Работа с известными брендами прокачивает скилы сотрудников и повышает имидж агентства. Бывает так, что это новый опыт, и тогда у руководителя возникает много вопросов. Например, такие: Как выстроить процесс? Что говорить клиенту? Какие навыки должны быть у команды? На эти вопросы отвечаем в статье вместе с экспертами.
В чем особенность крупных клиентов
Перед тем как начать работу с корпорацией, важно понимать, чем она отличается от обычной компании. Как правило, это четкие регламенты, выстроенные процессы и большая включенность в проект. Разберем особенности крупных клиентов подробнее.
Многоуровневые согласования. В небольшой компании утвердить дизайн сайта можно за неделю, в крупной на это иногда уходят месяцы. Всё потому, что в корпорациях к процессам подключаются сотрудники из смежных отделов. Каждый из них задает вопросы по задаче, вносит правки и согласовывает решения.
Работа с крупными компаниями — это, с одной стороны, четкие действия и понятные цели, а с другой — долгие согласования. Еще у корпораций есть необходимые регламенты и распределены зоны ответственности. При этом над одной задачей может работать большое количество узких специалистов, а финальные решения принимаются на нескольких уровнях.
Дополнительная отчетность. Из-за тех же регламентов федеральным компаниям нужно подписывать документы на разных этапах проекта. Например, при согласовании бюджета или доступа к конфиденциальной информации.
Со стороны корпораций с агентствами обычно взаимодействуют маркетологи. Они презентуют результаты руководству и готовят отчетность по проекту. Иногда это тормозит работу. В небольших компаниях собственник бизнеса в курсе всех процессов и ему не нужны дополнительные отчеты.
Особенно строгие требования к стандартам у государственных компаний. У них все согласования проходят через службу безопасности, а договор заключается по своей форме. Вносить свои изменения агентству проблематично.
Мы продвигали мобильное приложение для российской сети заправок. В процессе оказалось, что у клиента регламенты не только в документах, но и в общении. На созвонах уделяли внимание тому, что можно и нельзя говорить, а также сверяли этапы встречи. Такой формализм в общении мешал сблизиться с клиентом и работать более непринужденно. При этом вне рабочей среды мы общались нормально.
Выстроенные процессы. Как правило, в корпорациях понятная структура. Например, отдел маркетинга занимается рекламной кампанией, PR отвечает за репутацию бренда, юристы проверяют сделки. Для агентства это плюс, потому что команда будет знать, к кому обратиться со стороны заказчика.
Небольшой штат сотрудников — это не всегда плюс. С одной стороны, ты близок к собственнику и можешь быстро решить вопрос. С другой стороны, он многое не понимает и у него свое видение задачи. Проще всего работать с компаниями, в которых есть грамотный маркетолог или бренд-менеджер. С экспертом можно поговорить на одном языке и совместно прийти к решению.
Заинтересованность в результате. У крупных компаний есть репутация на рынке — им важно не ударить в грязь лицом перед своими клиентами. Поэтому чаще всего руководители не просто делегируют задачу, а работают над ней вместе с командой агентства.
У крупных компаний свои особенности, которые влияют на сотрудничество в целом. Важно помнить про индивидуальный подход к клиенту вне зависимости от его бренда или масштаба.
Что такой клиент ждет от агентства
Любая компания, которая обращается в диджитал-агентство, хочет делегировать часть маркетинговых задач. В основном для того, чтобы освободить время бизнеса. И если небольшой компании будет достаточно обговорить результат, то корпорации ждут персональных решений.
Такие компании, как Honda и Domino`s, хорошо разбираются в рынке и ждут определенный уровень обслуживания. То есть кроме результата им важны плюшки от агентства. Например, аналитика рынка, кейсы или совместные мероприятия.
Один из способов наладить работу с клиентом — выстроить клиентский сервис. О том, как это сделать, читайте в статье.
Крупные компании приходят в агентство, потому что не могут своими силами решить какую-то задачу. Им проще обратиться к внешней команде с опытом в конкретной области, чем нанимать дополнительных сотрудников.
Зачастую крупной компании удобнее работать с агентством — они отдают всю документальную и прочую работу в их руки. Отделы маркетинга в компаниях тоже разные: где-то большой штат контекстников, но нет других специалистов, а где-то — только маркетологи или полный инхаус и компания приходит за консалтингом.
Также корпорации обращают внимание на кейсы агентства. Обычно их смотрят несколько человек из команды: аккаунт-менеджеры, маркетологи, руководители. Они оценивают экспертность с помощью таких вопросов:
- Какие проекты реализовала команда агентства?
- Есть ли кейсы из этой ниши?
- Были ли проекты с конкурентами?
На эти вопросы может ответить руководитель агентства перед тем, как начать сотрудничество с клиентом.
Стоит учитывать, что крупные компании уделяют большое внимание опыту работы и кейсам в смежной тематике. Но даже они не гарантируют успех. Чаще всего важнее комфортное взаимодействие и соблюдение договоренностей на этапе пресейла. На этом строится работа с любым клиентом.
