есть четкое понимание, что и как надо делать. А вот сотрудник, который впервые будет работать по руководству, может сначала опешить от обилия документов с описаниями. Тогда создатель и владелец стандарта должен провести обучение с психологическими целями. Главное — это показать новому пользователю регламента, что ничего сложного внутри мануала нет: достаточно последовательно продвигаться по нему шаг за шагом и выполнять микрозадачи, чтобы прийти к достижению установленных целей.
В каких случаях нужно стандартизировать работу агентства
Стандартизация может затрагивать почти все процессы, которые происходят в агентстве.
Нет какого-то определенного момента, после которого можно сказать: «Так, ну теперь можно стандартизировать». Принципы и правила есть у любой компании с первого дня ее основания. Даже если сейчас два человека в штате, а компания только открылась — элементарно, вы уже выстраиваете взаимодействия. График работы, особенности операций, правила уведомления друг друга о разных вещах уже стоит прописать. Возможно, кто-то сейчас скажет: «А как же бирюзовые команды или доверие и т. п.?» Да, это всё возможно и должно быть, но совместно хотя бы с базовыми правилами.
Бирюзовые команды — это независимые друг от друга рабочие ячейки внутри компании, которые пользуются полной свободой действий и почти не зависят от решений руководства компании. Каждая бирюзовая команда выполняет свой фронт работ. Это могут быть ячейки по продажам, разработке сайта, маркетинговым задачам и т. д. В таком типе организации у сотрудников больше свободы в самовыражении, но также возрастает и ответственность. Бирюзовые стремятся быстро развиваться, а значит, масштабируют положительные результаты. Когда команда создает регламент, который упрощает сложную работу, сотрудники могут делегировать обновленный процесс стажеру или фрилансеру.
Важно понимать, что масштабирование в агентстве невозможно без стандартизации. Прописанные процессы позволят руководителю или ключевому сотруднику посвятить себя выполнению стратегических задач, а не объяснять по сто раз каждому подчиненному, что и как ему делать в рутинных процессах.
С чего начать вводить стандарты
Для начала распишите все процессы, которые есть в компании. Двигайтесь от общего к частному. Необязательно браться за все процессы сразу — начните с тех, что касаются отделов, юнитов или услуг.
На примере это выглядит так: берем крупный процесс → смотрим, из каких более мелких он состоит → начинаем продумывать регламенты для них → прописываем критерии качества, инструкции и теорию, если необходимо. Затем полученный регламент тестируем на практике.
Будьте готовы к тому, что всё придется переделать не один раз. Иногда потребуется время для оптимальной стандартизации рабочего процесса. Мозговые штурмы и обсуждения помогут вам выйти из тупиковой ситуации, когда процесс не стал унифицированным с первой попытки.
Что, если стандартизация коснулась клиента, а тот испугался перемен?
В случае когда вы всё сделали правильно, для клиентов стандартизация пройдет бесшовно. А если новый процесс затронет привычный алгоритм работы, то просто надо показать плюсы и объяснить на пальцах, как при новом регламенте стало проще и удобнее.
Не надо бояться, что клиенты будут противиться. Помните важную вещь: вы с клиентом партнеры, которые помогают друг другу развивать бизнес. Это взаимовыгодное сотрудничество. А если возникла неоднозначная ситуация, ищите компромиссы.
В каких случаях стандартизировать процессы вредно для агентства
Выше мы говорили, что можно унифицировать и регламентировать все процессы, но на практике это не всегда нужно. Есть ситуации, когда стандарты будут только мешать. Например, в креативных процессах, таких как брейншторм, где спонтанность и легкий беспорядок в процессе могут привести к свежей идее или нестандартному решению проблемы.
Стандартизация может привести к усложнению процессов, если ей слишком увлечься. Процесс построения системы и стандартизации не должен походить на тюремный режим. Важно не задушить сотрудников контролем, а также строгими и бесполезными правилами, которые могут стать самоцелью. Соблюдайте баланс. Думайте о том, какую практическую пользу бизнесу принесет тот или иной регламент.
Возраст агентства для стандартизации не имеет значения — чем раньше начнете, тем лучше. Рано или поздно у основателя возникнет желание масштабировать процессы, а это невозможно без крепкого фундамента.
Я считаю, что фундамент в компании — это и есть грамотно выстроенная система стандартизации. С самого основания в SEMANTICA разрабатывались и закреплялись регламенты, правила выполнения задач, инструкции для специалистов и т. д. Всё это делалось постепенно, и только на пятый год существования мы допилили эту систему до того вида, чтобы признать, что именно процессы, регламенты и стандартизация производства на всех этапах оказания услуги — это и есть наша основная идеология.
С того момента прошло еще пять лет, и все эти процессы, ставшие фундаментом, сейчас добиваются, обновляются, дополняются, а какие-то строятся с нуля. Но у всей этой системы есть прочный фундамент, который мы заложили еще в начале развития компании.
Стандартизируйте, но делайте это естественно, исходя из потребностей и ресурсов команды. И оставляйте время на внедрение.
Главное о необходимости стандартизации
Регламентировать процессы можно без существенных ограничений на любой стадии развития агентства. Буквально всё, что окружает вас в агентстве, можно стандартизировать. Но есть несколько моментов, о которых надо помнить:
- Стандартизация не всегда создается с первой попытки, поэтому наберитесь терпения.
- Не переусердствуйте с регламентами — сотрудники не должны чувствовать себя в ежовых рукавицах.
- Важно, чтобы алгоритм в регламенте был логичным, последовательным и вытекал из живых рабочих процессов, а не был надуман и насильно навязан агентству.
