В этом материале расскажем, чем аналитика соцмедиа будет полезна агентству и как за счет анализа данных соцмедиа предложить клиентам дополнительные услуги и повысить средний чек.
Эту колонку написал наш читатель. Вы так тоже можете — принимаем любой агентский опыт, которым вы готовы поделиться! Заполните форму или напишите главному редактору в телеграм.
Какие задачи клиента агентства решают с помощью данных соцмедиа
На рынке сложилось отношение к соцмедиа как каналу клиентской обратной связи. Когда бренды приходят к Brand Analytics или обращаются к нашим партнерам-агентствам, чаще всего разговор заходит о решении задачи «сделать мониторинг упоминаний». То есть клиент ожидает, что агентство предложит способ собирать все упоминания бренда в одном месте. В этом смысле мониторинг соцмедиа — это один из инструментов репутационного менеджмента.
По сути, задача мониторинга для многих брендов отправная точка работы с данными соцмедиа. И именно мониторинговые задачи, как правило, решают агентства для заказчиков.
Какие услуги могут при этом предложить агентства, использующие мониторинг соцмедиа:
- Выстроить ORM — систему реагирования на обратную связь от покупателей и потенциальных клиентов в соцмедиа.
- Организовать работу модераторов в сообществе бренда в рамках SMM-сопровождения.
- Улучшить работу службы поддержки.
Работать с мониторингом соцмедиа важно и нужно, без этого процесса невозможно управлять репутацией бренда. В системах мониторинга соцмедиа по настроенному поисковому запросу в едином окне собираются все упоминания бренда, продукта, сервиса в публичном пространстве.
Мониторинг соцмедиа 24/7 и своевременная реакция на обратную связь от пользователей соцмедиа помогает бренду:
- Не пропустить кризис в публичном поле.
- Вовремя отреагировать на проблемную ситуацию.
- Выстроить позитивную коммуникацию с клиентами.
От мониторинга — к улучшению сервиса и повышению клиентской лояльности
В контексте мониторинга соцмедиа у агентства могут быть задачи:
- Ускорить обработку обращений от пользователей.
- Улучшить клиентский сервис.
- Повысить лояльность клиентов.
Скорость ответа пользователю и его лояльность бренду связаны напрямую. Современные пользователи избалованы: они привыкли получать ответ от бренда практически сразу и готовы ждать не более суток. Например, по данным исследования Emplifi, более половины (52%) пользователей ожидают, что бренд ответит в течение одного часа после публикации в цифровых каналах — на веб-сайте, в социальных сетях. Обеспечить высокую скорость ответа на фидбэк пользователей из соцмедиа — принципиальный момент для многих компаний.
Крупная мебельная компания столкнулась с большим потоком упоминаний в сети. При этом бренд получал в соцсетях много негативных комментариев, а на отзовиках была низкая оценка. По запросу компании агентство Demis Group провело аудит репутации бренда в соцмедиа. Обнаружена причина негатива — отсутствие реакции на публикации пользователей.
Для улучшения работы клиентской поддержки настроили интеграцию системы аналитики соцмедиа с helpdesk-сервисом. Организовали круглосуточную работу специалистов поддержки. Теперь компания не пропускает ни одного сообщения в соцмедиа, реагирует на публикации от имени официальных представителей бренда. Все негативные комментарии оперативно попадают в работу клиентской службы. Также удалили более 70% заказных негативных комментариев на отзовиках.
Результат:
- На 25% год к году выросли продажи компании.
- Удалось повысить до 4,4–4,6 рейтинг бренда на ведущих отзовиках.
- Компания поддерживает среднее время ответа на упоминания — 15 минут.
Связка системы мониторинга и аналитики соцмедиа с helpdesk-сервисами может стать незаменимым помощником в задачах мониторинга соцмедиа и организации работы клиентской поддержки. Система аналитики соцмедиа найдет все упоминания, а helpdesk позволит хранить и систематизировать все обращения в поддержку, сделать работу клиентской службы проще и снизить градус напряжения в команде клиентской службы.