Для крупной компании важно, чтобы команда агентства знала, как решить задачу. Для комфортной работы также стоит поэтапно выстраивать процесс и соблюдать договоренности.
Как взаимодействовать с клиентами федерального уровня
Когда агентство работает с малым и средним бизнесом, этапы сотрудничества с ними понятны. А вот как проводить пресейл и брифовать крупного клиента — вопрос. Потому что чаще всего корпорации работают через тендеры и запрос у них уже сформирован. Но на самом деле привычную схему сотрудничества можно использовать и для корпораций.
Работа с государственными и международными компаниями строится по тому же алгоритму, что и с небольшим бизнесом. Сначала мы собираем всю информацию о проекте, предлагаем и согласовываем решения. Далее анализируем результаты тестов, гипотез и собираем для клиента новые решения. Также выбираем удобный формат взаимодействия: кому-то нравится использовать корпоративную платформу, а кто-то просит всё дублировать на почту или общаться в чатах.
Для того, чтобы понять потребности крупных клиентов, нужно начать с ними общаться. Например, можно познакомиться на конференции или поговорить с коллегами, у которых уже был опыт такого сотрудничества.
Два главных момента — это наработка опыта и общение. То есть крупных клиентов нужно изучать и пробовать с ними разговаривать. Со временем вы начнете понимать их потребности, проблемы, а также язык общения. Для наработки опыта я советую аутсорс-проекты. Например, когда два агентства работает над проектом одного клиента. Участвуйте в них и смотрите решения у коллег.
Крупная компания — это такой же клиент, с которым важно обсуждать решения, быть на связи и вовремя сообщать о сложностях. Тогда взаимодействие будет комфортным для всех.
Как понять, что команда готова
Иногда руководители агентств считают, что сотрудники не потянут масштабный проект. Если это действительно так, собственнику придется решать вопрос самостоятельно или вовсе отказаться от клиента. Вот на что стоит обратить внимание, чтобы подготовить команду к работе с крупным заказчиком.
Наличие опытного сотрудника. Например, это может быть тимлид по контекстной рекламе, руководитель по маркетингу или сеньор-маркетолог. Главное, чтобы у сотрудника было достаточно опыта и лидерских качеств, чтобы направить команду.
Сеньор — это человек с уверенным бэкграундом и пониманием ниши. А значит, он не боится показать свою экспертность, умеет выстроить диалог и смотрит на ситуацию широко. Такие ребята должны быть в команде: с ними проще двигаться в сторону крупных проектов.
Опыт команды. Опирайтесь на результаты сотрудников и их мотивацию к работе в крупных проектах. Иногда кто-то проще находит общий язык с определенными клиентами. Также эффективнее всего с задачей справятся сотрудники, у которых уже был опыт работы с известными брендами.
Структура проекта формируется из опыта команды. Обычно для более крупных проектов мы выделяем ребят уровня Senior. Во-первых, потому что нужны определенные знания и опыт. Во-вторых, команда с хорошим бэкграундом стоит дорого, а клиент хочет, чтобы было дешево. Поэтому иногда синьоры в проекте не нужны.
Положительные отзывы клиентов. Компетенции сотрудников не всегда просто оценить. Во-первых, над задачей работает целая команда, во-вторых, невозможно отследить все процессы. В оценке навыков помогут клиенты: запросите у них обратную связь о работе с командой.
Развитые софт скилы. У команды может быть классный бэкграунд, но не менее важны софтскилы. В первую очередь, это готовность сотрудников брать на себя ответственность за результат и решать сложности. Также нужно уметь выстраивать диалог с коллегами и с командой клиента.
Если команда тяжело работает с небольшими проектами, то на большом система просто рухнет. Поэтому важно, чтобы каждый сотрудник понимал ответственность, соблюдал дедлайны и решал проблемы заранее, а не когда всё горит. Еще важен фокус на клиенте. Например, если коллега допустил ошибку, команда должна сначала помочь ее исправить, а уже потом — проводить разбор полетов.
Руководителю проще вести проект, когда команда отражает его ценности. О том, как найти таких сотрудников, читайте в статье.
Вот навыки, которые должны быть у команды для работы с крупными клиентами:
- Ответственность за действия и результат в проекте
- Умение договориться с командой
- Готовность признавать ошибку и исправить ее
- Коммуникация на равных с клиентом
- Открытая позиция
- Проджект-менеджмент
- Гибкость и адаптация к изменениям
Сильная команда — та, в которой есть сотрудники с уверенным бэкграундом и желанием развиваться в крупных проектах.
Главное
Руководителю агентства может быть непонятно, как сотрудничать с крупным клиентом. Подготовиться к проекту помогут несколько принципов:
- В корпорациях много согласований и регламентов, поэтому этапы проекта могут затягиваться.
- Крупным компаниям важна экспертность агентства, соблюдение договоренностей и сроков.
- Спрашивайте про опыт у коллег, интересуйтесь спецификой крупных компаний — тогда вам будет проще с ними взаимодействовать.
- Для того, чтобы команда справилась с проектом, важно оценить ее навыки и выделить ключевых сотрудников.