Какие задачи бизнеса можно решать с помощью аналитики соцмедиа
Мониторинг упоминаний бренда в сети лишь верхушка айсберга, то, с чего, как правило, начинается работа с данными соцмедиа. Невозможно делать мониторинг ради мониторинга, всегда есть задачи, которые агентство стремится решить для клиента.
С помощью регулярного мониторинга соцмедиа можно собрать тысячи упоминаний бренда в публичном поле. Ценность этих данных в том, что среди них есть множество высказываний пользователей от первого лица, мнений о продукте, отзывов о бренде. Пользователи уже всё рассказали в соцмедиа — за что выбирают бренд, с кем его сравнивают, за что недолюбливают, почему продолжают покупать, какие альтернативы решения своей проблемы видят. Начните работать с этими данными, анализировать их, и сможете предложить бренду дополнительные услуги и повысить средний чек.
Для решения каких задач стоит использовать аналитику соцмедиа — расскажем на примерах пользователей системы Brand Analytics:
- Провести конкурентный анализ.
- Сформировать коммуникационную стратегию.
- Определить, какой продукт предложить рынку.
- Выявить барьеры к покупке.
1. Провести конкурентный анализ и определить точки роста бизнеса. Чтобы выявить точки роста, компания Rendez-Vous решила исследовать клиентский опыт и провести конкурентный анализ.
Результат:
- Был обнаружен конкурент с более молодой и преимущественно мужской аудиторией.
- Компания увидела потенциал в новом сегменте и решила развивать коммуникации с ним.
2. Сформировать коммуникационную стратегию. Бренд препарата поверхностной анестезии для создания коммуникационной стратегии обратился к анализу упоминаний бренда и конкурента в соцмедиа.
Результат:
- Найдены новые целевые группы аудитории, заинтересованные в продукте, но с которыми бренд раньше не вел коммуникацию.
- Выявлены тематики и вопросы, волнующие эту новую для бренда аудиторию.
- Подготовлены рекомендации по ToV и коммуникациям с целевыми сегментами.
3. Понять, какой новый продукт предложить рынку. «Агентство Маркетинговых Стратегий Макс» для бренда кинезиотейпов провело исследование обсуждений продукта в соцмедиа, чтобы скорректировать коммуникационную стратегию и сформулировать идеи того, какой новый продукт можно вывести на рынок. Команда проекта проанализировала основные площадки и тематики обсуждения, выявила потребности целевых сегментов аудитории и нашла незакрытую потребность: уход за лицом и зоной декольте в домашних условиях.
Результат:
- Бренд создал и вывел на рынок новый продукт для тейпирования лица, который учитывал важные для покупателей свойства: нужную ширину тейпа, цвет ленты, отсутствие негативного воздействия на кожу и аллергии при использовании.
- На 10% за 2 месяца увеличилось количество позитивных упоминаний бренда.
- В 3 раза выросла активность сообщества потребителей.
4. Выявить барьеры к покупке. Бренд посудомоечных машин столкнулся со снижением продаж. Чтобы определить основные барьеры к покупке, команда проекта с помощью Brand Analytics проанализировала обсуждения бренда в соцмедиа.
Результат:
- Найдена основная причина снижения продаж: техника плохо продавалась из-за непонятной инструкции по эксплуатации — 58% негативных отзывов были посвящены ей.
- Инструкцию переписали, в результате продажи пошли вверх.
Запомнить
- Старт работы с данными соцмедиа для большинства заказчиков начинается с организации мониторинга обсуждений в соцсетях, блогах, маркетплейсах, форумах и других площадках.
- Регулярный мониторинг соцмедиа помогает контролировать онлайн-репутацию бренда и улучшать клиентский сервис.
- Не стоит ограничиваться только мониторингом упоминаний бренда — анализируйте собранные данные.
- Аналитика соцмедиа будет полезна, если нужно провести конкурентный анализ, понять потребности целевой аудитории и барьеры к покупке, выявить новые сегменты покупателей, определить нишу или образ нового продукта для выхода на рынок, создания и корректировки коммуникационной стратегии.
